Una cultura organizacional orientada al cliente interno
La seguridad es una necesidad humana, pero los entornos de incertidumbre constituyen un verdadero reto a nuestra manera de pensar y nuestras emociones.
Igual sucede en las organizaciones. Nos aferramos a "lo seguro", pero con frecuencia respondemos a las nuevas exigencias del entorno repitiendo esquemas y fórmulas que probablemente funcionaron en el pasado, pero hoy no.
Esas respuestas se fundamentan en creencias o prejuicios que no nos permiten ver más allá cuando afirmamos, por ejemplo, que los problemas de calidad o productividad son consecuencia del mal desempeño de nuestros empleados, de su indiferencia, flojera o indolencia.
Muchas veces exigimos a esos empleados altos estándares de calidad en la atención que brindan al cliente externo, pero olvidamos casi por completo un aspecto crucial: la atención al cliente interno.
El afán de dar respuestas automáticas, es el que también nos lleva a buscar "culpables" por la alta rotación del personal, los accidentes laborales, la falta de innovación, motivación, compromiso o sentido de pertenencia.
Desconocer el concepto del trabajador como cliente interno nos lleva a enfocarnos más en los aspectos operativos del negocio que en el capital humano.
Valorar al cliente interno nos ayuda a diseñar acciones más precisas sobre lo que nuestra empresa quiere ser en el futuro. Nos permite planificar con criterio estratégico y formular planes de trabajo acertados en función del logro de la visión. Es muy difícil tratar bien a los clientes externos, si primero no tratamos bien a los internos.
Criterios gerenciales a tomar en cuenta para abordar mejor los retos del cliente interno:
- La falta de identidad y compromiso con la empresa, la alta rotación o el absentismo, entre otros, son un síntoma o una consecuencia del nivel de calidad de atención al cliente interno, no una causa de la baja productividad. La motivación de los empleados hacia su trabajo, como fuente de realización personal y profesional, es lo que genera mayores niveles de concentración y compromiso con resultados, con su seguridad y con la de la organización.
- La tecnología no sustituye el contacto cara a cara con los clientes internos, ni el genuino interés en dialogar para conocer sus necesidades y recibir sus aportes para implementar correctivos y mejoras. Hay que usar racionalmente los medios digitales de comunicación corporativa.
- Los proyectos innovadores no surgen de arranques de inspiración azarosa. La innovación requiere ambientes laborales favorables a la creatividad y a la generación de confianza. Y esto también es consecuencia de estrategias específicas de entrenamiento, compensación económica y emocional, reconocimiento y diálogo auténtico.
- Los empleados no son por definición egoístas, indiferentes, flojos, irresponsables o indolentes. Tampoco quieren o disfrutan serlo. El fracaso de las acciones dirigidas a responder estos temas puede originarse en la falta de verdadero foco en las personas, en el cliente interno como protagonista de los cambios, y en su bienestar integral. Las organizaciones suelen tener más estrategias de protección que de inspiración.
- Una cultura organizacional de atención y servicio es un factor indiscutible de productividad, diferenciación, calidad, lealtad y preferencia. Pero sólo las empresas con claras estrategias de excelencia en la atención a sus clientes internos logran que los empleados sientan verdadera pasión por lo que hacen, por la empresa y sus marcas, y por sus líderes.
- Una cultura organizacional orientada hacia el cliente interno implica que desarrollen una visión positiva y esperanzadora de su trabajo. Los empleados necesitan más claridad y conciencia sobre su desempeño, sobre el valor económico de su trabajo cotidiano y sobre el valor de su empleo como proyecto de vida, como trabajadores y ciudadanos.
Si eres del tipo de líder que cree que en tu empresa no hay más innovación, productividad y calidad, porque los empleados son indiferentes, flojos e irresponsables, a pesar de tener importantes inversiones en tecnología, tal vez es un buen momento para revisar el enfoque de tus estrategias de atención al cliente interno.
Autor: Juan Carlos Jiménez - Consultor en comunicación estratégica corporativa.
Experiencia profesional iniciada en 1978. Desde entonces se ha desempeñado como diseñador gráfico y director creativo en empresas editoriales, diarios, estudios de diseño y agencias de publicidad.Director Gerente de Cograf Comunicaciones desde 1990. Asesor especializado en planificación estratégica, identidad e imagen corporativa, mercadeo, atención al cliente y negocios en Internet.