Cómo las empresas pueden gestionar su reputación online

No hay nada más frustrante para un cliente que comprobar la falta de atención a sus necesidades, incumplimientos en el servicio postventa, plazos de entrega, deficiencias en la calidad del producto y la falta de confianza en la empresa
Con el crecimiento de Internet, el consumidor insatisfecho expresa su enojo por las nuevas vías digitales y el efecto nocivo de su opinión es mucho mayor que antes y, mucho más viral también.

Así como una reputación positiva en Internet atrae la confianza y las ventas, que se reflejan en el crecimiento de los ingresos y beneficios, los malos comentarios llevarán al camino inverso. Esto se debe a que los consumidores toman decisiones de compra navegando en Internet para leer comentarios y obtener opiniones de otros consumidores.

Es muy importante tener una buena reputación online, realizando un seguimiento de la información que se relacione con la marca, para actuar antes de que la publicidad negativa pueda afectarla seriamente.

Para monitorear esta publicidad negativa, se pueden usar los sistemas de monitoreo de Internet para informarse de las noticias sobre su marca:

•Monitorear los sitios relacionados con su industria.
•Reaccionar positivamente a las quejas de los consumidores y alentar a los consumidores satisfechos a que publiquen sus comentarios.
•Monitorear en tiempo real los blogs con BackType, BlogPulse, Google Blog Search y Technorati.
•Monitorear las menciones en Twitter con Monitter, TweetBeep, Socialoomph y Twitter Search, todas herramientas que buscan palabras clave y actividad de usuarios en tiempo real y monitorear enlaces con BackTweets.

Cómo actuar ante una queja o un comentario negativo

Partiendo de la premisa de que no podemos evitar las críticas, es importante saber manejarlas:

•Mostrar comprensión con el malestar de un cliente.
•Ser empático, tener paciencia y no olvidar que una crítica pone de manifiesto algún aspecto que no está funcionando bien.

Cómo manejar el feedback negativo en las redes sociales

Responderles de forma rápida, precisa, educadamente y procurando brindarles una solución efectiva a sus inquietudes es la mecánica correcta para manejar las quejas.

Existen usuarios que no buscan una respuesta certera y que no dejan comentarios para aplacar sus dudas, sino que simplemente se dedican a insultar y a enviar mensajes de mal gusto, de manera anónima e injustificada.

Estos usuarios son conocidos como trolls y atentan contra la participación genuina de los usuarios en la red ya que dejan sus malos comentarios en la web de la empresa, pero también en múltiples foros y redes sociales, lo que obliga a este monitoreo constante.

Para poder lidiar con los trolls, lo ideal es que la plataforma tenga políticas públicas de uso. Allí deberemos especificar cuáles son las conductas, formas y temáticas aceptadas, y cuáles pueden ser rechazadas o incluso eliminadas por el administrador.

Esto puede incluir una prohibición para publicar mensajes racistas, insultantes, publicidades encubiertas, o mencionar tópicos que no tienen relación con las temáticas que se abordan en dicho espacio.

No podemos considerar troll a cualquier persona que nos deje un comentario crítico, por violento que sea. En la mayoría de los casos, es posible que se trate de un usuario disconforme que acalle rápidamente sus reclamos en cuanto le brindemos una solución.

Una respuesta correcta y educada al comentario, recordándole las reglas aceptadas para la conversación en la plataforma e invitándolo a seguir la interacción por otra vía debería ser suficiente para identificar las intenciones del navegante.

En caso de que las agresiones continúen, lo que constituiría efectivamente un caso de trolling, podemos escudarnos en las políticas de uso de nuestro sitio para eliminar los comentarios ofensivos.

Otra opción recomendable es establecer un sistema de registro que evite, al menos en parte, la posibilidad de publicar mensajes anónimos. Muchos blogs y foros solicitan a sus usuarios que se logueen utilizando su cuenta de Facebook antes de dejar un comentario.

Si bien es improbable que esto permita eliminar en un 100% los mensajes anónimos, la mayoría de los usuarios que no tengan algo útil para decir no se tomarán el trabajo de crear una falsa cuenta en la red social con el sólo objetivo de incomodarnos.

Conclusión
Es importante recordar que Internet es una plataforma de interacción social donde existen reglas y buenas formas de uso, y hay personas que no siempre respetan esos códigos. Estar preparados para enfrentar estos problemas es un requerimiento básico si queremos tener éxito en internet.