Ética, el componente esencial de la experiencia del cliente

Al hablar de la experiencia del cliente solemos dirigir nuestra mirada hacia el servicio, el espacio, el producto, la logística, pero cuánto reflexionamos sobre de sus principios, es decir, sobre la ética que sostiene dicha experiencia ¿No es ésta la génesis de cualquier vínculo que se desarrolla entre clientes y empresas?

Lejos de lo que puede creerse, la ética no es un concepto propio del campo filosófico, Fernando Savater, filósofo español en su libro “Una ética para amador” nos ayuda a comprender de qué manera la ética forma parte de nuestra vida cotidiana.

Esto es lo que él nos dice: “Nuestra vida está constantemente llena de opciones, elegimos hacer una cosa u otra, decir la verdad no decirla. Estamos constantemente tomando decisiones. El conjunto de toda esa necesidad de reflexionar sobre lo que elegimos es la ética. La ética no es un código de leyes: haz esto, lo otro. Sino que es una reflexión que recoge experiencias del pasado sobre qué es lo mejor para la vida”.

“¿Cómo se puede vivir mejor?”, se pregunta luego, para responder “Muchas veces esto simplemente se olvida, entonces empezamos a emitir juicios de valor, en lugar de reflexionar”

Entonces la ética atraviesa nuestra vida, y por supuesto también la de las corporaciones. Podemos observarlo a diario en las conversaciones con los clientes. Cuando representantes de atención en nombre de la empresa le dicen al cliente ¿Por qué no hizo esto o por qué lo hizo? o por qué no hace tal o cual otra cosa ¿Cuántas veces se intenta justificar lo injustificable? Fallos humanos, errores en procesos, o decisiones de la alta gerencia respecto de políticas que no se orientan a lo que se prometió al cliente sino a reducir costos o a buscar mayor rentabilidad.

Nada menos rentable y trabajoso que sostener una relación con esas características, tratando de explicar y de hacer parecer lo que es como algo que no es. En el caso de tomar una decisión que modificara las condiciones comerciales ¿no sería más sencillo admitirlo?, dejar en claro al cliente cuáles son las nuevas reglas y permitir que tome su decisión.

Claro, probablemente algunos no las aceptarían, otros sí, pero como contrapartida no haría falta el despliegue de tácticas y estrategias para convencer al consumidor de que siga eligiendo la empresa con falsas promesas ¿Acaso todo esto que podemos llamar “detrás de escena”, no forma parte de la experiencia del cliente?

Entonces, ¿cómo se desarrollaría la experiencia del cliente si la ética tuviera un lugar preponderante en la agenda - primero de la alta gerencia - y por ende en la de todos los colaboradores?

Seguramente habría menos necesidad de pensar en “el manejo de las emociones de los clientes” y en lugar de esto más lugar para desarrollar vínculos sólidos basados en el respeto y la confianza.

Felizmente, se vislumbran tiempos de cambios: la generación Y prefiere las empresas socialmente responsables como empleadoras y el mismo mercado insiste por un cambio hacia modelos de negocio sostenibles, en las que el contenido y el modo de vínculo sea más importante que el envoltorio de la experiencia del cliente.