Focus Group 2.0

Los focus groups son una herramienta de investigación cualitativa de mercado utilizada especialmente en el marketing y en las ciencias sociales, en los que se reúne a un grupo de personas con características determinadas, en función de demografía, intereses o de otro tipo, según la investigación que se va a realizar, y se las indaga en sus actitudes y reacciones frente a un concepto, producto o servicio.
Para ello, la empresa y la agencia investigadora de mercados crean una lista de pautas de investigación y un moderador (o más, según la metodología utilizada) capacitado dirige al grupo buscando entender sus necesidades y sus comportamientos frente a aquello que se indaga.
Como puntos débiles pueden citarse: que alguno de los participantes influya o intimide a que los demás expresen opiniones diferentes, que los participantes traten de dar las respuestas que los hagan parecer lógicos o inteligentes, que respondan lo que piensan que todo el mundo querría escuchar, o que hablen del tema cuando no son usuarios activos.
Una de las formas en que puede llevarse a cabo un focus group es en línea, utilizando las redes sociales. Generalmente, en la modalidad online, se logran comentarios más honestos e interesantes y puede llegarse a un número exponencial de consumidores, valor que sería costosísimo de lograr en una prueba tradicional.
Hoy, con las redes sociales, los foros de opinión y la cantidad de información que día a día los usuarios vuelcan en ellas, cualquier empresa puede detectar necesidades puntuales de los clientes y, dar respuesta al interesado a través de ese canal directo. Las redes sociales permiten obtener información y captar tendencias en las percepciones de clientes y usuarios potenciales sin grandes costos; desde datos básicos, estudios cursados, experiencia profesional, gustos e intereses, hasta opiniones sobre los temas más variados; sin duda información muy valiosa para las actividades de marketing, ventas y programas de fidelización.
Entre las ventajas que ofrecen las redes sociales, como puede ser Facebook, es la interactividad. Las empresas pueden crear foros de debate con consumidores para testear nuevos productos y anticipar tendencias. Un grupo de Facebook tiene cierta similitud con un focus group, y los encargados de marketing de las empresas pueden escuchar lo que la red genera para dar la respuesta adecuada.
Para poder interactuar, el primer paso es crear páginas en las redes sociales que la gente utiliza habitualmente. A continuación, como en la investigación tradicional, crear una lista de pautas para un focus group pero a medida de una investigación online, agregando interactividad.
Las empresas pueden hacer las preguntas y crear los foros en un sitio de la compañía y de esa forma contarán con la opinión de adeptos a la marca o pueden crear en la red un perfil más amplio, que indique el nombre de una categoría, pero no haga alusión a la marca, y al mismo tiempo se ofrezcan beneficios por participar. De esa manera tendrá una muestra de sus clientes, también de sus detractores y de los que compran productos de la competencia, siendo esta última opción más rica en contenido de respuestas, generando más oportunidades para innovar.
Por último, este testeo tiene la ventaja de la validación posterior general de los usuarios, al generar conversación con los mismos. En las redes, el habitual proceso comunicacional de tipo interactivo facilita validar los resultados del focus group 2.0 casi en tiempo real, evitando conclusiones y posteriores acciones comerciales, que la empresa percibe de una forma, pero que el usuario ve de otra manera.

Algunos casos prácticos en Argentina y el mundo

En Mercadolibre, tienen una cuenta de Twitter donde se conversa con los usuarios para conocer aquello que les interesa y lo utilizan como un focus group en tiempo real.
En Starbucks crearon una página de Facebook para aglutinar los esfuerzos de fanáticos de la marca, que habían creado espacios independientes para debatir sobre la marca. 80.000 fans se sumaron en menos de un año, y la página los mantiene al tanto de las novedades, eventos, nuevos lanzamientos, a la vez de que discuten sobre nuevos posibles productos, tamaños, tipo de servicios, etc.
Cuando Facebook decidió rediseñar sus páginas, mostró a los usuarios una vista previa y solicitó comentarios, y gran parte de la nueva interfase provino de conclusiones extraídas de este proceso.

Conclusión

Mediante las redes sociales, se posibilita el intercambio de ideas y experiencias sobre una marca y se gana en interacción con los consumidores, permitiendo un mejor conocimiento, llegando a una cantidad de público que en los sistemas tradicionales era muy costoso llegar, y al mismo tiempo se genera un diálogo que permite validar las respuestas, por gente que proactivamente quiere hablar de ese tema.