El poder del no en la comunicación con los clientes

El 15 de marzo pasado, un artículo publicado en el diario Argentino “La Nación”, destacaba las ventajas prácticas y emocionales que tiene poder decir que no, admitiendo que es mucho más difícil que decir que sí. El periódico consultó a Fernando Torrente, director del instituto de psicoterapia del Instituto de Psicología Cognitiva (Ineco) y de la licenciatura en Psicología de la Universidad Favaloro, quien explicaba que muchas veces la presión de grupos de pares, jerarquías, la pertenencia social o étnica opera sobre nuestras decisiones y opiniones.

A esto se suman características individuales, la autoestima, la ansiedad social entre otras.

Pensemos sobre el tema en nuestro ámbito. En una cultura de servicio que pregona la complacencia (a veces sin límites) hacia el cliente, la palabra No representa un tabú, o al menos una falta gravísima frente al consumidor y hacia la empresa que queda en evidencia de no poder hacer algo que quizás prometió.

Sin embargo, una mirada distinta nos muestra que decir que no, además de ser muy saludable para la relación con los otros (y con uno mismo), también es más respetuoso para los clientes que un sí dudoso. ¿Por qué nos cuesta tanto el no en las áreas de servicio? Porque decir que no generalmente lleva a pensar de inmediato en la confrontación con el otro y esto es algo que en la cultura de servicio al cliente se trata de evitar.

Cuando un cliente espera algo que la empresa no puede cumplir, ya sea por cuestiones técnicas, logísticas o las que fueren, uno de las tareas del representante es poder gestionar esta comunicación. Pero decir que no, no siempre implica que va a existir una confrontación. En realidad, somos nosotros los vinculamos el no con la idea de confrontación. Vale decir nosotros mismos nos ponemos la primera objeción.

Bueno, convengamos que no siempre es una tarea sencilla comunicarlo. Primeramente, “el vocero del no” tiene que comprender el motivo e intentar no juzgarlo, ya que es ahí donde se presenta la primera trampa del asunto. Si el encargado de dar el no, considera que se trata de una situación injusta, transmitirá el mensaje de esta manera y en lugar de empatizar con el cliente podría ponerse a la defensiva, provocando la misma reacción del lado del interlocutor. Es decir produciéndose la tan temida confrontación.

Si en lugar de esto, transmite el no de una manera más neutral la situación podría ser diferente. Y si además fuera posible ofrecerle una nueva opción al cliente, el panorama podría mejorar todavía más. Con esta escena ya entramos a la negociación, que es en definitiva el tema, dentro de este tema.

Lo que se nos hace difícil es negociar, por eso aunque sea una falacia se fantasea con que es más sencillo decir un sí que aunque no pueda sostenerse por mucho tiempo permitirá “salir del paso”. Pero es una mera fantasía, todos los que trabajamos en áreas de servicio alguna vez, sabemos el efecto boomerang que tiene este tipo de decisión.

El poder decir que no tiene un gran poder, primero frente a nosotros mismos (si la decisión dependiera de nosotros) en el sentido de valorar nuestra opinión y poder sostenerla frente a otras personas. Por supuesto siempre con los argumentos del caso. Si la decisión proviene de la compañía y nada podemos hacer para cambiarla, es preferible entender que es mejor comunicar un no -que quizás en un primer momento no resulte simpático -que un sí que no se pueda sostener y que a corto plazo traerá más desavenencias con el cliente.

Por eso, en definitiva un no bien plantado, en nombre de la verdad con argumentos lógicos y claros tiene un poder inmenso, porque fija un límite y tal vez un nuevo comienzo en la relación con el cliente, que seguramente valorará la honestidad y el respeto que le damos con esa respuesta