El empleado como mejor embajador de la marca
Es sabido que el empleado es uno de los mejores embajadores que una marca puede tener. Sin embargo, ¿cuántas marcas obran en consecuencia, cuántas trabajan para sacar el máximo partido de éste como potente canal de comunicación?
Es en estos contextos de incertidumbre e inestabilidad económica donde la búsqueda de nuevos canales de comunicación y vías para el ahorro cobran más protagonismo que nunca, y donde los empleados juegan un papel fundamental.
Los empleados son los mejores embajadores de la marca, los mejores portavoces de la misma, y por eso merece la pena poner énfasis en ellos y hacer más marketing interno.
Sabemos que lo planteado no tiene fácil medición, sin embargo Emilio Cabanes, Director de Recursos Humanos de EOI (Escuela de Organización Industrial), destaca que un estudio de Canadian Imperial Bank of Commerce, que cuenta con casi 45.000 empleados, ha extraído datos a través del modelo Synovate Customer Experience, que confirman que un incremento del 5% en el compromiso de los empleados está causalmente relacionado con un incremento de un 2% en la retención de clientes y con un 2% de aumento de beneficios de la empresa. Parece que estos datos ponen de manifiesto la relación directa entre la inversión en acciones destinadas a empleados y el incremento de resultados, y es por esto por lo que este tipo de iniciativas resultan tan interesantes.
También es verdad que cada vez resulta más complicado generar este tipo de pertenencia al que toda empresa aspira, pero ahora lo tienen más fácil porque es en este momento cuando más pueden y deben contar con sus empleados. Si se trabajara en hacer más marketing interno, las empresas obtendrían unos brillantes e inesperados resultados para, finalmente, ver cumplido su objetivo: afianzar su imagen de marca.
Las empresas son concientes de la importancia que tienen hoy los empleados, por lo que muchas buscan fórmulas para involucrar al personal con la estrategia de la organización, a la vez que buscan la satisfacción del empleado.
La comunicación interna sirve para reforzar la involucración del público interno mediante la constante información de los procesos que vive la organización en un entorno cambiante, lo que constata la importancia que se les concede para el desarrollo de la empresa. Los miembros de una organización deben conocer y compartir los principios y valores de la compañía para generar sentido de pertenencia y sentirse integrados en esa compañía. La empresa que explica internamente por qué toma decisiones económicas, institucionales, etc., ofrece una dirección y un sentido hacia dónde dirigirse. De esta forma, es más sencillo comunicar externamente el rumbo adoptado por sus responsables.
Es entonces cuando adquiere sentido la estrategia empresarial, ya que comunicar una decisión refuerza a la empresa ante sus públicos. Las empresas que quieren conocer las opiniones de su público interno en relación con cualquier tema vinculado con la compañía cuentan con herramientas de relaciones públicas como son: las auditorías de comunicación interna, la organización de reuniones con empleados, encuestas anuales de empleados, buzones de sugerencias a través de la Intranet, etc.. Todas ellas sirven para medir el clima de opinión interno en cualquier tema que afecta a la empresa y que debería fundamentarse en un verdadero feedback entre la dirección y los empleados.
Los canales de comunicación interna que se utilizan de forma habitual en las organizaciones son: revistas internas, manuales, videos, folletos, cartas, baners, newsletters, etc., teniendo cada vez más información a través de la intranet, entendida como lugar de encuentro con información actualizada de todo lo que ocurre en la comunidad de la empresa. Se puede destacar la evolución de los medios como la intranet y el e-mail, teniendo en cuenta su rapidez en la transmisión de la información como en el bajo coste con respecto a los medios gráficos y audiovisuales.
La comunicación contribuye a reforzar la imagen y la experiencia de la marca, aunque lo fundamental es lo que hace la empresa en cada contacto con sus públicos, y la diferenciación se encuentra en cada uno de los valores que ésta transmite en su comunicación.
Autora: Ana Sánchez - Ingeniera Técnica en Topografía, posee un Máster en Dirección Comercial y Marketing por el Instituto de Empresa de Madrid, y un Máster en Gestión del Conocimiento. Desarrolla su experienca profesional en las áreas de consultoría estratégica, comunicación, marketing, branding, gestión del conocimiento y gestión del talento. Se desempeña como Consejera Delegada en INDAI, Consulotoría Estratégica y Comunicación.