Capacitación: Las Lecciones del sr. Miyagi

En este artículo repasaremos algunas lecciones sobre cómo enseñar que nos dejó el sr. Miyagi, el maestro que protagonizó “Karate Kid”. Recordemos que en la película mencionada, el Maestro instruye a un adolescente en karate utilizando un método que a priori resulta extraño

El joven alumno, se ve sorprendido cuando el maestro le hace lijar el piso de su casa, pidiéndole que haga “círculos hacia adentro” con cada mano. La sorpresa continúa cuando la tarea siguiente es pintar la cerca “de arriba hacia abajo” también con cada mano y finalmente concluye con el pedido de pintar la casa de “lado a lado”.

¿Cuál es propósito de Miyagi al encomendarle tales tareas a su discípulo? No es otro, que el de enseñarle karate a través de la práctica de movimientos ya conocidos por el joven que además son la base para bloqueos este arte marcial.

De este modo, el alumno está aprendiendo karate, sin aprender karate, es decir de una manera que le resultará más familiar porque está partiendo de algo ya conocido para él. Esto es la primera lección que descubrimos, que el proceso de aprendizaje cuando emplea habilidades que ya tenemos se simplifica.

Llevemos este ejemplo al contact center, cuando se entrena a los agentes sobre temas de negociación o “rebatir objeciones”, como suele llamarse, la manera de hacerlo al estilo “Miyagi”, en lugar de utilizar los clásicos guiones, sería practicando con temas de conversación cotidianos. Es decir elegir diálogos que no estén vinculados con la actividad laboral en sí misma.

¿Por qué? En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos negociando y en general repetimos el mismo patrón cuando tenemos que hacerlo en otros ámbitos. Por eso es más efectivo practicarlo primero en un terreno que nos es familiar. Si lo hemos aprendido allí, podremos trasladarlo al trabajo.

De igual manera sucede con el tema de las objeciones. En la vida cotidiana, ¿Cuántas veces recibimos un no como respuesta?, ¿siempre sabemos la causa? ¿Qué solemos hacer? ¿Preguntamos, nos quedamos callados? ¿Todos actuamos de la misma manera? , ciertamente no.

Finalmente, otro de las enseñanzas es la repetición. Sí, hace falta repetir los movimientos o en este caso algunas partes de los diálogos para adquirir destreza e ir incorporando complejidad paulatinamente.

En síntesis: aprender algo nuevo es más sencillo si se comienza con algo que ya contamos, para luego agregar nuevas acciones con un gradiente de complejidad paulatina, yendo siempre desde lo más simple hacia lo más complejo.