Atención al cliente: La nueva batalla se libra en el Social Media
Los clientes cada vez esperan más de las empresas, éstas están en la cuerda floja constantemente, puestas a prueba por parte de los usuarios. El 87% demanda una mayor atención, espera que la empresa esté ahí cuando se la necesite. La base de su éxito depende ahora más que nunca de la calidad del servicio de atención al cliente.
La atención al cliente tiene un componente cada vez más social
A la hora de analizar los resultados en el área de la atención al cliente, las empresas hasta ahora se centraban en medir el grado de satisfacción del cliente o el coste en función del tiempo de respuesta; tomando como referencia datos tangibles, como el número de casos registrados; el índice de casos solucionados en el primer momento, el coste del servicio y los recursos utilizados, así como el tiempo medio invertido en solucionar el asunto.
Actualmente es necesario tener en cuenta también otras cuestiones; tanto o más importantes, relacionadas con el lado más humano del consumidor, aquél que le toca la fibra sensible. En definitiva, aquellos aspectos que pueden generar engagement, y fomentar la lealtad del consumidor o; por el contrario, conseguir su total rechazo. Estas premisas están relacionadas en el sentimiento de los consumidores hacia la marca, su grado de implicación; el número de likes, seguidores o votos +1 que la marca recibe o el volumen de conversación social.
El cliente silencioso, doblemente insatisfecho
Un hecho muy importante a tener en cuenta es que el consumidor no siempre se dirige a la empresa para transmitir su malestar, la existencia del denominado "cliente silencioso" tiene más peso del que cabría esperar. Tanto es así que, aunque el 83% de los clientes nos perdonaría a pesar del primer error, el 40% de los usuarios abandonaría la marca tras un segundo traspiés por su parte; y la empresa no se enteraría jamás.
La empresa ha de ser consciente de que una mala gestión de la atención al cliente conlleva la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio. El 59% de los consumidores se acercan a las marcas, intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio y esperan una atención real a través de los canales que la propia empresa ha habilitado para ello. A la hora de cerrar una venta, es especialmente importante que la empresa sepa transmitir confianza, y responder a los usuarios que a así lo requieran; pero la realidad es que nada menos que el 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un servicio deficiente en la atención al cliente.
El servicio al cliente es trabajo de todos los integrantes de la empresa
Cada departamento de la empresa tiene su propio grado de responsabilidad para con el consumidor. No se trata de una tarea exclusiva de aquellas áreas conectadas directamente con la atención al cliente, todos los empleados, como portavoces de la marca, deben estar implicados. Se hace especialmente necesario cuidarles y convertirlos en embajadores activos de la empresa.
En lo referente a las vías de atención al cliente, se hace precisa la incorporación de nuevos canales de atención al cliente, más cercanos, y con ello, más efectivos. Nos encontramos ante la aplastante cifra de que el 52% de los asuntos no se resuelven con una única llamada. Si la marca fuera capaz de mejorar esta cifra en un único 1%, esto supondría un ahorro del 276.000 dólares en los costes de call center.
Está previsto que el servicio de atención al cliente a través del Social Media aumente hasta en un 53% en el próximo año. La meta consiste en lograr que la práctica totalidad de las empresas implanten las redes sociales en su sistema de atención a los usuarios, cifra que se alcanzará en torno al 2020. Pero la triste realidad nos dice que más de la mitad de los usuarios que se han dirigido a Twitter para expresar su malestar, nunca han obtenido respuesta por parte de la empresa. Esta ausencia de feedback será considerada dentro de poco, como el hecho de no atender una llamada a través del call center.
Las empresas han de tomar conciencia de que, ahora más que nunca, el cliente siempre tiene la razón; y han de poner todo de su parte para estar cerca de él y sobretodo, siempre disponible cuando él reclame su presencia.