¡La excelencia es alcanzable, no es un mito!

La gran mayoría de las empresas, han realizado con esmero sus presupuestos bajo la premisa de lo que se piensa vender, en función del comportamiento histórico del mercado, así como del análisis exhaustivo de las variables macro y microeconómicas de la región donde cada empresa se vea inmersa.

Han dedicado mucho tiempo a la discusión sobre la posibilidad de crecimiento en función del comportamiento del mercado y a la mejor manera de manejar razonablemente los costos en cada rincón del negocio, de tal suerte que la diferencia entre ambos conceptos, sea a favor al término de su ejercicio.

Serias discusiones se dan cuando de armar el Plan de Negocios se trata. En algunas compañías el proceso dura de dos a tres meses, donde todo el personal de la organización apunta a realizar un buen documento, para que sea aprobado por la Junta Directiva.

La pregunta que queda al aire, finalmente es: ¿Qué hará la Organización para crear una experiencia inolvidable para los clientes?

Determinar el factor diferenciador para nuestros clientes y versus nuestros competidores, es quizá la única ventaja competitiva en el futuro: ¿Porqué?
Porque la respuesta a éste cuestionamiento, está relacionada directamente con el trabajo de su gente en cada nivel de la organización y ésto básicamente depende de lo que internamente haga usted por ellos.

Si pretende hacer para sus clientes un servicio diferenciado, un producto de alto valor percibido, siempre dependerá del compromiso que sus colaboradores tengan por alcanzar ésta que es su visión de negocio.

Así pues, lo que haga o deje de hacer al interior de su negocio por su gente, determinará su nivel de resultados en la percepción que su cliente tenga de usted y de sus productos o servicios. Por lo tanto, limpie la casa si quiere mostrarla a los demás y mantenga a sus colaboradores con un alto sentido de orgullo y pertenencia, de tal suerte que siempre muestren su mejor cara frente a los demás, no se puede hacer de otra manera.

Las PEQUEÑAS GRANDES COSAS, harán que usted alcance un nivel de resultados extraordinario. Es un tema de Liderazgo, es un tema de compromiso, es un asunto de hacer lo mejor por los de casa y su mercado.

Para alcanzar un alto grado de excelencia, no se requieren hacer grandes modificaciones, sino tener el corazón puesto para darlo todo a su gente cuando éste se exceda al menos un milímetro de lo que le toca, al hacer especialmente bien un trabajo “trivial”.

Los sistemas de reconocimiento, aparentemente tan sencillos de administrar, son en realidad un dolor de cabeza para los empresarios y para muchos de los Gerentes o cabezas de área en las organizaciones. Se tiene la idea de tirar el dinero cuando de reconocer se trata, se tiene la falsa creencia de que las personas no moverán en el futuro un dedo si no se les recompensa. La recompensa no necesariamente tiene que ver con el dinero que se le entrega a un empleado por su trabajo, pues hay otro tipo de recompensas que no se utilizan y que producen a la larga mayores beneficios que el mismo dinero.

Pero no tenemos la cultura del aprecio por las buenas cosas, éstas son consideradas nuestra obligación y punto. Pero cuando se trata de solicitar un mayor compromiso de nuestros colaboradores en aras de cumplir un objetivo, nos quedamos desarmados frente a ellos porque no tenemos cara alguna para solicitar su apoyo, y entonces utilizamos nuestro poder para forzar su entrega, la cual por cierto jamás será total, porque recibimos de ellos, lo que en realidad les damos, dejando al cliente a la deriva.

Siempre he dicho que es mejor crear una estrategia de compromiso que crear alguna para solucionar las cosas que están mal. Si usted necesita el compromiso de la gente, dé tanto reconocimiento como pueda. La idea central de mi comentario es dejar en claro que las cosas “pequeñas”, pueden engendrar diferencias enormes -ASOMBROSAMENTE GRANDES- en situaciones de vital importancia.

Basta con reunir un grupo diverso para observar el torrente de milagros que se dan, como producto de la generación de ideas para reducir los costos o para ampliar la cobertura de mercado. ¡Son milagros nacidos de la colaboración! entiéndase ésto.

Es importante entonces escuchar la voz del cliente (interno-externo) para hacer que su negocio, se convierta en tema de prosperidad pero, ¿quién se atreve a escucharlo?

Exponer nuestros resultados frente a los clientes, da pavor, pues no queremos escuchar sus quejas sobre el servicio, sobre la calidad del producto e incluso, las sugerencias de mejora que éste tiene respecto de éstos dos asuntos y como consecuencia de ello, nos mantenemos a distancia.

El Sistema CCCASA es una herramienta ideal para ir en pos de recuperar su fidelidad con nosotros, a saber:

C ercanía: Mantenerte siempre escuchando la voz del clente traducida en necesidades.

C onfianza: Las relaciones de confianza, producen resultados de credibilidad en el largo plazo.

C omunicación: Para hacer de sus necesidades, nuestros objetivos.

A ccesibilidad: Para abrirnos a la solución de sus Problemas.

S ensibilidad: Empatizar con sus necesidades para satisfacerlas.

A nticipación: Para llegar antes que nadie con él.

EL TRABAJO ES HACIA ADENTRO, PARA ESTAR BIEN AFUERA

Piense en lo siguiente: ¿Qué le hace falta a sus empleados, al interior de su empresa?, ¿Tiene las condiciones adecuadas para producir un alto nivel de innovación? ¿Se premia la innovación? ¿Se tiene un clima que motive a la buena comunicación, que motive la confianza a nivel de 360º? ¿Conocen los jefes a sus colaboradores? ¡Y no hablo de que se sepan su nombre!.. ¿En realidad los conocen? Sus intereses, su motivación, sus objetivos en el corto, mediano y largo plazo, sus fortalezas, sus áreas de oportunidad... Piénselo y es probable que se de cuenta de que no está haciendo todo por aquellos que le producen la calidad, la eficiencia, la productividad y el buen servicio.

Si busca la Excelencia, entonces está decidiendo cambiar lo hecho por una cultura nueva, por una forma de vivir apegada a lo correcto más un plus como adición, está comprometiéndose a dejar de pensar que la Excelencia es una meta y ha decidido transitar con ella para el resto de su vida.

¿Porque si no busca la excelencia, entonces qué es lo que busca?. La Calidad la reconoce cuando la ve, ¿cierto?, así es la Excelencia, sólo puede vivirse, pero sin duda quien la persigue y se convierte en un buscador empedernido de ella, obtiene grandes cosas. Porque la excelencia es su mejor defensa cuando se trata de sobrepasar las crisis y se convierte en su mejor ofensiva cuando se trata de contraatacar los embates de nuestra competencia.

Por lo tanto el trabajo que debe hacerse para producir excelencia para nuestros clientes es hacia adentro: Manteniendo las condiciones favorables para que broten las ideas y la innovación en todos los rincones de nuestro negocio, y hablo de las condiciones físicas del trabajo y de las emocionales, aquellas que son originadas en la relación jefe-subordinado y que son en su gran mayoría las que producen mayor desgaste a las personas.

Si usted pretende diferenciarse de sus competidores, comience diferenciando el trato que éstos dan a su gente con respecto del clima laboral que se mantiene en su negocio. La diferenciación genera valor agregado, provee de cultura y una nueva forma de vida. Allane el camino para quienes están comprometidos con sus visión, quite lo que estorba, premie el esfuerzo y los resultados, sean del tamaño que fueren, entrene como nunca a su gente, manténgase alerta para cumplir sus necesidades, tal como lo hace con sus clientes.

¡Así es como se llega a la cima!