Workforce Management para no especialistas, 5 pasos para dimensionar un call center
En un contact center se llama dimensionamiento o workforce management (en inglés) a la estimación de operadores que serán necesarios para cubrir campañas de llamadas inbounds. Es una instancia clave dentro de la operación ya que dicho cálculo está relacionado de manera directa con los costos y con la satisfacción de los clientes.
Ahora bien, sucede que generalmente no es tan sencillo estimar cuántas llamadas recibiremos y sus correspondientes tiempos, y precisamente es aquí donde radica la complejidad de esta tarea. Si bien actualmente existen numerosas ofertas de aplicaciones que la realizan de manera automática, hay que tener en cuenta que en todos los casos requieren parametrización previa (es decir que para ponerlas en marcha hace falta contar con conocimientos del tema). Por eso, analizaremos los pasos generales para realizar un dimensionamiento, siempre considerando que el ingreso de las llamadas es fluctuante a lo largo del día.
Vayamos a los lineamientos para dimensionar:
1) Recolectar y validar datos históricos de llamadas.
Se analiza el comportamiento de los clientes en distintos períodos de tiempo (mensual, semanal, diario) idealmente se toman intervalos de 15 minutos. Los datos pueden obtenerse del ACD, IVR o enrutadores de terceros.
2) Determinar el impacto de factores especiales (estacionales, festivos, etc.)
Distinguir los factores estacionales, festivos de: campañas especiales, fallos del sistema, picos y caídas de llamadas.
3) Pronosticar el volumen de llamadas
Promedio: Ahora podemos comenzar a estimar tomando los datos anteriores y considerando 3 variantes: promedio simple, variable y ponderado. La limitación de este método es que no prevé los factores especiales ni los picos horarios.
Series Cronológicas: Es el método más aproximado de pronóstico ya que identifica tendencias y aísla la estacionalidad. La tendencia es el cambio de ritmo a largo plago en el volumen de llamadas, mientras que la estacionalidad es la fluctuación de llamadas mes a mes.
4) Realizar una estimación de recursos analizando las jornadas laborales
Calcular la carga laboral del operador que es igual al volumen de llamadas multiplicadas por el tiempo promedio de manejo (AVT: average handle time).
Determinar el objetivo de servicio: Esto involucra el promedio de velocidad de respuesta (ASA), o su promedio de retraso, en otras palabras establece el tiempo que esperarán los clientes hasta ser atendidos.
5) Evaluar la relación costo-beneficio del canal telefónico versus otros canales
Hoy en día con el desarrollo creciente de los canales digitales, es posible evaluar la conveniencia de dirigir tráfico hacia éstos comparando costos y satisfacción de los clientes respecto del canal telefónico. Finalmente no olvidemos que el dimensionamiento es una planificación que nos ayuda a trabajar de manera más eficiente en pos de la satisfacción de los clientes.
Fuente: Call Center Staffing, The Complete Practical Guide by Penny Reynolds - 2003