El cliente difícil y el momento de verdad.

 Cuando estamos en cargos que implican atender clientes (sean internos o externos) debemos entender que cada uno de ellos tiene una expectativa frente al servicio que desean recibir y específicamente en términos de calidad o bien de tiempo y son muchas las situaciones que pueden llevar a reacciones de descontento, malestar e impaciencia por parte del cliente, algunas tienen que ver con situaciones de contexto en razón a que cuando llega al punto de servicio ha pasado por experiencias que le ha puesto de mal genio y eso lo hace aún más sensible a la reacción que tenga frente al prestador de servicio.

Los clientes en general suelen expresar su inconformidad y malestar frente a la prestación del servicio de varias maneras, desde la pasividad hasta la agresividad verbal e incluso física cuando se pierde el control de la situación.

Ahora bien, un cliente difícil puede ser también aquel que exige rapidez en la atención, calidad en los productos y satisfacción en la expectativa. Encontramos clientes detallistas, huraños, hoscos, agresivos en su hablar, secos y de pocas palabras, desafiantes, etc.., pero igualmente encontramos clientes comprensivos y corteses.

Ahora bien, no se trata de ser pasivo para “evitar problemas” ni agresivos para mostrar que “no sabe con quién se metió”, sino más bien desarrollar una actitud asertiva que incluya la cortesía, la capacidad de entender la situación del cliente y su contexto, reconocer su expectativa y atender su necesidad de tal manera que podamos ayudarle también a recibir su producto o servicio en los tiempos asignados y con la calidad esperada.

El hecho de “mantener una buena cara” puede ser de beneficio en algunas ocasiones, sin embargo se trata mejor de reconocer el estilo propio de relación y comunicación del cliente, ya que algunos les gusta que les hablen y les convenzan otros por el contrario esperan ser atendidos con prontitud y agilidad.

Una buena sugerencia para quienes tienen la responsabilidad de atender clientes, internos o externos, es desarrollar la capacidad de generar “rapport” es decir sintonizar con el cliente, anticipar su estilo de comunicación y situarse en la frecuencia del otro de tal manera que finalmente el cliente entiende que el problema no es el prestador del servicio y que por el contrario es un aliado en la búsqueda de la satisfacción de sus necesidades y expectativas.


Vale la pena recordar que desde las épocas de Karl Albrecht, cuando formuló los siete pecados capitales del servicio al cliente (Apatía, desaire, frialdad, aire de superioridad, robotismo, reglamento y evasivas) se comenzó a reconocer que NO SIEMPRE el cliente tiene la razón, sin embargo es la razón de ser de cualquier organización, por tal motivo SIEMPRE está primero. En este sentido los profesionales del servicio al cliente desarrollan estrategias para la solución adecuada de objeciones del cliente e integran un protocolo que le permite resolver la inconformidad del cliente. En algunas ocasiones no se tiene la autonomía ni el empoderamiento requerido para solucionar los problemas planteados por el cliente, por esta razón es importante crear un diálogo productivo con el cliente, de tal manera que reconozca los límites de nuestra gestión.

Es importante tener en cuenta entonces que al asumir un cargo de servicio que implica relacionarse cotidianamente con personas de diferentes procedencias, culturas, niveles académicos, etc.., es preciso recibir, por parte de la empresa o por cuenta propia, un entrenamiento en lo que tiene que ver con los protocolos de servicio donde queda claro el alcance del servicio que se presta, pero también es importante identificar las fortalezas personales que deben evidenciarse al momento de entrar en contacto con el cliente, como por ejemplo la cortesía, el escuchar cuidadosa y atentamente lo que nos habla el cliente, establecer sintonía con el estado de ánimo del cliente de tal manera que fluya la comunicación.

Cuando reconocemos que nos cuesta atender pacientemente a un cliente o cuando perdemos rápidamente la atención vale la pena realizar ejercicios individuales que nos permitan entrenar la escucha. Una recomendación importante tiene que ver con resolver la pregunta ¿Qué tanto disfruto mi trabajo?, ¿me gusta atender clientes? ¿Siento satisfacción y alegría cuando me felicitan por mi trabajo? ¿Me preocupo por estudiar y conocer cada vez más sobre mi cargo para poder atender mejor a mis clientes?

O bien puede ocurrir lo contrario, es decir que estamos esperando que se termine la jornada para salir, o deseando que no vengan muchos clientes o esperando que me cambien a un cargo donde no tenga que tratar con tantas personas. Quizá en este caso habrá que pensar en ajustar su perfil para un cargo donde realmente pueda dar una contribución significativa a la empresa y esté de acuerdo con sus expectativas de crecimiento laboral. Y hacerlo por iniciativa propia antes que sea la organización la que decida hacerlo.

Recordemos que cuando un cliente se vuelve “difícil” es posible que esté insatisfecho con alguno de los aspectos que componen el servicio, en este sentido es preciso revisar si las expectativas del cliente están siendo atendidas, por ejemplo, el producto o servicio que se entrega, ¿es de buena calidad?, se entregó en los tiempos esperados por el cliente?¿cumple con los parámetros prometidos?, etc..

Se recomienda a las empresas revisar periódicamente la “libreta de calificaciones” en la cual se puede evidenciar el nivel de satisfacción del cliente, igualmente vale la pena establecer una evaluación entre los prestadores del servicio sobre la “promesa del servicio” y calificar los “momentos de verdad”, de esta manera el servicio no se convierte en una experiencia aislada y particular sino que integra al equipo y la empresa en la urgencia de entender las razones por las cuales los clientes se muestran insatisfechos y si es una situación que debe ser atendida por otras instancias de la empresa.