4 Tips para hacerle seguimiento a tu Marca en las Redes Sociales

Es recomendable prestar atención a las conversaciones antes de participar en ellas. El seguimiento en las redes sociales te permite hacer precisamente eso.

Pero muchos de los responsables de marketing en las empresas no entienden muy bien qué es el seguimiento en las redes sociales y por qué es importante. El seguimiento en las redes sociales significa escuchar.

Usando la tecnología de los motores de búsqueda, las herramientas para monitorear las redes sociales lo que hacen es explorar en internet para buscar páginas web y documentos que contengan las palabras clave que seleccionaste. En los resultados verás dónde la gente ha mencionado tu marca, tu producto o lo que sea que hayas especificado.

Viendo esos resultados te darás cuenta que sitios web o blogs debes visitar simplemente para ver que se está diciendo de ti o para participar en esas conversaciones. Si no le haces seguimiento a eso, las conversaciones están sucediendo sin que tú te enteres. Aquí tienes 4 consejos básicos:

1. El Seguimiento Puede Ser Gratuito
La forma más fácil de empezar a monitorear las redes sociales y en general, internet… es registrarse a algunos servicios y herramientas gratuitos que son muy buenos. Google Alerts te permite una palabra o frase tal cual lo harías en una búsqueda normal en Google, y te notifica por correo electrónico cuando algo nuevo aparece en internet con esa búsqueda.

También puedes buscar sobre tu marca o producto en el buscador de Facebook, cuando te arroje los resultados fíjate en la columna de la izquierda en Todos los resultados para ver páginas o grupos, y también mira Publicaciones de todos para que ver que se dice de ti. En Twitter de igual manera, prueba búsquedas allí para ver menciones y discusiones sobre tu marca.

2. Servicios de Pago para Monitorear Redes Sociales
La desventaja de los servicios gratuitos para hacer seguimiento a nuestra marca, es que requerirás trabajo manual para cuantificar los resultados para hacer un reporte.

Hay servicios de pago como UberVU, Radian6, Scout Labs, AlterianSM2. Algunos de ellos tienen forma de probarlos y usarlos gratuitamente sobre todo para usar sólo para un par de palabras clave. Son geniales aunque todos están en inglés (si conoces alguno bueno en español háznoslo saber en un comentario).

Lo que hacen estas herramientas es poner todas las conversaciones e información en un panel de control y puedes acceder a cuadros y gráficos que explican toda la información sin que tengas que esforzarte por hacer manualmente el análisis.

Un gran beneficio que brindan estos servicios es que pueden hacer en cierta forma, un análisis de sentimiento… y ver el tono de las conversaciones, procesando el lenguaje natural a través de sofisticados algoritmos. Esto significa que puedes ver cuantas conversaciones y menciones tuviste de tu marca o de los criterios que seleccionaste, y verás por ejemeplo que de 100 conversaciones-menciones, 70 fueron positivas, 20 negativas y 10 neutrales.

3. Hacerle Seguimiento a tu Marca es sólo el Primer Paso

Encontrar y analizar las conversaciones en internet sobre tu empresa es sólo el inicio de monitorear las redes sociales. Una vez que ya sabes donde se llevan a cabo estas conversaciones y qué se está diciendo de tu empresa, luego puedes participar en la conversación.

Esto es muy importante para las empresas porque toda la gente que está en internet, sobre todo comprando productos, lo hace porque es una forma cómoda y ahorrativa y estos consumidores quieren tener acceso a las personas responsables de los productos y servicios que adquieren.

Supongamos que encuentras a un cliente enojado por el servicio que recibió en tu negocio. Dejar que esa persona divulgue entre sus amigos que recibió un mal servicio sólo garantizará que tu negocio sea mal visto por las personas involucradas en la conversación.

Sin embargo, una respuesta amable con actitud de ayuda, como… “Lamentamos que hayas tenido una mala experiencia. ¿Cómo podemos ayudarte?” le muestra a la persona y sus amigos que ya estaban siendo influenciados, que tu empresa está realmente interesada en solucionar el inconveniente.

La respuesta del cliente será casi siempre algo como “Nunca me imaginé que aparecieran por aquí e hicieran esto. Gracias por la propuesta para solucionar…”

Ten en cuenta que esto es muy efectivo sobre todo para clientes tuyos y gente realmente interesada en tus productos, no para personas que hablan mal de tu marca sin fundamento o sin ser al menos clientes tuyos para opinar de tus productos… eso siempre existirá.

4. Monitorear de una Forma Inteligente Puede Consolidar Definitivamente tu Negocio
No pienses que hacerle seguimiento a tu marca en las redes sociales se limita a calmar a tus detractores. Analizando las conversaciones no sólo de tu marca, sino también de tu industria e incluso de tu competencia… tendrás una increíble ventaja competitiva.

Digamos que estás monitorizando las menciones que hacen de tu principal competidor y ves que hay una gran cantidad de quejas acerca de un producto. Por ejemplo: una cafetera. La gente está diciendo que el producto de tu competidor es bueno pero no dura mucho. Luego tú enfocas tu campaña publicitaria para cubrir eso… diciendo y mostrando que tu producto dura tres veces más que otros.

Otro ejemplo: Supongamos que tienes un producto de distribución nacional pero las ventas varían mucho de una región a otra. Mientras monitoreas las redes sociales te das cuenta que la gente del norte, centro y sur tienen opiniones con gustos diferentes.

Este “servicio de inteligencia” te ayuda a ajustar tu producto y marketearlo según las preferencias de la gente de distintas áreas geográficas y culturales. Esa será la diferencia entre que te escojan a ti o a tu competencia.

Por último y no menos importante, un monitoreo avanzado te puede revelar consumidores que están en el momento de tomar una decisión de compra, y así puedes llegar a ellos y ayudarlos a vincularse con tu producto en el momento correcto.

No esperes más
Ahora que ya tienes una idea de lo que es el monitoreo en las redes sociales y qué puede hacer por ti, empieza ya mismo. Configura una Alerta de Google para tu empresa o producto. Crea una para términos generales de tu industria que los consumidores pueden usar. Configura una también para cada uno de tus competidores. Familiarízate con las búsquedas en Facebook y Twitter.

Autor: Carlos Cabrera