¿Cómo conservar a sus clientes?; Administración de la calidad

 Una de las herramientas que podemos utilizar para lograr este objetivo es trabajar bajo el concepto de Calidad Total. Esta alternativa puede ser aplicada en cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño, de si comercializa bienes o servicios, o de su origen público o privado. Incluso, puede ser aplicado en las organizaciones sin fines de lucro, en donde el cliente pasa a ser un asociado, un socio, o cualquier tipo de beneficiario de la misma.

La administración de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management) integra, principalmente, tres principios: Participación del personal, mejora continua y satisfacción del cliente.

Participación del personal
Requiere que el recurso humano de la organización se involucre de manera activa, en plena conciencia en su tarea y en el logro de los objetivos organizacionales. El personal es un recurso fundamental en todo tipo de organización, se le debe integrar en las actividades que realice la organización, incentivar a sumar competencias a través de la formación, se debe motivar y asignar los recursos que les permita alcanzar los objetivos del puesto de trabajo.

Satisfacción del cliente
La podemos definir, en términos de la Norma ISO 9000, como “la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”. Este punto es sencillo lograr si trabajamos, de manera constante, en conocer a nuestros clientes y logramos interpretar y trasladar los requisitos del cliente a las características de los bienes/servicios que le ofrecemos. O sea, el cliente establece sus requisitos a la hora de adquirir un bien y/o servicio y, la organización, si los puede cumplir al entregar lo solicitado, logrará contar con un cliente satisfecho. En el caso de que no cumpla con los requisitos del cliente y entregue de igual manera el bien y/o servicio creará automáticamente a un cliente insatisfecho. En el caso de que el cliente solicite algún requisito que no podamos cumplir, es recomendable no ejecutar la operación e informar al cliente el motivo por la cual no se realizará.


Mejora continua
Comprende la realización de acciones recurrentes para aumentar la capacidad para
cumplir con los requisitos. Este factor comúnmente suele ser relacionado con el Ciclo de Deming, en donde se produce un círculo virtuoso que se inicia con una planificación y culmina en la revisión de los resultados alcanzados para lograr los objetivos no cumplidos o para trabajar en mejorar los objetivos que sí se han logrado. La mejora continua demanda establecer objetivos cuantificables para medir los resultados esperados para los procesos, los bienes, servicios y demás cuestiones de importancia para cada organización. El cual, una vez alcanzado, formará la base para la determinación de nuevos objetivos que lo superen y continúen con la mejora de la organización.

En definitiva, es fundamental trabajar en el cumplimiento de los principios de la Calidad Total en donde se integra de manera comprometida al personal, se cumple con los requisitos del cliente y se trabaja en mejorar de manera continua las características de los bienes y servicios.

Si usted desea mantener a los clientes e incrementar su cartera: “No venda humo (satisfacción del cliente), trate de hacer las cosas mejor día tras día (mejora continua) y haga participe a sus empleados en las decisiones fundamentales (participación del personal)”.