La música en espera como parte del diálogo que mantenemos con el cliente
La música es uno de los elementos que ayuda en la gestión de la espera del cliente, un tema nada sencillo, y menos cuando se trata de comunicaciones telefónicas. Por un lado porque el cliente que llama a una empresa necesita hablar y generalmente (aunque es poco factible) tiene la fantasía que esto sucederá de manera inmediata.
Ya el IVR, se encarga de situarlo en la realidad, deteniéndolo y obligándolo a elegir entre distintas opciones que en genera le son desconocidas y si a eso le sumamos cierto tipo de música en la espera después de la derivación, las cosas empeoran. La música, genera emociones tanto positivas como negativas. En líneas generales, las empresas suelen elegirla de acuerdo a lo que se imaginan que el cliente va a preferir (en algunos casos), o sin prestarle demasiada atención, pero en todos los casos es una decisión de alto impacto.
Hubo una época en la que estuvo de moda utilizar música new age para apaciguar a los clientes, y generalmente el efecto era diametralmente opuesto al esperado ¿Por qué? Porque el cliente no está llamando a su clase de yoga, seguramente llamaba para realizar un reclamo, el pretender encubrirlo con este tipo de música equivale simbólicamente a no escucharlo ¿Cuántas compañías realizan encuestas para saber que preferirían los clientes?
Según un estudio sobre el tema realizado por la consultora británica ICM, cuando la llamada se encuentra en un “compás de espera”, ya sea porque el cliente todavía no fue atendido o porque el operador está realizando alguna gestión en la cuenta los clientes prefieren que la espera sea escuchando música clásica o de artistas populares.
La investigación fue realizada online de manera aleatoria a 2000 personas mayores de 18 años de Gran Bretaña. Una de las revelaciones es que el 28% de las personas cuelgan al escuchar la música de los equipos de telefonía, es decir lo que suele llamarse música enlatada. Sin embargo, la edad es otro factores que marca una gran diferencia, mientras que casi el 50% de los mayores de 55 prefieren esperar escuchando música clásica, el 50% de la franja entre 25-34 prefiere escuchar pop de igual manera que el rango entre 18-24 años.
¿Por qué cuelgan los clientes? Los grandes culpables son la música propia de la plataforma telefónica y el modo silencio en el holdeo. Por ejemplo, cuando la espera es completamente silenciosa, el 49% de los clientes prefiere colgar el teléfono, algo que resulta lógico ya que el silencio en esta situación equivale a la oscuridad y a nadie le gusta la sensación de estar esperando en una sala oscura.
¿Se puede hacer algo para hacer que la espera sea más amena? Consultamos a Guillermo Brao, director de tecnología de TecnoVoz y esto es lo que nos respondió: “Nosotros, desde Approach podemos informarle al cliente la cantidad de tiempo que tiene que esperar. Por otra parte, con relación a la música nuestros audios son editables, pudiendo además incluirse anuncios publicitarios de acuerdo a la cola de ingreso de la llamada”. Agregando que cada transferencia puede ser distinta y que puede customizarse en un 100%. Las mismas reglas se aplican para el caso de la música del hold.
En suma, no podemos olvidar que la gestión de la espera como tal es uno de los componentes de la experiencia del cliente y por ende requiere ser gestionado como los clientes lo necesitan y principalmente que esta gestión no es un evento aislado sino que también forma parte del diálogo que mantenemos con el consumidor.