Propuesta de valor para los empleados, un paliativo para la rotación
En la industria de centros de contacto la rotación suele considerarse un hecho casi intrínseco del sector. Sin embargo, un estudio realizado por la consultora IPSOS en 2013 pone al descubierto la rotación como un tema de coyuntura. Dialogamos con Ledda Narváez, consultora de Proyectos de Ipsos Loyalty Perú para ampliar la información sobre el tema.
Respecto de los segmentos encuestados para el estudio detallaba: “Fueron consultados gerentes y jefes de recursos humanos de las 3.000 empresas más importantes del país. Los cargos en las empresas se dividieron en 3 niveles: el primer nivel corresponde a los jefes que reportan al gerente general, el segundo nivel a los jefes que reportan a un gerente de primer nivel y el tercer nivel a los trabajadores que reportan a un jefe de tercer nivel e inferiores”.
Al consultarle si observaron un aumento del índice de rotación en la población de los millennials, la consultora de proyectos de IPSOS Loyalty Perú, señaló que se observaba una mayor rotación entre los jóvenes, donde 1 de cada 3 ejecutivos de tercera línea permanece menos de 3 años en la empresa. En cuanto a los motivos, la mayoría de las personas que deja la empresa declara que lo hace por un mejor sueldo o un mejor puesto. Por otra parte, los más jóvenes consideran que 5 años es el tiempo promedio aceptable para cambiar de empresa.
La rotación parece ser un mal de nuestros tiempos, mientras que antes un empleo se pensaba para toda la vida, hoy esa afirmación se pone en duda.
¿Hay sectores en los que se observa más rotación que en otros? , le consultamos: “Sí, vemos que hay sectores como servicios, o dentro de servicios el retail en donde se da una mayor incidencia en la rotación: los colaboradores están constantemente buscando nuevas oportunidades laborales y toman varios factores más allá del sueldo como desarrollo profesional, mejores horarios o mejor ambiente laboral”, expresó Ledda Narváez.
Y finalmente, le hicimos la pregunta del millón, ¿qué puede hacerse para disminuir la rotación? La entrevistada respondió sin dudarlo: “Consideramos relevante el trabajar una propuesta de valor para los empleados, pues de ellos dependerá el ofrecer experiencias memorables a sus clientes”-
Una propuesta de valor es aquella que trasciende las fronteras del trabajo ya que se integra en aspectos de la vida social y profesional de las personas, de no ser así estarían considerándose de manera fragmentaria, algo que siempre genera algún tipo de conflicto y uno de los causantes de la rotación.
La rotación, en el marco de este estudio se presenta como una situación de coyuntura que exige revisar y actualizar el vínculo laboral, y que puede ayudarnos a desarrollar distintas estrategias de valor en nuestra industria.