¿Quiénes son las personas más importantes en su organización?
¿Quiénes son las personas más importantes en su organización? Puede que lo tome por sorpresa pero la gente más importante que usted tiene son sus empleados, no sus clientes. Los clientes vienen en segundo lugar.
Si no tiene empleados calificados, bien entrenados y fuertemente comprometidos con el servicio al cliente todos sus esfuerzos para complacer a los clientes serán inútiles.
La formación en cómo dar un buen servicio al cliente se ha convertido en una forma popular para las organizaciones proporcionando a los empleados la información que necesitan para satisfacer las necesidades del cliente.
La formación, no debe, sin embargo, considerarse una sola vez o un evento anual. La formación del servicio al cliente es un proceso continuo que debe ser incorporado en la cultura de la organización y en la manera de hacer negocios.
Un buena formación en el servicio al cliente se basará en las necesidades de su organización, así como el nivel de habilidad de sus empleados.
Los siguientes son algunos de los elementos clave para garantizar que los esfuerzos de capacitación de servicio al cliente se conviertan en excelentes resultados.
1) Comience con un objetivo en la mente. ¿Qué quiere lograr con el entrenamiento y los esfuerzos de servicio al cliente? Recuerde que su respuesta será exclusiva para su organización, el producto o servicio que ofrecen y el tipo de cliente que sirva. Por ejemplo, si usted tiene un negocio de lavado en seco, su expectativa puede ser que los clientes sean recibidos con prontitud cuando entran en su tienda, que la ropa se limpie de acuerdo a las especificaciones y que cualquier problema o los problemas se resuelvan de acuerdo a las políticas prescritas y prácticas que se hayan comunicado claramente a los clientes.
Si dirige una consultoría de negocios sus expectativas de servicio al cliente pueden incluir las interacciones con los clientes para determinar claramente sus necesidades, identificar puntos de control en todo el proceso de consultoría, etc. Independientemente de los detalles, lo importante es que usted necesita tener una idea clara del resultado final que busca.
Entonces usted puede utilizar estos resultados para ayudar a dirigir el foco de los esfuerzos de su formación de servicio al cliente.
2) Defina el éxito. Los empleados necesitan tener expectativas claras, quieren tener éxito, pero necesitan saber cuándo y cómo se logra el éxito y cómo se va a juzgar sus esfuerzos. Basándose en los objetivos que ha identificado, cuantifique lo mejor que pueda las medidas del éxito del servicio al cliente. Proporcione a los empleados información de las metas que se desea obtener.
3) Comunique sus expectativas. Sea específico. No dé por sentado que los empleados saben lo que se espera en términos de servicio. Sea específico y asegúrese de que "el mensaje ha sido entendido.
4) Proporcione las herramientas que los empleados necesitan para servir a sus clientes. Los empleados necesitan herramientas, y necesitan saber cómo usar esas herramientas, para servir a clientes con eficacia.
Por ejemplo, si los empleados no tienen acceso al correo electrónico quizás pueden tener problemas para comunicarse con eficacia con sus clientes. O bien, si un diseñador gráfico no tiene la última versión del software y el hardware apropiado, él o ella puede no ser capaz de proporcionar alta calidad o de respuesta oportuna a los clientes. Un teléfono celular puede ser una herramienta crítica para una persona de ventas que esta con frecuencia lejos de su oficina.
5) Los trabajadores deben conocer las políticas y prácticas. Sus empleados necesitan saber sus políticas y prácticas relativas a satisfacer a los clientes y responder a las quejas. La mayor flexibilidad con que usted comunique más claramente estas directrices, dará a los empleados más poder para satisfacer las necesidades del cliente. También beneficiará a los clientes, cuando los empleados son capaces de resolver situaciones "in situ" en lugar de tener que "hablar con su superior".
6) Reunir las situaciones y escenarios comunes para usar como ejemplos. Su formación de servicio al cliente debe ser "real". Los ejemplos recogidos de la experiencia de la vida real de sus empleados pueden ayudar a resaltar malos / buenos / mejores ejemplos de trabajo con los clientes. Involucre a los empleados en la prestación de la formación. Consiga la ayuda de de los empleados exitosos en el servicio al cliente como entrenadores de otros empleados.
7) Practique juego de roles comunes situaciones desafiantes. Proporcione a los empleados la oportunidad de "practicar" sus respuestas. Entonces, cuando una verdadera "situación" ocurre ellos tienen un nivel de confort superior en su capacidad para responder con eficacia.
8) Aliente a los empleados a hablar con su "peor pesadilla", los clientes. Los clientes que más demandan, que se quejan más fuerte o que son los más difíciles de complacer puede ser una rica fuente de información en su mejora de servicio al cliente. Después de todo, si puede complacer a estos "clientes difíciles" debería ser capaz de deleitar a sus clientes que están en la media con respecto a quejas.
Detrás de las quejas y las demandas a menudo se encontrará validos puntos y temas que se pueden utilizar para mejorar el servicio. Resista la tentación de "ignorar" a los clientes difíciles; considérelos su mejor recurso para encontrar buena información sobre la mejora del servicio.
9) Compartir los errores - celebrar los éxitos. No se centre en los éxitos. No se limite a señalar las fallas.
Usted necesita un buen equilibrio tanto por los errores y las historias de éxito para construir una cultura fuerte en servicio. El personal puede aprender de sus propios fracasos, así como de los fracasos de los demás. Trate a cada error no como una oportunidad para "castigar" al personal, sino como una oportunidad para aprender. ¿Por qué los errores ocurren? ¿Qué se podría hacer de diferente la próxima vez para evitar ese error? ¿Qué lecciones puede aprender el resto del personal para evitar estos problemas?
Del mismo modo, tómese el tiempo para celebrar sus éxitos y para compartir estos ejemplos de éxito con todos los empleados. A veces la mejor " formación de servicio al cliente" para el personal puede ser una buena información, bien de una situación negativa o positiva con los clientes. Estas sesiones informativas también pueden ser buenas oportunidades para juegos de roles.
10) ¿La formación más eficaz? Es el ejemplo que ha establecido. Su personal mirará no sólo cómo relacionarse con los clientes, pero lo que dice usted acerca de sus clientes Si su actitud hacia los clientes es denigrante, esto envía un muy fuerte mensaje negativo a los empleados. Asegúrese de que está siendo un fuerte modelo - en palabra y obra.