El proceso de tercerizar

Muchas veces, las empresas deciden gestionar sus áreas operativas en forma interna, por ejemplo en el sector de administración o RRHH, y para lograr este objetivo deben asignar diferentes recursos. Sin contar el espacio físico necesario para realizar la tarea, donde se instalarán escritorios, estanterías y otros elementos, deberán contratar personal especializado, adquirir algún software (en ocasiones, también hardware), entrenar al personal que va a asignar a ese trabajo y enfrentar otros gastos que surgen de todo lo anterior (incremento en el pago de las licencias por los programas, mantenimiento del espacio, etc).

A esto se suman otras dificultades, que no hacen al trabajo en sí pero que lo afectan. En ocasiones es difícil conseguir personal adecuado, y resulta costoso desde el punto de vista de las cargas sociales y otras normativas vigentes, o pro el mantenimiento de los standards que pretende la compañía. Precisamente, uno de los riesgos de abordar estas tareas dentro de la empresa es que no se obtengan buenos resultados, o que para optimizar el nivel y el rendimiento se deban asignar aún más recursos, ya sea en formación o infraestructura.

Si se deriva este tipo de actividades a una empresa especializada, se pueden reducir y controlar los costos, obtener un servicio eficiente y liberar esos recursos, para que la compañía pueda dedicarlos al crecimiento de su negocio.

En síntesis, conviene tercerizar un servicio, cuando se busca mejorar la eficiencia en los resultados, liberar recursos para re-asignarlos a tareas centrales de la empresa y poner foco en el “core business”

Qué pasa con los sistemas

Específicamente en el área tecnológica, muchas empresas deciden tercerizar operaciones porque están "desmantelando" sus estructuras internas de soporte tecnológico. Esto puede deberse a muchos motivos: la maduración de la tecnología (por lo cual la propia queda obsoleta muy pronto y resulta costoso actualizarla), la decisión de encarar una redistribución de recursos, el cambio de rol del servicio, mayores expectativas profesionales y también a la necesidad de reducir costos.

Pero no se debe seleccionar a un proveedor de servicios sólo por los costos. Ese puede ser un serio error, ya que el outsorcing es un proceso mucho más complejo de lo que parece y, si no se maneja de la forma adecuada, puede generar una serie de problemas.

Precauciones a tomar

1) Es muy importante tercerizar una tarea pero no la estrategia, ni tampoco el control.
La empresa debe considerar que la responsabilidad no se delega y que es su decisión qué procesos delegar, cómo deben ser realizados y cómo se va a supervisar su cumplimiento. Es decir, la función estratégica y la de control nunca deben ser delegadas.

2) Es fundamental definir con la mayor precisión posible (primero en forma interna y luego en el contrato) qué tareas o áreas se van tercerizar.
Aquí deben intervenir especialmente quienes conocen en profundidad el tema, para poder contemplar posibles problemas que luego pueden generar costos ocultos. Por eso, en la redacción del contrato deben intervenir el responsable del área –que conoce el tema en mayor profundidad y no dejará cabos sueltos- y también los responsables de todos los otros sectores que se verán afectados por la tercerización, como Recursos Humanos, Compras, Administración y Legales y, por supuesto, la Dirección General de la empresa. A la hora de definir qué se va a tercerizar, hay que analizar cuidadosamente cómo se verán afectados los procesos generales de la compañía. Por ejemplo, si se terceriza el proceso de facturación, debe analizarse como impactará esto en el sector de cobranzas.

3) En muchos casos se han tercerizado operaciones o procesos que en lugar de mejorar el desempeño organizacional lo han empeorado, por una mala gestión. Se sabe de casos con pérdida de control del proceso, altos costos, mal servicio y problemas con el proveedor. Por eso debe haber un vínculo de comunicación muy fluido entre ambas empresas y una gran compatibilidad en políticas de negocio.

4) En el contrato de tercerizacion debe indicarse cómo se va a medir y controlar la ejecución de la tarea, cómo se realizará la salida si surgen problemas, cómo se contemplarán las modificaciones necesarias (qué flexibilidad habrá ante los cambios), y cómo será llevado a cabo el servicio mismo.

En conclusión: si la empresa tiene en claro qué tareas tercerizar, ejecuta todas las instancias de control, selecciona al proveedor en base a criterios de responsabilidad y experiencia comprobable, y vuelca en el contrato los parámetros necesarios, el outsorcing le brindará beneficios muy concretos: una tarea bien realizada y costos menores.

Autor: Damián Szulman - Director de Crystalis Consulting