La Columna izquierda, nuestro “otro yo “que nos habla
Cuando conversamos, el diálogo explícito que mantenemos con las demás personas se retroalimenta de otro diálogo: el que tenemos con nosotros mismos. Este es el llamado “monólogo interno”, que se hace escuchar en la conversación, a través de lo que no decimos pero que si pensamos y aunque no sea dicho muchas veces incide en la conversación. Por eso decimos que es un “otro yo” que nos habla.
El concepto, detrás del silencio fue llamado “rutina defensiva”, por (C. Argyris), quien lo definió como un acuerdo tácito entre las partes para mantener la cordialidad en sus relaciones, porque aunque resulte incómoda la conversación hay cosas que debemos callar. Ese conjunto de cosas no dichas, también se conoce como “columna izquierda”.
¿Por qué? Si transcribiéramos un dialogo nuestro o cualquier otro comprobaríamos la existencia de dos columnas: la correspondiente a la conversación textual que se desarrolla en la columna derecha, y la que se desarrolla en la “columna izquierda” donde se van inscribiendo los silencios, y otros pensamientos que no se dicen. Los prejuicios, autocríticas, aspectos inseguros, es decir las actitudes defensivas son las que forman esta última columna.
Los invito a ver un video, que en 47 segundos les mostrará a la columna izquierda en acción. También les servirá para capacitar a su equipo. Después, proseguimos para ver cómo podemos hacer para que este diálogo interior sume en lugar de restar.
La columna izquierda en el diálogo con el cliente
Como todas las situaciones de mayor exposición (ejemplo del video), la conversación con los clientes requiere mayor control de la columna izquierda por parte del operador; por ende debido a que el esfuerzo defensivo es más elevado, aumenta la posibilidad de que sea vulnerado. A veces el nivel de tensión es similar al que vivió al protagonista del video, por eso también su reacción.
En resumidas cuentas a mayor presión y menos seguridad en uno mismo: es más factible que “la columna izquierda” sea más fuerte, precisamente por su rol defensivo. Se evidencia en frases, tonos de voz y lenguaje corporal.
El hallazgo de su texto es una actividad muy rica e interesante para llevar a cabo en la escucha de llamados, para descubrir cómo la columna izquierda se manifestó en la conversación y de qué manera la afectó. Ya que como seguramente imaginan, impacta de manera directa en la calidad de atención y especialmente en el clima que se establece con el cliente.
Si escuchan grabaciones de llamados podrán comprobar su presencia en muchísimas frases sólo por citar algunos ejemplos: “cómo ya le dije anteriormente”, “a ver… lo que le quiero decir”, “obvio”. Todos los ejemplos mencionados pertenecen a la columna izquierda y repercuten de manera negativa en la conversación.
¿Qué podemos hacer?
En primer lugar aceptar que la columna izquierda existe (para todos), luego reconocerla y tratar de comprender en qué momentos aparece. No existe otra manera de evitar sus efectos negativos, que identificándola en la conversación. Se trata de comprender que lo que se juega allí es nada más ni nada menos que la autoestima, que en la mayoría de los casos obedece más a una interpretación personal que la situación en sí.
Una vez cruzado este puente y a través de una escucha genuina y sistematizada, será más fácil conseguir que la columna izquierda no interfiera en las conversaciones, y poder mantener un diálogo más laxo y económico con los clientes.