Comunicación, cuando la conversación telefónica se transforma en la “Torre de Babel”

¿Por qué es tan difícil comunicarnos con los otros aun hablando el mismo idioma? ¿Por qué con tanta frecuencia se producen malos entendidos, en especial cuando hablamos por teléfono?

Una de las explicaciones la encontramos en la llamada “escalera de inferencias”, modelo desarrollado por Argyris en 1985 y luego retomado por Peter Senge (1994). El mismo explica cómo procesamos nuestras experiencias de acuerdo a un sistema de creencias que poseemos y pocas veces interpelamos. Nos pasa tanto en la vida como en el trabajo y funciona como se muestra en el gráfico inferior:

Es decir, dada una situación X, la interpretamos de acuerdo a supuestos y creencias, seguidamente la justificamos, buscamos una generalización y en base a ésta establecemos un comportamiento. Todo esto ocurre en cuestión de segundos, tiempo suficiente para que se produzca un malentendido, que puede convertir una en una de Babel.

¿Podemos hacer algo para evitarnos y evitar al otro pasar por este desencuentro semántico? Sí, por ejemplo intentar tomarnos 2 segundos más entre el hecho y la interpretación y una vez interpretado, darnos la posibilidad de repreguntarnos si esto es realmente así. En el contact center, es un buen ejercicio que los agentes puedan identificar en los monitoreos cuándo les pasó y cómo lo harían de tener la misma conversación





Claro que es todo un desafío como humanos y más todavía en estos tiempos de velocidad digital. Les comparto un video de personas que no se tomaron los 2 segundos que les decía anteriormente.

Ver video