Liderazgo situacional en el contact center

Mucho se habla de la preparación de los mandos medios que están inmersos en la gestión de los call centers, son el primer front detrás del asesor y es donde convergen eventos o situaciones relacionados con el cliente en un primer nivel.

Considerando lo dinámico de la industria y lo complejo del manejo de grandes grupos humanos, se debe consolidar la formación de los líderes en centros de contacto no sólo en lo que tiene que ver con lo técnico...

, sino que también debemos apuntar a la madurez del recurso trabajando sobre su estilo de liderazgo y sobre todo profesionalizando el manejo adecuado de sus emociones dependiendo de cada situación, lo que le otorgará mayor claridad en la toma de decisiones.

Esto nos lleva a revisar los cuatro conceptos básicos a considerar para la evaluación correcta de los líderes o supervisores, factor crítico de gestión, ya que al referirnos a los call centers, nos damos cuenta que es un negocio de personas y es ahí donde debemos reforzar los conceptos de servicio, para que a su vez los asesores puedan transmitirlos a los clientes como parte natural de su trabajo.

Entonces, los líderes situacionales tienen estas cuatro premisas a seguir para que los lleven a cumplir sus metas institucionales:

Dirigir- Orientar - Apoyar - Delegar

Pero existe otro factor que también se debe considerar: Interactuar. Además de analizar lo que el líder hace, también es necesario considerar al líder interactuando con sus seguidores.

Ya que en cualquier situación de liderazgo, así como se necesita un líder, también necesitamos un seguidor; y porque cada uno de estos seguidores es diferente, la interacción se convierte en el factor clave, ¿por qué? Simple: unos pueden ser de reciente ingreso en la empresa, o su nivel de experiencia puede requerir que el líder utilice una mayor parte de su tiempo guiándolos hasta que obtengan los conocimientos necesarios, y finalmente tenemos a operadores más experimentados quienes no necesitan dirección sino compromiso.

Es por esto que así como el líder tiene: estilos de liderazgo, el seguidor tiene niveles de preparación.

El Nivel de Preparación es el grado en que un seguidor está comprometido y capacitado para realizar una tarea específica. Podemos decir entonces que existen dos factores que lo conforman: el compromiso y la capacidad que abarcan respectivamente:

Compromiso

1. Seguridad

2. Confianza

3. Voluntad/Disposición

4. Incentivos

Capacidad

1. Experiencia

2. Conocimientos

3. Comprensión

4. Importancia de su rol

Es aquí donde recién empieza el reto y también es donde los administradores comenzaran a evaluar el grado de madurez de las operaciones que manejan