Cómo diferenciar a un verdadero Community Manager de un oportunista

En una época en la que el marketing online se está convirtiendo en el único sector que escapa a la crisis, donde afloran nuevas profesiones y está más de moda que nunca el estilo de vida 2.0, ser Community Manager es un filón profesional tentador. Los profesionales y expertos de Qweb, nos recuerdan que toda empresa que desee tener una presencia eficaz en las redes y medios sociales ha de contar con un profesional de este gremio, por lo que vamos a daros algunas claves para reconocerlo y descartar posibles "impostores".

Si tecleamos el término inglés en Google se agolpan las definiciones, anuncios y academias que aseguran dedicarse a ello o convertirte en pocas sesiones por un módico precio, pero ¿sabemos reconocer a un verdadero Community Manager? Para crear un puesto específico en la empresa para este profesional lo mínimo que debemos exigirle es que realmente lo sea.

Cuando configuremos la imagen del responsable de nuestra comunidad imaginaremos a un aliado estratégico, con cualidades personales y sociales que le permitan gestionar grupos humanos proactivos. En este sentido, el profesor y autor del libro Claves para entender el nuevo Marketing, Chema Martínez-Prego asegura que el Community Manager debe formarse en disciplinas como la comunicación (para desarrollar estrategias de contenido y difusión), el marketing (para ligar estrategia empresarial, estrategia comercial y medición de resultados) y la antropología (para conocer al hombre y su forma de relacionarse con el mundo), más que en herramientas o aplicaciones (tan cambiantes y sencillas de utilizar).

El "Retrato Robot"

Un informe elaborado por Social Fresh revelaba este año que el 67% de los Community Manager trabajan directamente para las marcas y el 65% de los profesionales son mujeres. La mayoría estos profesionales ronda los 30 años, aunque los mejor pagados se sitúan justo entre los 31 y los 40 años. Este informe también apunta que cada vez existe una mayor concienciación acerca de que esta no es una profesión "a tiempo parcial", que pueda desempeñar cualquier trabajador en sus horas libres. Así, un 63% de los Community Manager en EE UU dedican más de 30 horas a la semana a gestionar su comunidad.

Camaleónico y multifuncional

Como paradigma de la nueva cibercultura empresarial, este el Community Manager debe ser camaleónico y polifacético. Vamos a desgranar, siguiendo la propuesta de la Agencia Cientouno, algunos rasgos que debe reunir el nuevo profesional del equipo basados en sus propias siglas:


Creativo: ha de ser capaz de elaborar contenidos diarios para las redes sociales.

Optimista: para motivar a los usuarios, consumidores y al personal de la empresa.

Multidisciplinar: debe dominar la comunicación online y sus recursos básicos, moviéndose con agilidad en las aplicaciones, así como tener capacidad resolutiva en los diferente proceso.

Metódico: a la hora de desarrollar sus funciones. Nuestro CM ha de ser disciplinado en el desarrollo de sus funciones y seguir protocolos de actuación efectivos, aunque sepa improvisar si es necesario.

Único: debe procurar diferenciar a la marca de su competencia mediante propuestas que hagan destacar su trabajo en los social media.

Necesario: debe convertirse en un agente imprescindible gracias a sus recomendaciones, conversaciones, aclaraciones, etc. A través de él, la presencia de la marca también se volverá imprescindible en la comunidad.

Inquieto: curioso, interesado por la actualidad y por seguir aprendiendo.

Trabajador: porque "siempre hay mucho por hacer" como desarrollar estrategias, elaborar informes, plantear nuevas propuestas, generar ruido, atender a los miembros de la comunidad, realizar seguimientos, monitorizar resultados, etc.

Young Mind: En el sentido de que debe reinventarse constantemente a través del reciclaje profesional, ser una mente joven pero, sobre todo, abierta.

