Servicio, más que cortesía y sonrisas.

Algún tiempo atrás, le comenté a un cliente, que la siguiente reunión la emplearíamos para identificar como él fortalecía a su competencia, me dijo que eso carecía de sentido, sin embargo días después de iniciado el proceso me manifestó, que con esta metodología había podido observar su gestión gerencial y avanzar rápidamente en búsqueda de mejores resultados.

¿Estoy ahora fortaleciendo a mi competencia?
Este articulo nace de una experiencia de servicio real y la capitalizo como una oportunidad para exponer algunos de los conceptos de la Cultura Vigor Empresarial® y con ellos apoyarte a observar situaciones similares en tu negocio o empresa.

El pasado mes en un reconocido almacén de materiales para construcción de mi país, compre 90 metros cuadrados de piso de madera, 15 metros de alfombra, varios galones de pintura y otros insumos para realizar algunos trabajos de remodelación en mi casa. La vendedora se comprometió enviarlos en dos días.

El pedido no llegó según lo acordado, al día siguiente llame a la línea de servicio al cliente nacional por que en el teléfono del almacén no contestaron.

La persona que contesto inicio un discurso bien elaborado, me indicó que iba a hacer el enlace internamente, pero tampoco le contestaron, así que me aseguro que me llamarían del almacén.

Paso el tiempo, nadie se comunicó conmigo, llame nuevamente, en esta oportunidad le indique a quien cortésmente me contestó que solo quería saber a que hora llegaría mi compra, le insistí amablemente que se comunicara con el almacén, usando otro recurso email, radio,... cualquiera que me evitara seguir esperando.

Solicitud con la que se vio presionado, me comunico a Ingrid, quien no dijo su apellido, ni el área a la que pertenecía, ningún dato adicional, solo Ingrid.

Ingrid (sin apellido) una niña simpática me dice que el pedido no ha sido enviado por que la empresa no tiene suficientes camiones, pero me asegura que apenas llegue uno coordinará para que mi pedido sea el primero en entregarse al inicio de la tarde, pues ella había hablado con una amiga y esta haría el “favor”, ya que tenían muchas entregas.

Pasadas las cuatro de la tarde el pedido no había llegado, evidentemente la amiga de Ingrid no le “hizo el favor”, decidí llamar nuevamente a la “línea nacional de servicio al cliente”, el joven que contesto se desempeño muy similar a sus compañeros de la mañana y como tampoco le respondieron del almacén me solicito que le llamara nuevamente a los veinte minutos, propuesta que no estaba dispuesta a aceptar pues tenia una reunión de negocios, en verdad necesitaba una respuesta en ese momento, así que le pedí la dirección electrónica de su jefe, esta solicitud mágicamente hizo conexión telefónica con alguien del almacén.

En esta oportunidad, hable con Katerine la auxiliar de despachos que con una dulce voz me dijo que mi pedido no fue enviado y me pregunta ¿Qué hacemos?

Realmente me parece simpático, sin embargo es una falta de respeto con el cliente, ¿Acaso el cliente tiene la respuesta? Como cliente solicite que la vendedora y la empresa me cumplieran lo que me prometieron, así se lo manifesté ¡Me lo dices así no más y me preguntas que hacemos! Katerine no sabia que decir así que me paso a su jefe Oscar Coordinador de despachos.

Cuándo paso al teléfono me pregunto ¿Cual es su problema? Esto me ponía en una situación complicada, tenia que volver a repetir lo ocurrido una vez más, así que le pregunte si no le habían descrito mi situación. Me contesto que al parecer me habían incumplido en una entrega. Luego al revisar mi pedido me comento que no lo tenían completo (diferente a que no tenían camiones, así que al parecer la información de Ingrid era errada) En ese momento aproveche para preguntarle el apellido de la enigmática Ingrid y me respondió: corazón, esta es una empresa de 250 empleados, así que no puedo conocer el nombre de todos. (Otro trato impropio e imprudente para con un cliente).

Bueno continuando con el tema, me comentó que uno de los materiales que había comprado lo traían de Cali, y que yo debía saber que en el país había un paro de transportadores que los estaba afectando. La verdad un cliente no quiere excusas, necesita soluciones y le hice caer en cuenta que quien lo debe saber es la empresa para evitar falsas expectativas al cliente.

Me dijo entonces, que desde que habíamos empezado a hablar, me estaba planteando soluciones. (Yo realmente no he sentido ninguna). Que no me daba excusas por que él sabia que yo no las aceptaría, (comentario fuerte para un cliente) en fin, en ese momento Oscar propuso buscar apoyo en otros almacenes para completar mi pedido y enviarlo al día siguiente antes del medio día. Esto si es una solución, es lo que un cliente desea, soluciones, esto demuestra que si se puede, que si existen alternativas, que la gente tiene que pensar favorablemente para el cliente, pero no después del incumplimiento. (Esto se lo dije a Oscar).

Le comente que la vendedora en el momento de la venta debió haber verificado las existencias en el almacén y coordinado con despechos para darme una fecha real de entrega y si esto hubiere fallado, antes de incumplirme, debió llamarme para disculparse y acordar otra fecha de entrega mientras simultáneamente se buscaba en otros almacenes como completar el pedido. Todo lo anterior anticipándose al momento del incumplimiento, de esta manera yo no hubiese tenido que pagar un día de trabajo perdido a los instaladores, ingerir una nube de polvo sin necesidad por el inicio de la obra,... y bueno pasar por la situación que ya te conté.

Recorre este articulo paso a paso y encuentra en él las ideas fuerza de mi mensaje, resaltadas y subrayadas en azul, las cuales se desarrollan e integran la Cultura del Servicio de Vigor Empresarial®.

¡Cultura del Servicio! ¡Sí! Servicio es más que sonreír, en realidad es la construcción de una idiosincrasia que redunde en beneficios a las personas y empresas.

Te invito a poner en práctica desde esta semana cada idea fuerza desde un enfoque proactivo, con la seguridad de utilizar herramientas probadas por Empresas Altamente Productivas.