El líder que deja ser

 Si estás liderando un equipo supongo que te has preguntado varias veces esto: ¿cómo logro que mis empleados brinden un excelente servicio, sean productivos y representen de buena manera nuestra marca a un costo razonable?

La respuesta que muchos proponen es “ajustar las clavijas”. Estandarizar procesos, dejar exactamente prescrito qué hacer en cada circunstancia, controlar detenidamente las tareas para asegurar la calidad y responsabilizar a las personas del cumplimiento de estos parámetros. Dar reconocimiento a los que logran un alto rendimiento y disciplinar a quienes no alcancen el nivel deseado.

Jim Bush, sin embargo, tiene una idea diferente: dar más libertad a los empleados para que realicen su trabajo.

Él creó un sistema que permite y motiva a los colaboradores a tener un rendimiento sobresaliente y mantenerlo por sí mismos día tras día. Las claves para establecer esta forma de liderazgo en la que cada empleado se auto- gestiona y responsabiliza son:

Brindar una meta clara. ¿Qué es exactamente “alto rendimiento” o “excelente servicio” para la empresa? ¿Qué resultados concretos quieres ver? ¿Bajo qué principios quieres que los consigan? Sé sumamente concreto y detallista en la definición de los resultados y brinda los límites que quieres que respeten. Luego, permite a las personas gestionar sus propias actividades, encontrar la forma más adecuada de conseguir lo que les propusiste.

Vallas de contención. Para brindar más libertad de decisión y acción necesitas trabajar cuidadosamente en los principios que quieres que se respeten. Una declaración detallada, clara y práctica de cuáles son los límites de acción de cada uno, cuál es la política de la empresa en torno a los procedimientos y qué valores es fundamental conservar.

Feedback de alta velocidad. Genera mecanismos para obtener feedback inmediato respecto al rendimiento de las personas y compártelo con ellos. Dependiendo de la actividad esto puede traducirse en breves encuestas a clientes, analíticas de resultados logrados, evaluaciones semanales de los encargados, etc. El punto es que el colaborador se enfrente a la información para que pueda evaluar y corregir su
propio accionar.

Coaching y apoyo. Con estas prácticas los supervisores liberan buena parte de su tiempo al no tener que enfocarse tanto en tareas de control e intervención directa. Aprovecha ese espacio para formar a los miembros del equipo. Transmíteles tu experiencia, razona con ellos, guíalos hacia mejores prácticas. Esto no sólo apoyará a mejorar el rendimiento sino que también generará más fidelidad al equipo.

¿Los resultados? El autor implementó esta estrategia para el servicio de atención al cliente de American Express y logró que se duplicara la cantidad de clientes que recomendarían a la empresa por su servicio. La rotación de personal se redujo a la mitad y la compañía vio un incremento sostenido del 10% anual en ganancias.