Consumidores infieles, un nuevo escenario durante la crisis
Centrémonos en el contexto histórico actual, por ejemplo, España en otro tiempo, un gran potencia con aspiraciones al pleno empleo y con un crecimiento del 3% provocado por el aprovechamiento… ¿óptimo, eficiente? o lo que es aún más interesante… ¿comprometido con la reputación?...
De aquellas nieves llegan estas hieles y aquí nos encontramos, viviendo el estancamiento de la economía del país y del conjunto de la Unión Europea, salvo las mismas honrosas excepciones que tradicionalmente nos ha dejado la historia.
El sistema financiero perdió su reputación, el modelo productivo está agotado y el consumo no repunta, pero la inflación se dispara por encima de las proyecciones, las medidas necesarias para garantizar el capital que se necesita para cubrir las deudas asumidas han supuesto un deterioro adicional de la sociedad en su conjunto…
Obviamente el concepto calidad del servicio al cliente era sólo una utopía.
Y, paralelamente, las empresas ven en las nuevas tecnologías, en las redes sociales y en el nuevo SEO emocional, que castigará cualquier atisbo de falta de calidad y compromiso, una oportunidad única para abrir nuevas oportunidades de negocios, nuevos comienzos, nuevas fortalezas dentro de la debilidad y, se lanzan sin más a un nuevo negocio online.
La crisis ha supuesto un cambio en la figura del consumidor, generalmente nunca tan importante ni trascendente para las marcas en el modelo tradicional, pero que sin embargo, en la actualidad ha experimentado una metamorfosis que tiene como piedra filosofal a la formación, el conocimiento y la especialización…
La crisis genera consumidores infieles, o quizá será que las marcas deben acostumbrarse a las nuevas reglas que rigen el modelo de negocios más eficiente e ilimitado que se pueda haber conocido; donde es la naturaleza única del ser humano con sus virtudes más ensalzadas la que con sus alianzas, sus sinergias y su participación activa, van tejiendo, creando y construyendo nuevas aristas, nuevas oportunidades, nuevos desarrollos.
Como sea, consumidores infieles o marcas que debe acostumbrarse a esta nueva relación con la competencia, lo cierto es que surge otra reflexión de relevancia, fidelizar o captar… y lo que es más importante aún, cuál es la diferencia entre ambos.
Debemos reconocer que la fidelización es -en el momento actual- sinónimo de calidad y eficiencia, mientras que la captación mantiene una acepción muy vinculada a los beneficios económicos. Sin embargo, es bien cierto también que la fidelización es un concepto global mientras la captación es -primordialmente- local.
Las marcas pueden captar clientes que compren, pero que no vuelvan a hacerlo, por lo que no existirá fidelización.
Conviene por lo tanto saber identificar muy claramente, que es la calidad del servicio prestado la que determina la fidelización y es muy importante tener presente que en el momento actual los consumidores pueden fidelizarse con varias marcas, igual que las marcas entre sí. Estas son fortalezas claras de éste modelo, las marcas deben saber interactuar en un contexto de consumidores en busca de la eficiencia que distinguen claramente entre la fidelización y la captación.
Es evidente que el sentido común que requiere cualquier proyecto innovador indica que es mucho más eficiente contar con las herramientas para fidelizar a los usuarios.