Un buen Comienzo
Cuando se contesta la llamada telefónica de un cliente, los primeros segundos pueden ser determinantes para el resto de la llamada. Durante estos primeros segundos uno se identifica y saluda a ese cliente.
Aunque el resultado general de cada llamada telefónica depende de factores más complicados tales como el asunto a tratar, la relación y el entendimiento que haya entre las dos personas que estén hablando, los primeros segundos tienen una influencia definitiva en el resultado final.
Mucha gente no le pone atención a la manera en la que hace su saludo inicial y ése es justamente el problema. No es raro que dentro de una misma compañía se oigan muchas maneras diferentes de hacer ese saludo inicial, que van desde “¿Quién llama?”, hasta “Gracias por llamar a Maderas El Roble de Buenaventura”, ¡Buenos días! Le habla Juliana ¿Puedo ayudarlo?
La persona que está llamando se confunde con tantos saludos diferentes dentro de la misma compañía y no solo eso, sino que también ésta luce desorganizada. La mejor manera de hacer el saludo telefónico es utilizando un tono de voz claro, seguro y animado y usando un saludo general de la compañía.
Un buen saludo logra tres efectos, primero que todo, le dice a los clientes que usted está feliz de que ellos hayan llamado. Esto también se logra con un animado ¡“Buenos días”! o ¡”Buenas tardes”! Como beneficio adicional, les dice que se comunicaron con un ser humano, porque con tantas maquinas contestadoras y servicios de contestación automatizados que hay hoy en día, ellos no tienen la seguridad inicial de si la voz que oyen al otro lado de la línea es grabada o en vivo y uno necesita indicárselos.
El comienzo con “buen día” es también importante porque le permite a los clientes ajustarse al tono y cadencia de su voz, sin que se pierdan ninguna información importante.
La segunda parte del saludo, cuando se identifica el departamento o la compañía, informa al que llama sobre el lugar de destino de la llamada. ¿Llamó al número principal de la compañía? ¿Llamó directamente al departamento de servicio al cliente? ¿Llamó a una persona u oficina en particular? Esto aclarará desde el principio cualquier confusión que haya. Otra manera de evitar la confusión es utilizando el nombre de la compañía con el que el cliente se sienta mas familiarizado. Si su compañía aparece anunciada como “Prefabricados de baños Andrade”, pero usted solamente dice “Andrade” cuando contesta el teléfono, confundirá a la persona que está llamando.
La tercera parte del saludo es cuando usted dice su nombre. Algunas personas se identifican inicialmente, pero debido a que el que está llamando recordará mejor lo que oiga último, es buena idea decir su nombre a lo último, (no es asi en las presentaciones de ventas).
Para resumir, el saludo debería sonar más o menos así: “Buenas tardes, Departamento de Idiomas, le habla Lucero” No necesita agregar “¿Puedo ayudarle?” porque esa frase es redundante desde el momento en que la razón absoluta de la llamada es porque el cliente necesita algún tipo de ayuda (consulta, informacion etc.).
Hable claramente, sonría mientras habla y suene feliz de estar oyendo la voz del cliente. Con un saludo así, tenga la seguridad de que echará a andar un buen comienzo.