La cultura "cero defectos" comienza con su liderazgo

Hoy día, es casi impensable que las empresas puedan transitar sin estar atados a disciplinas de calidad y control operativo. Es difícil ver organizaciones que están fuera de las normas de ISO o de culturas de las llamadas “0 defectos”.

Los tableros de control como el Balanced ScoreCard o cualquier otro sistema de información, permiten ciertamente hacer análisis de los procesos en tiempo real, y en éste sentido tomar decisiones sobre las desviaciones que se advierten durante todo el proceso operativo.

Nada más falso que creer, que al tener éstas herramientas consigo usted estará excediendo las expectativas con los clientes, pues no es la herramienta en sí la que garantiza éste resultado, sino su nivel de gestión con la gente que lo rodea.

Todas éstas herramientas, exigen un cambio y transformación personal para que puedan ser parte de un estilo de vida dentro de su empresa. Éstas herramientas necesitan vivirse y practicarse congruentemente cada día por todos los integrantes de la organización (dentro y fuera del negocio), para que puedan ofrecerse como garantía de respaldo al cliente.

No basta con recibir al cliente en su empresa y mostrarle sus procesos y planta limpia e impecable. Al final, lo que él desea, es respaldarse con usted para poder satisfacer las necesidades de un mercado que cada día es más exigente en cuanto a calidad de producto y servicio se refiere.

Asegurar ésto, es lo que le dará la oportunidad de fidelizar su mercado y le permitirá incrementar su participación en el mismo.

Entonces, felicito a quienes tienen todas las herramientas consigo y las saben utilizar para tomar las mejores decisiones al tiempo que despliegan una cultura que favorece el buen ejercicio de su liderazgo, porque es realmente ésto lo que les permite:

1. Usar adecuadamente todas éstas herramientas para beneficiar y exceder las expectativas de sus clientes.

2. Obtener el compromiso de sus colaboradores por alcanzar un nivel de resultados inimaginable con sus clientes. A ésto llamo: ¡PASIÓN POR SERVIR AL MÁS ALTO NIVEL!
Cuando uno muestra a sus Clientes el valor de su gente, está en realidad mostrando el corazón de su negocio y las posibilidades de establecer una Alianza Permanente con él.
Muchas organizaciones muestran más el valor de sus máquinas e instalaciones cuando les visitan sus clientes y dejan de concentrarse en mostrar la ALTURA y el POTENCIAL de sus colaboradores. Si bien es cierto, que tener instalaciones de primer mundo, ser impecables en el aseo, mostrar el orden en la línea de producción y el nivel tecnológico de sus equipos genera credibilidad frente a sus clientes, mostrar el tamaño de su gente y el compromiso por asegurar que sus expectativas de negocio sean excedidas no tiene igual.

Pero mostrar ésto, tiene sus complicaciones si usted no está asegurándose que la “Cultura de 0 defectos” se practique dentro y fuera de la empresa. Aquí está en juego su nivel de influencia como líder de la organización. Cualquier desviación en éste sentido lo hará ver desconectado de su gente y mostrará su falta de credibilidad para alcanzar los proyectos que tiene entre manos. Usted tiene por obligación que contar a tope con su gente, no sólo la que le reporta directamente sino también la que es la base de la operación y la que es, por supuesto, quien al final hace los grandes resultados para la empresa en términos de calidad, eficiencia, productividad, costos y gastos, rentabilidad, ventas etc.

En éste sentido debe asegurarse de contar con una Alianza permanente a éste nivel y deberá ser prioritaria en su agenda diaria. Aquí en éste nivel es donde su capacidad como líder de la organización se pone a prueba.

Es en éste nivel de la estructura de su organización donde se ve reflejado el impacto que tiene su nivel de influencia en toda la empresa, de ahí la necesidad de mantenerse cerca y dejar de manera cotidiana su escritorio para transitar por los pasillos de su negocio.
Usted tiene como prioridad que la voz del Cliente se escuche en cada rincón de su negocio y no tiene otra opción más que apelar a sus habilidades y capacidades de liderazgo, así como apoyarse también en los líderes que lo rodean. Sólo así podrá obtener el compromiso de toda su gente y su estrategia de negocios podrá impactar en el Cliente.

Siempre he dicho, que el tamaño de los resultados de una Organización son directamente proporcionales al tamaño de la gente que la integra, así que aumentar diariamente de tamaño a sus colaboradores es tu TAREA principal como responsable de la Dirección de la Empresa.

La labor suya en inspirar a otros a alcanzar la visión es contundente. Su trabajo consiste en hacer que toda la filosofía del negocio, valores, pensamiento sobre el cliente, orientación a los resultados etc., supere las expectativas tanto de los inversionistas como de sus Clientes. Usted como líder es el centro de todo ésto y será sobre quien gire el universo de información de toda la empresa para la toma de decisiones más adecuada. Es usted quien imprime el sello de Clase Mundial a su negocio con sus actos.

Se buscan líderes...¡para alcanzar O defectos siempre!
Para hacer que las cosas sucedan, se requiere de ejercer un alto nivel de influencia. Entre mejor trabaje con sus colaboradores para la práctica congruente de su visión, filosofía, valores del negocio dentro y fuera de la empresa mejores serán sus posibilidades de alcanzar con éxito los resultados con sus Clientes y como consecuencia de ello, exceder su expectativas en su Plan de Negocio.

¿Pero cómo podemos hacer para que ésto suceda?. Creo que la respuesta tiene que ver con poner FOCO en aquello que queremos alcanzar: Nuestra visión.

