Cuál es el valor agregado de los procesos de gestión del desempeño

Cuántas veces nos hicimos esta pregunta todos aquellos que hemos tenido que trabajar, ya sea como Consultores o como responsables de Recursos Humanos. Seguramente han sido incontables; sobre todo cuando hemos vivido situaciones en las que los empleados se quejan amargamente porque no son escuchados, porque no tienen información acerca de cómo es visto su desempeño o porque a los supervisores lo único que les preocupa sobre el proceso de desempeño es quedar bien con la alta gerencia o con la gente de Recursos Humanos. También tenemos grabadas esas escenas en las que los supervisores protestan por el tiempo que les demanda llevar adelante el proceso de desempeño. Siempre aparecen los argumentos de la falta de tiempo para este tipo de asuntos, de la burocracia que implica cumplir con el procedimiento, de ese valor que no agregan a la gestión. Ni qué decir de esa habitualidad que es la reingeniería de los procesos de desempeño que, año tras año, el área de Recursos Humanos encara con la decisión y la fuerza de guerreros convencidos de que es necesario vencer en esta lucha por consolidar el proceso más cuestionado, y quizás el más necesario, para la gestión de la Gente. En esa dirección trabajan decididamente modificando los formularios, cambiando las escalas, clarificando las definiciones de competencias y los indicadores para después realizar un prolijo e intenso entrenamiento de los Gerentes, Supervisores y Empleados. Es decir; todo se alista para pasar el importante mensaje de que “Esta vez sí que va en serio..!!”

Sin embargo, un tiempo más tarde, es muy posible que el escenario no haya cambiado mucho y que los actores se repitan. Entonces vemos a la gente de Recursos Humanos persiguiendo a los Gerentes y Supervisores para que preparen y entreguen los formularios completos en los tiempos establecidos. Supervisores que siguen sin tiempo para estos asuntos burocráticos y vuelcan en los “benditos y odiados formularios” sus complacientes evaluaciones del desempeño de sus colaboradores con tal de sacarse el problema de encima, no tener reclamaciones de sus colaboradores y dejar conforme a la gente de Recursos Humanos. A su vez, los empleados, pese a haber visto las buenas evaluaciones en el formulario, se quejan porque no se les dedicó el tiempo ni la atención que merecen.

Es entonces cuando, convencidos de que esta película ya la habíamos visto y que además no nos había gustado el argumento, quedamos totalmente confundidos e impotentes ante la realidad descripta y nos preguntamos: CUÁL ES EL VALOR AGREGADO DE LOS PROCESOS DE GESTION DEL DESEMPEÑO?

Se me ocurre que podríamos recurrir a una comparación para tratar de sacar algunas cosas en limpio.

En este caso, voy a tomar el ejemplo de un automóvil Mercedes Benz. Creo que en el mundo es poco probable encontrar personas que tengan argumentos para criticar la calidad, seguridad y confort de una marca tan reconocida, en cualquiera de sus modelos. Sin embargo, sí es probable encontrar autos de estas características completamente estrellados contra un árbol o una pared. Ante este cuadro, sería válido cuestionarnos la calidad y eficiencia de un automóvil de esta especie?

Casi con seguridad, la respuesta a la pregunta anterior será que no podemos cuestionar a las máquinas o sus instrumentos. Pero sí podemos poner en duda la pericia y la competencia de las personas que los conducen.

Podríamos concluir entonces que el problema no está en el vehículo sino en la conducción del mismo. Cualquier conductor, que no siga las recomendaciones e instrucciones de manejo, porque está confiado en su manera tradicional de conducir y por lo tanto cree que no las necesita, y que además no presta la atención necesaria a los indicadores luminosos del tablero, tiene altas probabilidades de terminar arruinando un excelente instrumento. Después vendrán las excusas: “si siempre manejé así y me fue bien, por qué voy a cambiar ahora”, “nunca tengo tiempo para leer el manual del conductor”.

Analizando ahora los procesos de Gestión de Desempeño me pregunto: No nos estará pasando lo mismo que a nuestro personaje que conducía el Mercedes Benz?

Un proceso de Gestión de Desempeño de la Gente requiere de ciertas competencias básicas. Por ejemplo: nadie puede evaluar un resultado alcanzado si antes no ha establecido claramente el objetivo que se quería alcanzar. Académicamente, esta competencia se llama planificar. En un mundo de modificaciones vertiginosas es conocido que lo único estable es el cambio y por lo tanto la flexibilidad ante los cambios para adaptar los objetivos a nuevas circunstancias es prácticamente un requisito ineludible. Íntimamente ligado a estas competencias aparece esa otra que hoy denominamos orientación a los resultados y que traduzco como focalización de toda la energía y atención en aquello poco que produce mucho. Solamente cuando los objetivos son “calientes” tendrán presencia cotidiana y el foco puesto encima constantemente.

Como los que tienen que actuar para alcanzar los objetivos son los Empleados, irrumpe en la escena una de las competencias más importantes de este proceso: “la comunicación”. Comunicación para informar y consensuar los objetivos, y también para informar los progresos hacia las metas establecidas, para modificar rumbos y también para reconocer lo reconocible y corregir lo corregible en el momento oportuno y de la manera adecuada. Comunicarse con los otros para comprender situaciones, diferentes puntos de vista y para actuar sacando piedras del camino o aportando recursos necesarios en el momento preciso para que los empleados cuenten con los medios para alcanzar las metas propuestas. Comunicarse para generar ese ambiente de trabajo que hace motivar y motivarse.

Tan importante como las otras competencias mencionadas, no debemos dejar de mencionar el hecho de promover y custodiar los valores de la Empresa.

Si repasamos las competencias que hemos mencionado como presentes en este proceso, podemos llegar a concluir que nos aproximamos mucho a lo que es una definición del perfil de un Líder de Equipo de trabajo. (ya sea éste un Director, Gerente o Supervisor).

Qué otra cosa debe hacer, fundamental y permanentemente un Líder de Equipo, más allá de Planificar y marcar rumbos, de ser Flexible ante los Cambios, de estar Orientado a los Resultados, de poner Foco en lo Importante, de Comunicarse constantemente, de Motivar y Reconocer a su equipo de trabajo y de promover y custodiar los valores de la organización?

Si un Líder de Equipo no desarrolla adecuadamente estas responsabilidades, entonces no está haciendo bien su trabajo.

En base a este desarrollo, se podría aseverar que el problema de la Gestión de Desempeño no es un problema de formas y procedimientos. Es un problema de Liderazgo.

Por más reingenierías que se hagan, por más entrenamientos magistrales que se desarrollen y cartas del Presidente que se envíen, y por más guerreros de Recursos Humanos que pongamos para perseguir a los supervisores con las fechas y los formularios, no se alcanzará un proceso consolidado y de calidad si no se cuenta con Líderes capaces, convencidos y comprometidos. Sin duda, ellos son los responsables de lograr el mayor provecho de la herramienta que tienen entre sus manos, más allá de que la misma sea o no, perfecta y objetiva.

Autor: Sergio A. Pedemonte Mery - Ingeniero Civil Industrial de la Universidad Federico Santa María. Se ha desempeñado en el área de evaluación de proyectos en la Dirección General de Planificación y Desarrollo de la misma Universidad, donde fue responsable de diversos estudios y proyectos