En nombre de la etiqueta telefónica: cortesía versus resolución de problemas

¿Cuál es el valor real de la etiqueta telefónica? ¿Pesa más que la solución del problema? La etiqueta telefónica, es un código de cortesía se utiliza desde los inicios de los call centers con el fin de ordenar el discurso de los agentes y ofrecer a los clientes una atención amable y homogénea. Es una decisión que a priori resulta razonable, pero tiene sus bemoles, por un lado mientras el lenguaje está en constante evolución la etiqueta telefónica sigue siendo la misma.



Por otra parte, muchas veces en nombre de la etiqueta existe la pretensión de que el cliente no se ofusque aún cuando su problema no ha sido resuelto. Este hecho es una mera fantasía que además de producir ruidos en la comunicación, la torna distante y en muchos casos vacía de sentido.

Y aquí también interviene “el tono” en el que se dicen las cosas, que muchas veces no colabora con el desarrollo de la conversación. Ejércitos de voces, repiten mecánicamente (eventualmente con alguna inflexión): “aguarde un instante por favor”, “comprendo…” (Como muestra de empatía), la lista sigue hasta completar unas 10 frases más que invariablemente se escucharán al llamar a un centro de contactos. En suma, estas palabras dichas de manera robótica definitivamente no producen una experiencia positiva en ninguna de las partes.

Ahora viene lo más importante del tema, ¿qué sienten los clientes frente a estas conversaciones? Rosana Burgos, diseñadora gráfica de 43 años porteña, es usuaria de un servicio de Internet y según cuenta con frecuencia se ve en la necesidad de llamar al call center: “Son amables, pero cuando los escucho repetir esa especie de “libreto”, siento que no se están involucrando en la comunicación y eso me molesta, nos comentaba.

Pero además, existe una nueva generación de clientes: los millennials qué aunque no utilizan tanto el canal telefónico, muchas veces eligen hacerlo ¿Qué les pasa a ellos?

Agustina Lacarra, una estudiante universitaria de 23 años, de Buenos Aires, durante el último año dice que llamó más de 3 veces a su compañía celular para hacer diferentes reclamos: “Son atentos, pero tienen sus limitaciones. La mayoría de las veces no me resuelven los problemas que les planteo”, dispara.

Sobre la atención a través de la web de dicha empresa, agregó: “Prefiero comunicarme por el celular, los trámites a través de la página son engorrosos y no incluyen todos los motivos de reclamos o consultas, tampoco tienen resolución en el acto, por eso prefiero hablar directamente con una persona”.

Finalmente, la gran pregunta: ¿qué es más importante, la forma de expresarse o que el agente brinde una solución? “Sin duda, lo que más me interesa es la solución, y si no puede dármela porque escapa a sus posibilidades al menos espero que me lo diga, con absoluta honestidad”, agregó Rosana Burgos.

Agustina coincide: “Me interesa que me solucionen el problema, que me den una respuesta lógica o un plazo real en el que va a estar solucionado”.

Entonces, ¿puede la etiqueta telefónica subsanar una problema irresoluto?, por lo visto vemos que no, y la razón es simple la solución a su problema es la expectativa con la que el cliente llama y no resolverlo, implica no cumplir con sus expectativas.

Del otro lado, la etiqueta telefónica, puede ser un recurso interesante para la comunicación siempre y cuando esté aggiornado, se adapte al interlocutor y sea utilizado de manera natural, como si se estuviera manteniendo una conversación con una persona conocida.

Definitivamente, en nombre de la etiqueta ganará la solución, que como ya dijimos equivale a la expectativa del cliente.