Mediador: intermediario entre el usuario y la empresa/marca y responsable directo de su relación en los Social Media (su nexo con el mercado). Como apunta el profesor Chema Martínez-Priego, es "el eslabón perdido entre el logotipo y los usuarios".

Activo: Debe estar siempre conectado, cada día.

Natural: En sus intervenciones y capaz de adaptar el discurso al contexto de cada comunidad, foro, etc.

Amable / Afable: La cortesía y la buena educación serán factores clave en sus intervenciones.

Geek: debe estar al día de las últimas novedades tecnológicas y aplicarlas a su trabajo.

Empático: para generar simpatía y ganarse la confianza del público objetivo. Este profesional logra "conectar" con los miembros de la comunidad.

Responsable: es la figura que representa a la marca o empresa en los medios sociales por lo que debe ser muy responsable en el uso que realiza de ellos, en sus intervenciones, imagen, etc.

Además de estas pinceladas, un buen community manager debe saber gestionar los recursos humanos y materiales de la empresa para sacarles el máximo partido. Este profesional se convertirá, además de en portavoz de la marca, en fuente informativa fundamental, pues será quien le tome el pulso al público objetivo que interactúa en los Social Media.

En esta línea, el CM extrapolará los conocimientos adquiridos en las redes a la empresa con objeto de conseguir que otros equipos actúen on y offline en consonancia con la comunidad.

Cada acción o inacción que ejecute será asumida por la comunidad como un mensaje lanzado por la marca, y en este sentido se considera el principal embajador online de la firma. La notoriedad que logre la marca de la mano de esta figura, y de la campaña diseñada por el Social Media Manager, permitirá que sus acciones logren viralidad y, por ende, repercusión social.

Recabar, priorizar y organizar información serán parte de sus funciones como nexo entre el mundo real y el virtual para que ambos encajen perfectamente en el puzzle de la estrategia empresarial y se retroalimenten.

Las mil profesiones de un CM

Así nos referíamos a este perfil de profesionales recientemente en un repaso muy gráfico a través de una ilustrada inforgrafía sobre los diferentes roles o profesiones que asume el Community Manager en el desempeño de sus tareas y que sintetiza muy gráficamente la realidad.

Así, el Community Manager debe actuar como un bombero, porque es experto en emergencias y en "apagar fuegos" en los Social Media; un mecánico, porque conoce todos los mecanismos y garantiza que funcione bien la máquina en las redes sociales; un médico, porque es experto en combatir cualquier infección viral negativa; un científico o investigador nato; un novelista, porque es autor de contenidos e, incluso, ideólogo de las experiencias de la marca; un sacerdote, porque "evangeliza" a los fieles; un superhéroe, porque salva a la empresa de sus ciberenemigos, por más poderosos que sean; un detective, porque realiza seguimientos e investigaciones del entorno en que se mueve; un diseñador, capaz de optimizar el diseño del perfil o página de la marca; un operador, porque atiende a todas las comunicaciones, dudas, opiniones, etc., planteadas en los SM; un psicólogo, para comprender y tratar a los seguidores; un pastor de su comunidad, a la que mantiene unida y guía en camino por los senderos de la marca; un agricultor que siembra en los SM para recoger frutos; y un abogado-defensor de la marca en los conflictos que puedan desatarse.

Entonces... ¿Qué formación le pido a mi Community Manager?

A grandes rasgos ha de reunir conocimientos de Publicidad y RRPP (para seducir y persuadir al personal en relación a la marca), Tics (estar al día de las novedades de Internet); Marketing (conocer el producto, la empresa, la competencia y el mercado); Periodismo (para redactar contenidos informativos y adaptarlos a cada medio), y Sociología o Antropología (para entender a los usuarios que forman parte de las comunidades y conocer su forma de actuar). Asimismo, y por encima de cualquier conocimiento, debe ser un apasionado de su trabajo, porque la vocación será en muchas ocasiones el principal motor para hacer rodar un proyecto.