¿Cómo realizar un reclamo efectivo?
Uno de los problemas más serios que enfrentan las organizaciones son las rupturas de los compromisos asumidos. Y la razón de ello es que torna muy dificultosa la planificación operativa, repercutiendo además en todas las áreas de la empresa.
Asimismo, deterioran seriamente la confianza entre sus miembros, generando recelos y mutuas acusaciones sobre quiénes son los culpables de dichas rupturas.
En otras palabras, mucha energía explicando por qué no ocurrieron las cosas, en vez de enfocarse en el aprendizaje compartido y la solución inmediata de los problemas ocasionados.
Ya vimos en el artículo ¿Cómo obtener resultados en vez de excusas?, que el problema comienza muchas veces en nuestra incompetencia para construir compromisos impecables.
Pero aun cuando hayamos tenido extremo cuidado en el diseño de los mismos, las rupturas aparecen. ¿Qué hacer en estos casos?
Nos permitiremos efectuar algunas recomendaciones adicionales a las ya comentadas en el artículo ¿Cómo hacer fácil una conversación difícil?, muy particularmente en lo referido a chequear el contexto emocional de ambas partes (el que reclama y el que recibe el reclamo).
Primero, entender el objetivo de la conversación
El objetivo de un reclamo efectivo no es descargar el enojo o castigar al que incumplió su palabra. Por el contrario, será el de reparar cualquier daño en el ámbito operativo que haya podido producirse, reparar la confianza afectada en la relación entre las partes, que la otra persona pueda recuperar su integridad con la disculpa/reparación correspondiente y, por sobre todas las cosas, poder prevenir que no vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro (aprendizaje compartido).
Es primordial en esta etapa evitar juicios de valor sobre el otro. En efecto, exclamaciones como sos un irresponsable o en vos no se puede confiar, sólo pondría a la defensiva al otro y no contribuiría en absoluto a los objetivos comentados en el párrafo anterior.
Segundo, chequear la comprensión del compromiso pactado
Como dice el refrán, entre lo que pienso, lo que quiero decir, lo que creo decir, lo que digo, lo que quieres oír, lo que oyes, lo que crees entender y lo que entiendes, existen nueve posibilidades de no entenderse.
Será importante, entonces, verificar el entendimiento que el otro haya tenido sobre las condiciones de satisfacción del compromiso acordado. Si hay diferencias con lo que se esperaba, es fundamental preguntarnos honestamente si nosotros verificamos qué fue lo que el otro escuchó al momento de hacerle el pedido en cuestión.Si esa fuera la situación, la conversación podría orientarse al aprendizaje mutuo en ambas partes (el emisor y el receptor) para ver qué pasos podrían llevar a cabo ambos para minimizar las diferencias de comprensión. Si este fuera el caso, y luego de compartir el aprendizaje realizado, allí terminaría la conversación.
Si la otra persona hubiera comprendido con exactitud las condiciones del compromiso acordado, podemos seguir avanzando al paso siguiente.
Tercero, verificar incumplimiento
En este punto se trata de acordar en los hechos que el compromiso acordado no fue cumplido a entera satisfacción. Aquí es fundamental la toma de conciencia y la aceptación de la ruptura del compromiso de la otra parte involucrada.
Una vez más, será importante no realizar juicios de valor sobre la ruptura, sino simplemente verificar que el otro conoce y acepta los hechos tal como ocurrieron.
Cuarto, preguntar las causas del incumplimiento
Aquí será importante refrenar el impulso por recriminar al otro a partir del reconocimiento del incumplimiento aludido. Puede haber todavía información importante en relación a los motivos del mismo que desconocemos.
Un punto crítico aquí es indagar sobre en qué momento el otro tomó conciencia de que el compromiso estaba en riesgo, y las razones por las cuales no nos informó de ello.
En efecto, como dice el refrán: una excusa es un problema planteado tarde. Será entonces fundamental acordar entre ambos que si, en el futuro, los compromisos pactados estuvieran en riesgo por una condición emergente que no estaba presente al momento de construir los mismos, la parte responsable de cumplir el compromiso avisará de inmediato a la contraparte del riesgo en cuestión.
Quinto, informar los daños generados
Aquí se le informa a la persona que incumplió su promesa del daño que tal comportamiento nos ha generado. Este punto es muy importante para que el otro tome conciencia de las consecuencias de su conducta. En otras palabras, que las rupturas de compromisos tienen un costo tanto a nivel de la efectividad de la operación como a nivel de la relación entre ambos.
Sexto, requerir reparación
A partir de este punto, el damnificado pedirá a su juicio una reparación que contemple tanto una acción a nivel operacional, como a nivel de la relación. Ello puede ser, por ejemplo, asumir responsabilidad ante eventuales terceros afectados por los daños generados en el proceso operativo afectado, o alguna acción concreta para minimizar cualquier daño producido o por producirse.
Otras veces, bastará una sincera disculpa por el incumplimiento.
Séptimo, regeneración del compromiso
Este punto es crítico. De nada valdría todo este proceso de conversación si la otra persona no tuviera una sincera intención de no volver a incurrir nuevamente en este tipo de rupturas. La otra persona tiene que tomar conciencia de que este tipo de situaciones no serán aceptables en el futuro y que pueden afectar seriamente la continuidad del vínculo entre las partes.
Reflexión final
Si luego de haber atravesado estas conversaciones, las rupturas de compromisos continúan sin ningún tipo de consecuencias o acciones al respecto, deberíamos replantearnos si la responsabilidad incondicional figura entre los valores de la cultura organizacional,y si los líderes de la empresa están dispuestos a tomar medidas inmediatas para evitar la complacencia generalizada frente a este tipo de situaciones que lo único que generan son un caldo de cultivo para que emerjan excusas, lamentos, culpas, resentimientos y, lo peor de todo, la resignación de que ello nunca cambiará.
*Artículo extraído de la página web de Escuela Recrearte, (www.escuelarecrearte.com)