Tener claro a donde vamos, seguro nos llevará a buen puerto, pero ALINEAR a la organización entera con relación al propósito y visión de la empresa cada día, será sin duda nuestra más alta prioridad.

Una cultura 0 defectos, implica un gran trabajo con la gente que integra la estructura de la empresa, veamos algunos puntos que usted puede hacer al respecto:

1. Implica invertir en traer el mejor talento a su empresa: Sin el mejor talento, no logrará más que hacer lo que muchos hacen y ésto no sirve cuando se trata de hacer diferencia contra los competidores.

2. Invertir en herramientas: Tales como 6 Sigma, 8D, 5S, ISO, Lean Manufacturing, etc., pero cuidar de que se practiquen dentro y fuera de la organización, hasta que sean un hábito de acciones comunes al interior de su negocio.

3. Multiplicar el liderazgo en cada área y departamento de la empresa, incluyendo el
nivel operativo: El liderazgo como lo he dicho no es un asunto de POSICIÓN sino de DISPOSICIÓN, y en éste sentido, se convierte en la vía principal para alcanzar aspectos tales como:
a. Un alto nivel de compromiso con el Cliente.
b. Fe en las capacidades y habilidades expuestas por el personal durante el desempeño de su trabajo.
c. Asertividad en la toma de decisiones como producto del buen facultamiento (Empowerment).
d. Entusiasmo por asumir más responsabilidades y proyectos nuevos.
e. Mejor cohesión y trabajo de equipo.
f. Multifuncionalidad.
g. Pensamiento ganador en cada rincón de la empresa.
h. Orgullo y mayor sentido de pertenencia, entre otros.

4. Invertir en el desarrollo de sus colaboradores: Las Empresas cambian, cuando la gente cambia. y si usted desea expandirse y crecer su mercado, fidelizar con sus clientes y obtener realmente una ventaja diferenciadora contra sus competidores, por fuerza tendrá que expandir y crecer los conocimientos, capacidades, habilidades y en general el potencial de su gente. ¡No hay otro camino!.

5. Invertir en la retención de su gente: Éste renglón en su presupuesto le puede parecer algo absurdo, pero póngase a pensar lo siguiente: ¿Cómo puede fidelizar con sus clientes si no le asegura a largo plazo mejoras sustanciales y el crecimiento de su empresa?. Hay quien mide la ROTACIÓN de PERSONAL pero no mide el impacto financiero que lleva en ello, pero, ¿de qué vale todo ésto?. Al final de cuentas estará midiendo una pérdida financiera, en lugar de concentrarse en obtener una mejor rentabilidad como producto de las aportaciones de la gente que se QUEDA con Usted. Cuando Usted genera valor a su negocio como producto de CREAR valor a su gente sus Clientes se lo agradecen. La única y mejor manera de obtener una ventaja competitiva sostenible para su empresa, es a través de su gente, ¡no hay otra fórmula mejor que ésta!.

Si lo que desea entonces es tener una cultura de 0 defectos en su organización, no le dé muchas vueltas. Encárguese de hacer cosas con su gente al más alto nivel y asegúrese de mantenerse al día en términos del trabajo de equipo, Team Buildings, Programas de Liderazgo a Tope, Conferencias Motivacionales y de Autoayuda para todo el personal operativo (ésto le ayudará a eliminar la tensión durante el trabajo y le permitirá crear un clima de confianza para trabajar), todo ésto independientemente de sus programas técnicos de capacitación y desarrollo.

Nunca olvide además, de mantenerse CERCA de sus Clientes ni de sus Colaboradores, ambas partes son de alta prioridad y urgencia para usted, no puede delegarlas a nadie, es parte inherente a su posición como Director de su Negocio.

Si bien, mantenerse al día en materia de marketing, sistemas tecnológicos, redes sociales, etc., es importante, también lo es mantenerse fresco en los temas de Liderazgo e Influencia. Siempre buscar más y mejores maneras de motivar, ganar credibilidad e influencia en los demás, será su arma principal a la hora de dirigir. Le podrán seguir por el puesto que ostenta, le podrán seguir por lo que sabe o por lo que hace, eso es tan sólo una mínima parte de lo que la gente espera de Usted. Quieren seguir a un Líder congruente, con un alto nivel de credibilidad, quieren seguir a un ganador y su trabajo es demostrarlo día con día si lo que pretende es lograr asegurar la cultura de 0 Defectos.

En una Cultura de 0 Defectos, el líder pone la muestra...
Congruencia y más congruencia..

Hablar de 0 Defectos es sinónimo de Excelencia. Usted debe mantenerse en éste nivel de actuación mostrando a sus Clientes Productos, Servicio y un Alto Nivel de Compromiso. Usted es quien pone en ejemplo de actuación día tras día al practicar una forma de Dirección distinta al común. Se le pedirá varias cosas:

1. Alto nivel de escucha a Clientes y Colaboradores.
2. Generación de ideas que rompan con el Status Quo en el mercado tanto en términos de producto como del servicio que otorga a los Clientes.
3. Trabajo impecable hacia adentro con su gente y hacia afuera con sus Clientes.
4. Amar la Excelencia y la transformación de las personas para llevarlos a su proceso de mejora continua.
5. Pasión por el cambio, entendiendo a éste como: “Lo bueno es enemigo de lo mejor”.

Nosotros en CEHU, siempre estaremos dispuestos a asumir éste compromiso con usted y cuenta con nuestra disposición a ayudarle a crecer su negocio a través de la gente.