La motivación en su laberinto, vicisitudes del liderazgo moderno
Reflexionas sobre tu día a día y en muchas ocasiones encuentras que ya hiciste todo lo que estaba a tu alcance para motivar a tus colaboradores, para que se sientan contentos de trabajar en la empresa y de formar parte de un equipo. Sin embargo, no termina de ocurrir. Inevitablemente un malestar de procedencia desconocida comienza a filtrarse: en conversaciones ásperas con clientes, en fluctuaciones de desempeño, cambios frecuentes de humor.
Por otra parte, también notaste que el entusiasmo tras las llamadas reuniones de “coaching” o motivación cada vez parece durar menos. Pero, ¿por qué pasa todo esto si piensas que lo estás haciendo bien? Probablemente una de las razones podría deberse a la existencia de fuertes contradicciones dentro de la organización. Entre lo que se dice puertas adentro y la manera en la que la empresa se relaciona con su comunidad. Esto incluye la percepción de la marca en el mercado, la experiencia de los clientes, la que éstos transmiten y la que los representantes de atención y otros funcionarios perciben.
Ahora la motivación deja de ser un hecho individual centrado en la comunicación con el líder o los beneficios que la empresa otorga al empleado para premiarlo, la clave pasa a ser el mensaje colectivo de la empresa.
La mayoría de las organizaciones, en especial las de servicios y entre ellas los call centers tienen en su plantilla la llamada generación del milenio o milennials, quienes como sabemos tienen parámetros de valoración muy diferentes a los de las restantes generaciones.
Un sondeo realizado en 2014 por Deloitte en Argentina y en otros 28 países a 7.900 milennials, nacidos después de 1982, indaga lo que piensan respecto al propósito de la organización. Y este punto puede ser una posible respuesta al planteo anterior, el estudio señala que estos jóvenes tienen “serios cuestionamientos acerca de cómo operan las organizaciones – sus prioridades, inclusive su ética”.
Más adelante prosigue, afirmando que cuando se les pidió identificar palabras o frases acerca de lo que las organizaciones deberían lograr resaltaron: “creatividad laboral”, “generación de rentabilidad”, y mejoramiento de la sociedad.
Esto nos lleva directamente a un elemento fundamental de la cultura de trabajo para esta generación: el sentido del propósito. Ese constituye el punto central de la motivación para esta generación, el para qué del trabajo.
Entonces, volviendo al inicio, ¿ya hemos tomado conciencia del daño que representa para la motivación de una persona trabajar en una empresa cuyas políticas atentan casi deliberadamente contra la experiencia de sus clientes? , o de formar parte de un espacio de trabajo en la que el único propósito manifiesto es la rentabilidad.
Sin dudas, el tema amerita una reflexión. Podemos agregar que las acciones de motivación dejaron de ser una tarea solitaria de los jefes para convertirse en una acción que involucra a toda la compañía, es un mensaje que debe guardar coherencia. Esto es lo que las nuevas generaciones están reclamando y es uno de los mayores desafíos de las organizaciones en estos tiempos: ser coherentes y comunicarse con claridad. De otra manera la motivación ingresa en un laberinto de difícil salida.