¿Su satisfacción o la del cliente? ¡Un dilema cotidiano que hace ver mal a su negocio!

Aún cuando las situaciones económicas en el mundo nos hacen reflexionar sobre todo aquello que debemos cambiar para salir por encima de ellas, pero sobre todo para asegurar un lugar de privilegio en en mercado donde participamos, se sigue observado por doquier un bajo nivel de desempeño del personal que tiene la importante tarea de cumplir los deseos y satisfacer las necesidades de los Clientes.

Y cuando vivo la experiencia, no puedo dejar de pensar en los Líderes de cada Empresa y me cuestiono seriamente si están haciendo su labor en términos de involucrar a sus empleados en sus sueños, propósitos y su visión del negocio.

Y es aquí, donde quisiera aprovechar el tiempo para preguntarle a Usted al respecto. ¿Qué hace usted para involucrar a los empleados en sus sueños? ¿Cómo los involucra para asegurar que la visión y propósito de su negocio se cumpla?
Creo que no necesariamente el tener escrita la visión nos genera la posibilidad de cumplirla. Los Líderes de Negocios tienen que hacer mucho más por alcanzarla y ésto significa involucrar e invertir el tiempo necesario para hablar de ella con sus empleados.

Los empleados deben involucrarse porque no hay otra forma de hacer que nuestros Clientes generen de nuestro negocio, el valor percibido más alto y como consecuencia de ello, nos de la posibilidad de jugar en el mercado en un lugar de privilegio (Ganar Participación en el Mercado). No puedo dejar de pensar en esa discusión de hace unos días entre los empleados de Aeroméxico discutiendo por un lugar a bordo, mientras los clientes tienen que bajarse del avión porque aparentemente está sobrevendido el vuelo. ¿Será que los Clientes son culpables de la sobre-venta, como lo dice el personal de dicha empresa? ¿O será que somos los Clientes que pagamos un boleto de avión, los que debemos ser privilegiados por elegir ésta aerolínea como parte de un viaje?

¿Será que cualquier empleado de un Restaurante nos puede levantar de la mesa sin ofrecernos siquiera la posibilidad de un consumo, como sucedió en el Restaurante El Corral en Bogotá?.

¡Lo que si creo, es que en ambos casos, los empleados no están alineados con la visión de negocio, y los empresarios están apostando caro su futuro en el mercado!.

El Liderazgo Empresarial, también significa tener la capacidad de dar forma a su futuro y de influir en él de manera notable. Es decir Usted como líder debe involucrarse directamente para asegurar que sus sueños, visión y filosofía del negocio se cumpla cabalmente en acciones que se traduzcan en satisfacción del Cliente y como consecuencia de ello, éste nos genere un Alto Valor Percibido de los productos y servicios que nos brinda de manera cotidiana. Se requieren Líderes que puedan cambiar y cambiar sin atarse a los fracasos o éxitos que se hayan alcanzado para lograr permanecer en la preferencia de los consumidores de manera consistente. Se requiere no perder ese espíritu emprendedor como Líder para poder trasladar ésta filosofía de cambio a lo largo y ancho de la organización, y se pueda generar de manera permanente la Renovación hacia la Excelencia en la Empresa.

Los Líderes (Emprendedores) exitosos, a mi juicio deben contar con algunas
características que los hacen ser distintos a la hora de realizar el trabajo para sus Clientes y entre ellas pienso en las siguientes:

1. Pasión: Sin pasión por el Cliente, lo demás que usted piense alcanzar en ellos es imposible. Se requiere verdadera pasión para desvivirnos por satisfacer las necesidades del cliente y hacerle sentir que es lo más importante en su negocio. Se requiere pasión para invertir el tiempo que sea necesario sin cansarnos y sin perder el entusiasmo por alcanzar la visión, porque el único propósito es SERVIR a los demás.

