La misión en el contact center: El elogio de pertenecer

“Pertenecer tiene sus privilegios”, rezaba el eslogan del siglo pasado de una exclusiva tarjeta de crédito, aludiendo al status que obtendrían los afortunados que accedieran a ella. En realidad, la enunciación no nos revela ningún secreto, ya que la pertenencia siempre otorga privilegios. Por eso, la frase podría aplicarse a cualquier clase de comunidad, como por ejemplo la del equipo de trabajo en un centro de contactos.

La misión del grupo y de la empresa, es uno de los factores que construyen este sentimiento de pertenencia, ya que resume propósito que los convoca en ese tiempo y espacio. Para muchos, ésta es sólo una mera descripción, enmarcada y exhibida de manera solitaria en alguna de las paredes de la empresa, o inserta en una página de su sitio Web.

Pero no es esta “la misión” que genera pertenencia, sino la de referida al elogio de pertenecer, esto es la que cada quien escribirá en su propia biografía laboral con impresiones, palabras, costumbres mediatizadas por la transmisión del líder, del grupo y elaboradas en lo subjetivo.

Es en ese movimiento de ida-vuelta, facilitado por la misión, en el cual la experiencia individual de cada colaborador comenzará a formar parte de una historia colectiva dando lugar al nacimiento del “nosotros”. Sólo a partir de ese momento puede decirse que existe una misión conjunta con los otros miembros del equipo, porque existe una implicación real de sus miembros.

Y con esta misión compartida, llega la pertenencia con sus beneficios cuyo carácter es emocional, alimentando por un lado la autoestima a través de la identidad con el grupo y por otro la tarea. Es por eso que no nos da lo mismo formar parte de cualquier equipo.

Ahora bien, construir, comunicar y lograr la implicancia en la misión requiere de acciones concretas por parte del líder. Un comienzo posible (y necesario) por su carácter simbólico, es la redacción de un manifiesto o decálogo, preferentemente junto a los integrantes del equipo.

El punto de partida puede iniciarse respondiendo a las preguntas que siguen a continuación:

- ¿Qué hacemos?

- ¿Cómo lo hacemos?

- ¿Qué es lo más importante para nosotros?

- ¿Qué adjetivos nos identifican?

- ¿A dónde queremos llegar?

Respondidas las preguntas, se ha dado el primer paso en la construcción y allí comienza la tarea que continúa día a día en la reflexión individual y del equipo sobre el decálogo o manifiesto ¿Lo hicimos cómo esperábamos?, puede ser una pregunta posible. En ese ejercicio reflexivo, algo se desprende, pero no se pierde sino que se constituye como una nueva “partícula” del equipo que además de construirlo refrenda el elogio de pertenecer