El líder, un “storyteller”
Los anglosajones denominan: storytelling a la narración de historias, la cual constituye la base de toda sociedad humana. Construimos el mundo en el que vivimos a partir de nuestras historias y mitos personales. De igual manera, en las empresas, las historias compartidas crean un significado para todos los miembros de la organización, originan una dinámica que potencia y ayuda a que las personas logren resultados extraordinarios.
En opinión de Loïch Roche, doctor en psicología de Harvard, en los líderes el storytelling representa la historia de una experiencia, del aprendizaje de una situación que además de aportar identidad puede inspirar a otros y construir una visión de futuro compartido.
Roche es muy riguroso en su definición de “contar historias” remarcando que no se trata de relatos inventados, sino de hechos concretos y reales que son emblemáticos de los valores y la visión de la compañía. “Es necesario concentrarse para hablar con el corazón, a un nivel emocional, en vez de intentar impostar la voz o buscar la posición de las manos” sostiene
Compartimos tres de las reglas que el especialista recomienda para lograrlo:
Crear una historia auténtica: Para influir sobre el equipo las historias tienen que estar ligadas a valores, por eso el requisito fundamental es que sean verdaderas, ya que van a construir credibilidad. Una historia bien narrada perdura en nosotros mucho tiempo, mientras que los hechos y las cifras acaban desvaneciéndose. La narración debe contar con imágenes claras y vívidas con la que el o los interlocutores puedan identificarse.
Involucrar a los colaboradores: Es necesario que la narración incluya a los integrantes del equipo y los proyecte a un futuro deseable. Para lograrlo, el líder necesita hacer coincidir sus objetivos con las necesidades de su equipo y las de cada uno de sus integrantes, aquí radica una de las bases de la cohesión. Esto implica que debe conocerlos y por ende personalizar su mensaje.
Ser uno mismo: Si las historias son verdaderas y no se pueden encarnar, entonces es mejor no contarlas. El mejor camino para influir de manera positiva en los demás es siendo genuino, las personas perciben la “actuación” y el efecto que produce es negativo.
Quienes lideran de centros de contacto, son testigos y protagonistas de cientos de historias diarias: de clientes, de agentes, de otras personas que trabajan en la compañía y por supuesto la propia. ¿No opinan que haría una diferencia emplearlas en la transmisión de valores a los agentes, en lugar de utilizar un diálogo directivo? Por otra parte, ¿Quién no desea formar parte de una historia exitosa? Hoy, puede ser el primer día de un nuevo capítulo en la vida de muchos líderes de un call center, como storytellers.