2. Visión: Se requiere claridad para correr con pasión al lugar que hemos definido como propósito de nuestro negocio. No se puede correr únicamente con la actitud y buenos deseos si no tenemos la nitidez que se requiere para recorrer el camino.

3. Coraje: Para modificar cuantas veces sea necesario nuestra actuación durante el recorrido. Para liberarnos de las viejas ideas, métodos o paradigmas que van surgiendo desde la alta gerencia y que se convierten en cuellos de botella que los Líderes defienden a capa y espada únicamente porque provienen del nivel superior y hay que subordinarse a ello. Coraje, para levantarnos cuantas veces sea necesario de los fracasos y tropezones que seguramente nos daremos durante el trayecto aprendiendo de cada experiencia vivida y transformarnos las veces que sea necesario para darle lo mejor a nuestros Clientes.

4. Conducta Ética: Para trabajar cohesionadamente en con nuestros colaboradores, comprometiéndonos a su crecimiento y desarrollo, para colaborar en Equipo y hacer que las metas se cumplan. Uno sólo no puede hacer las cosas, por ello es necesario comprometerse seriamente con nuestra gente para ir de la mano en el sentido que hemos previsto.

5. Manejo del éxito: Tener la habilidad de trabajar de manera consistente y con humildad cuando se trata de SERVIR al Cliente. Haciéndonos conscientes de qué es él de quien depende la supervivencia de nuestro negocio. Una compañía arrogante, pierde clientes, dinero y el rumbo y son nuestros empleados quienes nos demuestran con sus acciones cotidianas si estamos en éste punto o no. Si es así, debemos tener ¡cuidado!, pues podríamos desaparecer del mercado.

Nuestros empleados entonces juegan un papel importante a la hora de validar nuestros resultados a nuestros Clientes, si éstos no están entusiasmados con lo que hacen, si no están comprometidos con su visión simplemente no alcanzará ese nivel de desempeño que busca. Y es nuestro LIDERAZGO lo que ayuda a mantener enfocada a nuestra fuerza laboral, a través de su estabilidad interna también. Es la tarea del líder, asegurar entonces:

1. Mantener una atención al Cliente imperturbable: Foco el 100% del tiempo en la satisfacción de sus necesidades.

2. Flexibilidad operativa: Para cambiar, antes que el Cliente lo requiera.

3. Habilidades desafiadas al nivel más alto: Para desencadenar el potencial de nuestra gente en aras de asegurar nuestra visión de negocio.

4. Asegurar que los empleados se sientan bien: Pues será así únicamente que podrán tener alegría por lo que hacen. (POR SERVIR).

5. Definición de METAS CLARAS: Para que puedan cumplir su responsabilidad frente a los Clientes y frente a la Empresa. (Nivel de Impacto en el Negocio).

Es el líder entonces quien tiene un papel protagónico para poder alcanzar sus sueños y sus resultados.

Usted debe estar preparado para influir al más Alto Nivel, preparando el desarrollo de su liderazgo en todos las áreas y departamentos en la empresa, pues cada uno de ellos representa un momento de verdad para el Cliente y todo un desafío entre la conexión de él con nuestra organización.

No basta con implantar sistemas de control y de buen manejo de negocio para asegurar los resultados de largo plazo con los clientes, es necesario darnos cuenta de que los elementos que mejor posibilidades nos dan para mantenernos en la preferencia de nuestros clientes, tienen que ver con las actuaciones de la gente que nos representa. ¡Dése cuenta de que su negocio está en manos de sus líderes!.

Y nuestra capacidad de Liderazgo será el nivel de resultados que tengamos con los clientes quienes en última instancia decidirán la permanencia de nuestro negocio en sus preferencias.

Tome atención de invertir en la formación de sus líderes, pues no podrá contar con el compromiso de la gente, mientras éstos no se sientan felices con lo que hacen y con su sueño.

Acérquese a expertos para alcanzar los mejores resultados para su negocio. Estoy a sus órdenes.