¡No dé papaya! Prevea su crisis

Estamos acostumbrados a criticar todo más cuando el otro nos da papaya*. Desde pequeños fue muy contado el caso donde nos hubieran enseñado a planear, o al menos prever momentos difíciles, creo que lo más cercano a ello es cuando mis padres me advertían cosas como “Se va a caer” “no hagas eso si no…” y como buena niña curiosa sucedía el hecho y lo único que escuchaba de regreso era la popular #FraseDeMamá “Sí ve, se lo advertí…se lo advertí…se lo advertí” si, así con eco y todo. Pero ¿si hubiera tomado las medidas necesarias para evitarlo? o ¿si sucedía algo? Al menos sabría cómo aminorar los daños ¿no?… bueno, soldado advertido no muere en guerra dicen por ahí. En la vida real como en el contexto empresarial no estamos exentos de cometer errores porque fueron diseñados para aprender de ellos, para ayudarnos a mejorar y no para quedarnos en ellos.
Manejar una crisis no es sólo cuestión de saber reaccionar sino de preverla (no dar papaya) y desarrollar un plan de contingencia que nos permita responder ante ella de mejor manera reduciendo al máximo el impacto negativo que pueda ocasionar a la organización y/o la marca. En otras palabras, administración responsable del riesgo.

En Colombia, más exactamente en Bogotá, recientemente sucedió un hecho lamentable para uno de los restaurantes más reconocidos y tal vez, el más visitado por extranjeros en la ciudad, Andrés Carne de Res y su dueño Andrés Jaramillo, fueron los protagonistas de este aprendizaje, no solo para ellos, de paso puso a más de una marca a vislumbrar lo que le espera por no planear con inteligencia y estrategia una posible crisis de la cual pueda salir mal librada.

Como en esta entrada no se va a discutir el hecho como tal (consulte la noticia) si no lo que aprenderemos de ella, es claro que lo mejor que puede hacer una organización de cara a situaciones imprevistas es planear una reacción ante lo imprevisto. Pero ¿cómo?

Pues bien, el primer paso es reconocer que la comunicación dejó de ser una mera decoración o instrumento en la empresa a convertirse en uno de los recursos estratégicos claves para el éxito organizacional. No se trata de carteleras, ni saber escribir emails, es sobre todo, gestionar y controlar con efectividad los flujos de información y comunicación a través de los sistemas de administración de las mismas, ello incluye el recurso más importante, el humano; dar apoyo a los diferentes procesos y áreas para que en conjunto puedan alcanzar las metas trazadas como organización; y tal vez lo fundamental, sirve para lograr coherencia entre lo que se promulga (misión, visión, cultura organizacional) y se hace e interactúa con los diferentes públicos (stakeholders).

Para lograr esto, viene el segundo paso, conviene tener una persona encargada de manejar la comunicación con visión estratégica (DirCom) o al menos, contar con asesores que nos ayuden a organizarla mientras tomamos la decisión de crear este proceso (cargos, funciones, objetivos, presupuestos, etc). Será tema de otro post.
Tercero, teniendo otros elementos desarrollados (plan de comunicación de la empresa, políticas de comunicación, portavoces, etc) se debe diseñar lo que conocemos como Manual o protocolo de crisis, que básicamente es la hoja de ruta a la que nos remitiremos cuando algo imprevisto suceda y nos toca prender todas las alertas y contingencias necesarias para proteger la reputación, la imagen corporativa y por supuesto, la misión de la marca o empresa.

Cuarto, por lo general, sólo algunos miembros conformarán el comité de crisis (DirCom, gerencia alta, algunos mandos medios (líder de proceso en cuestión), portavoz) que se encargará de liderar la respuesta ante la situación. Aunque el comité tendrá la información de primera mano, conviene informar a todo el personal de la organización sus alcances y limitaciones. Ellos también esperan saber qué deben o no hacer.

¿Qué contiene el manual?
Hablemos de tres grandes momentos, aunque es importante que definan como empresa qué es y qué no es una crisis y cuáles pueden ser los posibles escenarios
donde se generaría la crisis:

- Pre-crisis: revise los párrafos anteriores, allí encuentra los primeros pasos. Es conveniente identificar posibles variables que causarían la crisis. Hecho eso, actúe:

- Durante la crisis: se trata de la activación del protocolo diseñado (quién informará qué, qué se comunicará, por cuál canal, cómo se repararan las personas involucradas, cómo se comunicará con cada público (tono y canales adecuados), quién se encargará de qué, etc. Plantee todos los elementos que crea necesarios.

- Post-crisis: se refiere a las acciones de reparación, control y seguimiento y
medidas de mejoramiento.


De todo error se aprende, cuando todo comunica siempre se correrá el riesgo de enfrentarse a una situación inesperada que, de no ser gestionada con responsabilidad y oportunamente, podría poner en riesgo toda la organización. Recuerde, que no le digan “Se lo advertí…se lo advertí…se lo advertí” ¡NO DÉ PAPAYA!

*Expresión colombiana que se refiere a dar innecesariamente oportunidad a otro para que lo critique y se aproveche de la situación.