Satisface a tus clientes, flexibilizando el servicio con empatía

Un servicio puede ser prestado de muchas maneras diferentes, y seguramente cada cliente se sentirá más satisfecho con un modo en particular. Por otro lado, cuando los clientes notamos que un servicio es rígido e incapaz de salir de su forma estructurada para adaptarse a nuestras necesidades, esto nos genera una gran molestia. Te habrá ocurrido alguna vez…

Probablemente habrás escuchado o leído acerca de la necesidad de prestar tu servicio con “empatía”. ¿Significa esto que debo tener una manera diferente de prestar el servicio para cada cliente? Por un lado dicen que la calidad se logra estandarizando el servicio, pero por el otro, debemos adaptarnos a cada cliente. ¿Son compatibles estos dos requerimientos?

Quizás te pasa que cuando atiendes tú en persona a los clientes, puedes actuar con empatía, sabes perfectamente qué “piezas” puedes mover para adaptarlo a sus necesidades. Pero ¿cómo transmitir este criterio para que tus empleados logren hacer lo mismo?

Voy a mostrarte un concepto que va a ayudarte mucho en este sentido.

Imagina que tienes una hostería al margen de la ruta, donde acuden mayormente viajantes. Un día, ya de noche y con una tormenta terrible que ha inundado la ciudad, llega una familia con dos niños y un perrito. Están mudándose de casa y la tormenta no permitió que llegaran a destino. Necesitan pasar la noche en tu hostería. Pero hay una disposición interna que indica que está prohibido el ingreso de animales. ¿Qué podría hacer el recepcionista para prestarles el servicio que necesitan y, a la vez, cumplir la disposición? Se le ocurre proponer a la familia ubicar al perrito en un sector de la lavandería adonde pueden colocar una caja para que duerma y ocupar ellos la habitación que se encuentra al lado que, aunque es la más alejada, les permitirá acceder a donde está el animalito. Para evitar que moleste a otros pasajeros, les indica que deben dejarlo atado, y les aclara que están haciendo una excepción, dado que no está permitido el ingreso de animales pero, por la inundación, no les sería posible llegar a otro albergue que sí está preparado para estos casos, y les indica adónde se encuentra para que lo tengan en cuenta en próximos viajes.

Analicemos la situación para encontrar los elementos que utilizó el recepcionista.

Primero ha detectado una necesidad que, para ser satisfecha, debe incumplir las normas internas, pero analiza que es una necesidad genuina, ya que las inclemencias del tiempo no hacen viable el acceso a otro establecimiento más adecuado.

Por lo tanto, se ve en la necesidad de transgredir esa normativa. La clave está en el “cómo” hacerlo. Él entiende cuál es el espíritu de esa norma. Sabe que los animales pueden dañar las instalaciones y molestar a otros pasajeros. Entonces debe neutralizar estos dos efectos, y lo logra con una ubicación adecuada (una caja en la lavandería) y evitando el contacto con otros pasajeros (mediante la lejanía y el estar atado).

A su vez, explica a los clientes que está violando esa norma y qué medidas deben tomar por esta situación particular, por este motivo ellos aceptarán ubicarse en una habitación alejada.

Un recurso adicional que utiliza es darles información de un lugar en el que aceptan animales, para el futuro; esto seguramente incrementará en gran medida la satisfacción de estos clientes.

Estos son los tres elementos clave:
- una necesidad genuina,
- conocer el espíritu de las normas para saber el “cómo” y
- explicar que hay una normativa que están incumpliendo, para disponer al cliente a colaborar.

Si logras transmitir estos conceptos clave a tus empleados, y ellos conocen el espíritu de las normas de tu empresa, conseguirás que puedan adaptar eficazmente y sin consecuencias negativas el servicio a las necesidades de cada cliente en particular, incrementando en gran medida su satisfacción. ¡Quedarán encantados!

Autora: Mariana Pizzo - Ingeniera Industrial recibida en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires. Ha trabajado en grandes y pequeñas empresas. Se ha interesado en el área de Calidad, profundizando en esta disciplina a través de cursos e investigaciones. Es Auditora Interna de Sistemas de Gestion de la Calidad ISO 9001. Ha sido docente e investigadora de la Universidad Nacional de San Luis en la carrera de Ingeniería Industrial. Actualmente investiga acerca de Calidad en Servicios, particularmente orientada a Pymes, con quienes ha tenido contacto cercano a través de la universidad y como profesional independiente.