Los 5 tipos de “ciudadanos digitales”
Si existe una segmentación de clientes offline de acuerdo a sus hábitos y si afirmamos que existe un mundo digital, ¿no sería natural que estuviera habitado por ciudadanos digitales? Éste es uno de los puntos que explora el estudio Digitalts realizado por la consultora JWT en 2014.
¿Quiénes y cómo son los ciudadanos digitales de Latinoamérica? Basados en una muestra de 9000 personas en los países: Argentina, Brasil, Chile, Ecuador México, Perú y Venezuela determinan 5 clases de navegantes/ciudadanos de acuerdo con sus comportamientos en la web. ( Gráfico 1 y 2)
Ciudadanos adictos a la web (addicted netizens) 25%
Se trata de ciudadanos que necesitan estar conectados día y noche, experimentan ansiedad si no pueden navegar en la Web. Según el estudio, Puerto Rico, Ecuador y Venezuela son los 3 países más habitados por estos ciudadanos.
Cautelosos (cautius sideliners) 11%
Se comportan de manera prudente y celosa de la seguridad cuando están en Internet. En general se conectan desde la PC de sus casas y tienen a pasar menos tiempo en línea. Generalmente tienen más edad que lo anteriores y son mujeres.
Check Listers 23%
Eligen conectarse desde la PC/Laptop y en menor medida utilizan el Smartphone. Mayormente se trata de varones de una edad promedio de 35 años. Que utiliza el ciberespacio para chequear sus correos, leer noticias y hacer social Networking.
Entusiastas sociales (social enthusiasts) 20%
Principalmente interactúan con familiares y amigos. Son los ciudadanos más sociables, y en general tienen muchos amigos en Facebook. Generalmente son jóvenes de hasta 31 años.
Web Scouts 25%
Adoran buscar información en la Web que les interese, les entretenga y también acerca de productos. En porcentaje representa a la mayoría de ciudadanos digitales de Latam. Pasan menos tiempo promedio en las redes sociales ya que no les interesa dejar su marca social en las redes. Argentina es uno de los países con más alto porcentaje de este tipo de ciudadanos.
Entonces, con el conocimiento de que existe una segmentación según los hábitos y comportamientos de las personas en la web, ¿cómo trasladarla a los clientes que realizan compras online o gestiones de autoservicio? ¿Cómo utilizar esta información para plantear una estrategia digital?
Aquí está el desafío: integrar el área de marketing, la plataforma de CRM y el call center para formar un único equipo que pueda comprender a los clientes, relacionarse con ellos y brindarles una experiencia online basada en su perfil.
Nota del Editor: Les sugerimos la lectura del caso ganador del Premio National Contact Center Award publicado a comienzos de mayo, en el que se plantea una estrategia de servicio online basada en el perfil de los clientes.