La misión en un centro de contactos

La misión es una declaración, generalmente escrita, que describe la razón por la cual se ha creado la empresa, es decir, los propósitos por los cuales existe esta organización en el mercado. Napoleón sostenía: “Tu carácter es tu destino”. De manera análoga podemos afirmar que la misión representa para una empresa lo que el carácter a una persona, esto es su destino.

Constituye, además, un concepto que debería servir de guía a los directivos para diseñar el modelo de gestión de los diferentes sectores de la empresa, la contratación de recursos y todas las acciones dirigidas a sus clientes y colaboradores.

Una declaración de misión puede incluir los siguientes conceptos:

- Los mercados que abarca la compañía.
- La clase de negocios a la cual se dedica.
- Los valores y creencias que sostienen la organización.
- Los valores y creencias del sector
- Conozcamos qué dicen algunas de las empresas más famosas sobre su misión

Disney: “Creamos felicidad al brindar el más fino entretenimiento para personas de todas las edades, en cualquier lugar”.

Google: “Organizar la información mundial para que resulte universalmente accesible y útil”.

Nike: “Traer inspiración e innovación para cada atleta en el mundo. Si tienes un cuerpo, eres un atleta”.

La misión en un centro de contactos

Situémonos ahora en un centro de contactos, ya sea como una organización dedicada a la provisión de servicios de llamadas (outsourcing), o como el área creada dentro de una empresa para atender a sus clientes (in house). Si bien existen diferencias entre las actividades in house y outsourcing, podemos convenir que ambas tienen por misión la gestión profesional de los contactos (interacciones entre cliente y empresa) realizada a través de distintos canales.

Esta es una definición general, ya que a la vez cada compañía tiene una manera propia de llevar a cabo esta gestión. Los atributos, valores y creencias de cada organización son los que definen su estilo, su forma de hacer las cosas. Así, mientras para algunos es más importante la calidad de servicio que ofrecerán, para otros lo es la rentabilidad a obtener. Los aspectos mencionados también se vinculan con la visión, es decir, con la forma en la que la organización espera ser percibida por sus clientes y por la comunidad en el futuro. Como industria, compartimos misión; no obstante tengamos siempre presente que es la singularidad y la especialización conseguida por cada centro de contactos lo que nos dejará seguir creciendo como sector. Y esta construcción es tarea de los líderes.

Construir la propia misión: El desafío de ser únicos

Todos realizan la misma tarea (gestionar contactos), ¿pero son todos iguales? Por supuesto, no todos los centros son iguales. Ya hemos acordado sobre ese punto y ahora es momento de profundizar sobre la manera de lograr singularidad.

En primer lugar, el desafío será conseguir que el concepto que definamos en la misión se transforme en acciones cotidianas, en una cultura de trabajo, para convertir así a cada centro de contactos en un espacio único. La búsqueda de singularidad requiere un trabajo en la organización coordinado entre las diferentes áreas, que permita indagar en los valores y las cuestiones que son importantes para cada empresa. Una manera posible de iniciar esta construcción es imaginar cada contacto proveniente de cualquiera de los canales existentes, como si se tratara de la escena de una película.

Durante la comunicación con un cliente intervienen elementos que guardan una dinámica similar a los de la escena de una película. En ambas situaciones (el contacto y la escena de una película), hay personas que interactúan hablando durante un tiempo acotado, en el marco de una escenografía (teléfono, PC, escritorio). Una conversación es el intercambio constante de imágenes cuyos matices están dados por la entonación de la voz, por las palabras utilizadas. El devenir de estas imágenes forma una escena en la que se producirá una respuesta emocional, manifestada a través de sensaciones de agrado o desagrado.

Esta escena representa la síntesis de las opiniones de los usuarios y los colaboradores sobre el servicio recibido. Y, principalmente, representa la cultura de una empresa. Esta es la preciada información que se intenta conocer a través de las mediciones de calidad y de las encuestas (que no todos hacen).

¿Cómo describirían la escena de servicio actual? ¿Prevalecen las sensaciones de agrado, de desagrado, de tensión? ¿Cuentan los operadores con el soporte de la supervisión? ¿Es esta la “escena de servicio soñada” por ustedes? ¿Cómo imaginan la escena de servicio a la que le gustaría llegar? ¿Qué estrategia deberían implementar para lograrla?

Estas son las preguntas clave que deben responder para que puedan construir la singularidad de su misión, la cultura de su centro de contactos: la escena de servicio que aspiran lograr. Este conocimiento les permitirá diseñar un modelo de gerenciamiento para desarrollar un equipo que trabaje de manera congruente con las expectativas de servicio de la compañía y de sus clientes. Es a través de la misión que encontrarán el rumbo para el gerenciamiento y no al contrario (en el vamos viendo que hacemos, en el día a día). Lo que determinen como valioso, luego lo transformarán en cultura y podrán trasladarlo a los procesos de las diferentes áreas que les toca gestionar.

Tips para que la comunicación de la misión sea inspiradora

1- La misión o manifiesto debe plasmarse en tarjetas o carteles situados en lugares comunes y visibles para todos, ya que el contacto visual es imprescindible, especialmente en la etapa inicial.

2- Es necesario planificar y realizar acciones de capacitación referidas a la misión y a los valores, en las que sus colaboradores puedan percibir a través de imágenes los beneficios de tener un rumbo compartido.

3- La inspiración nunca pasa de moda. Estimulen a sus colaboradores para que propongan mejoras y aporten ideas.

4- Permitan que su equipo participe en el proceso de producción del lema o manifiesto. Asigne roles a cada uno. Esta es una gran oportunidad para estimular el compromiso y el empowerment.

5- Conviertan el enunciado de la misión en acciones concretas, trasladándolas a los procesos. Trabaje a diario hasta convertir todos sus procesos.

6- Consideren la percepción de su equipo sobre la congruencia del centro de contactos con la misión.

7- Dediquen un tiempo semanal para discutir con su equipo acerca de los resultados.

8- Elijan llamados al azar y analice conjuntamente con miembros del equipo si se representa la escena de servicio a la que aspira la misión.