7 claves para proteger nuestra marca mejorando la experiencia de la atención al cliente

Las experiencias positivas de los clientes y un alto nivel de satisfacción, son sin duda el mayor y más valioso legado para las empresas y su propia reputación.

Sin embargo, las marcas deben estar protegidas ante cualquier problema o inconveniente originado con sus servicios o productos, y para ello es necesario un servicio post-venta realmente fuerte que pueda prestar la atención necesaria y ayudar a solucionar y prevenir los conflictos con los consumidores y clientes.

Para lograrlo, mostramos algunas claves y procedimientos que las empresas pueden adoptar o tener en cuenta para afrontar este tipo de retos.

Intentar anticipar y resolver los potenciales problemas. Antes de su salida al mercado, debemos probar todos los aspectos y aplicaciones del producto. Los defectos pueden empañar la reputación de la marca originando oleadas de llamadas al servicio de atención al cliente que podrían influir directamente en los propios costes, beneficios y márgenes comerciales.

Proporcionar a los clientes recursos en caso de la fallo de un servicio o producto defectuoso. Los errores se pueden cometer, y en ocasiones por motivos dispares, siempre existe un pequeño porcentaje de posibilidades de que productos defectuosos lleguen a manos de los consumidores. Lo importante es ofrecer a los clientes un servicio rápido y sobre todo, empático con ellos.

Tratar a los clientes con respeto y mejorar la comunicación. Evite mantener a los clientes en largas espera para solucionar las incidencias o problemas. Para ello es importante contar con líneas de apoyo comercial con suficiente personal. A muchas personas les resulta especialmente irritante esperar a que alguien le ayude a solucionar un problema con un producto que ya compró. Cuando el volumen de llamadas es especialmente alto, una alternativa sería ofrecer a estos clientes la opción de recibir una "llamada de vuelta" o "devolución de llamada" sin demasiada demora para ofrecer ayuda y solución a las consultas y problemas planteados.

Capacitar a los empleados para tomar medidas efectivas. Si la persona encargada de resolver los problemas tiene el acceso al producto y su información de forma rápida, así como conocimiento de sus propiedades y funcionalidades, estos podrán resolver cualquier incidente o inconveniente de la forma más apropiada.

Establecer expectativas. Cuando una compañía juega con sus campañas de marketing a tener un producto imprescindible y una gran atención, debe actuar en consecuencia. Si luego surge un problema pero las respuestas tardan en llegar, el mensaje que se transmite será totalmente diferente y eso es algo que no debemos permitir y que puede resultar vital e influir directamente sobre la propia reputación de la empresa.

Prestar atención a los medios sociales. Antes, cuando un cliente estaba insatisfecho, comentaba entre su círculo de personas más cercano sus problemas y malas experiencias con los productos y marcas. Hoy en día, través de los comentarios, opiniones, críticas o recomendaciones a través de los medios sociales, el testimonio de una mala experiencia puede generar un efectos negativo y devastador para la propia empresa.

Cuando no se obtiene la satisfacción deseada a través de los canales normales, los clientes insatisfechos pueden recurrir a este tipo de medios sociales para compartir esta decepción o mala experiencia, encendiendo con ello una peligrosa mecha que de no controlarse puede derivar en un auténtico incendio o conflicto de reputación. Sin embargo, cuando las empresas controlan y disponen de recursos dedicados a la gestión del flujo de información relacionada con su negocio, marca o productos en estos medios, la situación puede ser revertida.

Seguimiento para la mejora continua. Seguir, aprender y mejorar. Son tres principios que nunca debemos olvidar y que siempre estarán presentes. Para mejorar en este sentido y mejorar los productos o servicios ofrecidos a los clientes, es importante tener un proceso para detectar, identificar y solucionar o eliminar los errores más habituales.