Business Intelligence, ¿un camino seguro hacia una mayor rentabilidad del Contact Center?

Es cierto que estamos transitando la era digital, pero es verdad que también podría llamarse la era de los datos. El quid de la cuestión es qué hacer con ellos, cómo administrarlos de manera inteligente. Día a día miles de contact centers intentan optimizar sus bases de datos, en la mayoría de los casos sin éxito.

Y una y otra vez continúan llamando a personas que ya dijeron que no querían comprar o en horarios donde únicamente podrán dejar un mensaje en el contestador que nunca será respondido.

Mc Kinsey cita el caso de un cliente perteneciente al segmento de salud que manejaba una gran cantidad de reclamos, a quien le recomendó implementar una solución de business intelligence lo cual les reportó un revenue de 150 millones de dólares en el primer año.

Otras investigaciones, también llevadas a cabo en empresas con un alto número de transacciones remarcan que entre las múltiples ventajas que ofrece esta herramienta se encuentran el aumento de la rentabilidad y la disminución del capital de trabajo.

¿Puede implementarse en un contact center? En efecto y para comprender un poco más sobre cómo puede implementarse en un call center le consultamos a un especialista en el tema: Diego Di Noia, director de CorpSolutions, empresa que brinda soluciones tecnológicas innovadoras en los sectores de telecomunicaciones y tecnología informática.

“Las herramientas de B.I aportan 3 grandes beneficios: 1) Estratégico: ayudando a la alta dirección a tomar decisiones estratégicas no estructuradas. 2) Táctico: facilitando las decisiones semanales, mensuales semiestructuradas a los gerentes de línea media. 3) Operacional: aportando conocimiento para la toma de decisiones diaria del negocio”, nos comentaba Di Noia.

Los call centers administran grandes volúmenes de datos derivados de la interacción con los clientes. Al aplicar este tipo de metodología a estas empresas convertirá estos datos en información de alto valor comercial y operativo.

Di Noia ejemplificó la aplicación de BI en un contact center, a través de la Marcación Automática Optimizada: “En este caso, las reglas de negocio y estrategias de marcación utilizan el conocimiento arrojado por las herramientas de business intelligence. Las llamadas salientes no sólo se automatizan optimizando los tiempos de los agentes, sino que en base a los análisis realizados con las herramientas BI y la información que las mismas proporcionan se incorpora una estrategia de definición y mejora de reglas de discado aplicadas de forma diferencial según segmentos de contactos específicos”. Por ejemplo, no se vuelve a llamar a quien dijo que no a ese producto en reiteradas ocasiones, pero puede llamárselo para ofrecerle otra propuesta.

Por ende además de optimizar la gestión, redundaría en un mejor tratamiento de la base de datos.

Si lo analizamos en términos de rentabilidad, Di Noia sostuvo que la integración de las funcionalidades del contact center con herramientas de BI ha permitido maximizar en un 37% el volumen de trabajo de las posiciones, contribuyendo de este modo a la estrategia de diversificación de servicios de la compañía.

Pero, ¿es viable para cualquier tipo de operación de contact center? “Sí, es viable se puede implementar más allá del volumen operativo que posea”, afirmó Di Noia.

Entonces, si las herramientas de business intelligence son un camino seguro hacia la optimización y por ende a mejorar la rentabilidad ¿por qué todavía son pocas las empresas del sector que las adoptaron?

Di Noia nos respondió: “Influyen algunos factores. Planificación: Una implementación BI es una decisión corporativa, no es un sistema más. Para que sea exitosa y obtener los resultados deseados, requiere de análisis y compromiso de toda la empresa. Por lo tanto, se debe planificar y reservar el presupuesto acorde a esto. El otro factor es el tiempo. Los resultados comienzan a verse con el tiempo, es importante tener en cuenta esto. La historicidad información es un factor clave en este tipo de implementación. Cuanta más información contemos, mejor y más preciso será el análisis”.

Con respecto a los costos señaló que van acorde a la magnitud de cada proyecto. En otras palabras esto significaría que se trata más de una cuestión de decisión y de poner en la balanza los beneficios de la herramienta.