Esculpiendo el próximo modelo social media

Tan pronto como las organizaciones y personas empiecen a dejar atrás la era social media que todos conocemos, aquella en la que las redes sociales y la web social es entendida como un todo y no como una parte del ecosistema. Cuando consigamos integrar los canales sociales en el cableado del negocio, huyamos de la distorsión de lo nuevo y cuando entendamos la disonancia entre la creación y las herramientas que la nueva economía ha traído consigo. En ese momento emprenderemos la evolución hacia el nuevo escenario del marketing conectado y la transformación digital de los negocios. Social Media necesita adaptarse para encajar en el nuevo escenario en el que nos encontramos.

Esculpiendo un nuevo modelo
Continúo escuchando cómo las marcas se esfuerzan en cómo crear un modelo social. Eso es por lo que me preocupa conocer la manera en la que los grandes grupos o individuos conciben y utilizan la web social. Más específicamente lo que los equipos aprenden intentando coordinar y colaborar con todas las áreas funcionales del esqueleto del negocio y cómo eso ha dado forma a por ejemplo la atención al cliente, el guest experience o el departamento de ventas.

Parte del todo
En estos cuatro últimos años han pasado por mis manos más de 300 canales sociales diferentes que supondrían aproximadamente más de 65 millones de fans, followers, suscriptores de sitios de diferentes partes del mundo, principalmente Europa, Latinoamérica, algo de Norte América y una pequeña porción de África. Esto no incluye sitios como blogs, foros o yahoo answers, que escapan un poco a mi alcance. Esto ha sido un gran desafío siempre, porque siempre me he encontrado desbordado y eso me ha permitido fallar y volver a intentar, pero a la misma vez ha supuesto un imperativo que ha facilitado el operar de un modo altamente integrado y coordinando, para significativamente apoyar comunidades y consumidores más inteligentes y mejor conectados.

El centro no cambia
Una parte del éxito de una organización o marca que adopta la nueva economía que supone Internet y la consecuente transformación de procesos y estrategias es su voluntad para invertir y trabajar en la integración. La clave está en habilitar que los responsables de social media, marketing, comunicación, atención al cliente, ventas, finanzas e incluso operaciones cooperen y lideren en una misma dirección, y hagan las tareas que aseguran que el cliente permanece al centro de cada esfuerzo.

La cooperación y la integración que eso crea, funciona. Ahora puedes reducir el tiempo de respuesta de 24 horas a 90 minutos gracias a los nuevos canales de los que disponemos.

¿Quien posee social media?
La transformación que estamos viviendo y que dice adiós a las redes sociales crea una cultura colaborativa donde todo el mundo da un paso atrás para comprobar que todo funciona, todos los departamentos son potenciados, antes de continuar.

Estamos llegando a un lugar donde ningún departamento será el dueño de social media, sino todos seremos sus poseedores, esto garantizará una experiencia de 360º donde el corazón será descubrir que es lo mejor para el cliente y cómo la marca puede proporcionar valor al mismo. Social Media es sólo otro canal y el día a día se encargará de alinearnos para comunicar, compartir, integrar y ser una parte del todo. En eso consistirá el próximo modelo social media.

Photo credit: Mary Constance.