En atención al cliente, no todo es cuestión de actitud
Siempre me preguntan en mis conferencias y seminarios sobre cuáles son las razones que generan la mala atención al cliente en una empresa determinada o en algún organismo público.
La respuesta no es sencilla porque hay muchas variables involucradas. Sin embargo, después de trabajar sobre este tema con miles de personas y centenares de empresas en las últimas dos décadas, estos son los combustibles que considero más importantes:
1. Falta de formación profesional
En la mayoría de las empresas se cree que la buena atención al cliente es sólo cuestión de actitud y buenos modales. Y si bien estos aspectos son importantes, no son los determinantes.
En esencia, la atención al cliente está constituida por actos de comunicación individual, verbal y no-verbal. Pero las carreras que ponen cierto énfasis en la comprensión integral de los fenómenos de la comunicación se pueden contar con los dedos de una sola mano.
Entonces, es muy contradictorio que la atención al cliente, básicamente un trabajo de comunicación interpersonal, es ejercido mayoritariamente por personas que tienen pocos estudios formales al respecto.
En consecuencia, la mayoría de las personas que atiende clientes, no tiene idea de los valores que transmite el contacto visual, la postura corporal o el uso del nombre del cliente, por sólo mencionar tres aspectos clave.
Por otro lado, la formación profesional sobre atención al cliente está tan subestimada, que la mayoría de las empresas quieren "adiestrar" en cursos de 8 ó 16 horas académicas, lo que a un comunicador social o un psicólogo profesional le toma aprender en 5 años o más.
La gente no puede ser vacunada con buena atención al cliente, porque se trata de una decisión personal, que debe enfrentar muchos prejuicios sociales y el desgaste propio de la interacción con otras personas para atender sus necesidades.
Por lo tanto, la formación planteada en atención al cliente requiere de un enfoque que enfatice el mantenimiento o refrescamiento continuo del compromiso individual (como en el arte).
El otro combustible de la mala atención parece sutil, pero su impacto es tan importante como el anterior:
2. Falta de coherencia organizacional
Las organizaciones están reproduciendo su propia cultura a través de las prácticas cotidianas de todos sus integrantes con responsabilidades de supervisión, es decir, los jefes de todos los niveles.
En tal sentido, si en un equipo de trabajo el jefe no da el ejemplo brindando excelente atención a sus supervisados (clientes internos), lo que se reproduce hacia el entorno de ese equipo son hábitos comunicacionales de mala atención.
Entre muchos otros, quiero destacar dos ejemplos más del alcance cotidiano que tiene la falta de coherencia en los mensajes y actuaciones de los líderes de las empresas (de cualquier tamaño).
Nunca faltan empresas con elocuentes discursos sobre la importancia del servicio y la atención al cliente, pero en su área de recepción o en otras áreas donde más interacción tienen con los clientes, siempre ubican a las personas menos preparadas y con menos experiencia (para justificar pagarles menos).
Así mismo, no es fácil conseguir a empresas que tengan indicadores de gestión y compensación que incluyan la calidad de atención, tanto hacia clientes externos como internos. De manera que los estímulos tangibles a la buena atención tienden a quedar sólo en palabras.
Según mi experiencia práctica, si las empresas se ocuparan de estos dos aspectos, podrían resolver más del 95% de sus necesidades diarias de buena atención al cliente.
Autor: Juan Carlos Jiménez - Consultor en comunicación estratégica corporativa.
Experiencia profesional iniciada en 1978. Desde entonces se ha desempeñado como diseñador gráfico y director creativo en empresas editoriales, diarios, estudios de diseño y agencias de publicidad.
Director Gerente de Cograf Comunicaciones desde 1990.
Asesor especializado en planificación estratégica, identidad e imagen corporativa, mercadeo, atención al cliente y negocios en Internet.
Profesor invitado del IESA y universidades venezolanas sobre materias relacionadas con ventas, gerencia del cambio, mercadeo estratégico y branding.
Autor de varios libros