Las lecciones que nos dejó Mad Men sobre la experiencia del cliente

Finalmente, caemos en la cuenta de que somos familia de la publicidad, del marketing del área comercial. No podemos pensarnos como un “ente” aislado dentro de las empresas en el caso de los contact centers in house o como meros prestadores de servicio a un tercero en el outsourcing.

Necesitamos tener una mayor integración con estas áreas precisamente para poder brindar al cliente una experiencia integral, de otra manera lo que recibe es una experiencia fragmentaria (que en general es lo que ocurre). En lugar de esto considero que sería interesante utilizar las mismas imágenes que busca transmitir la publicidad en el discurso del área de ventas y también en el call center. Insisto, de otra manera lo que recibe el cliente es una experiencia fragmentaria que la vive como una decepción.

Volviendo a Don Draper, él afirma que la publicidad se basa en una sola cosa: la felicidad. Algo con lo que seguramente todos estamos de acuerdo. Claro, con mucho tino alguien podría decir una cosa es la dimensión simbólica que muestra la publicidad y otra muy diferente es la realidad donde intervienen las personas con sus aciertos y desaciertos humanos.

También estamos de acuerdo en que esto es así, pero qué pasaría si todos los conceptos tuvieran un punto de conexión: el publicitario, el comercial y el servicio. Para esto considero que sería necesario utilizar las mismas imágenes presentes en la publicidad en el discurso del área de ventas y también en las conversaciones del call center. Insisto, de otra manera lo que el cliente recibe es una experiencia fragmentaria que la vive como una decepción.

¿No sería más sencillo brindar una experiencia al cliente integrada? Aún con los fallos que pudieran ocurrir en el camino, en definitiva sería una experiencia más congruente con las expectativas de los clientes y por ende con reales posibilidades de ser más satisfactoria.l serie sobre los publicistas de la Avenida Madison, de allí el apocope “Mad”, nos lleva a repensar la experiencia del cliente en un sentido holístico, es decir considerándola desde su génesis: antes de que el cliente adquiera el producto o el servicio.

En los contact centers cuando se diseña una estrategia de servicio, el protagonismo de la operación deja esta instancia afuera. Con esto se pierde de vista un aspecto fundamental para el servicio: el momento previo a la compra que es cuando se establecen los cimientos de las expectativas del cliente. Es a partir de ese momento (el de la publicidad) que el usuario imaginará cómo debería ser su experiencia con el producto y la compañía. Luego, con la adquisición del producto/servicio ésta experiencia comenzará a desarrollarse en el plano real, que es donde pueden producirse los fallos y donde se ponen en juego los famosos “momentos de la verdad”.

Don Draper, el publicista que protagoniza la serie citada, posee un talento único para comprender las necesidades de los clientes, de sus clientes, para luego transformarlas en una publicidad exitosa. El video que compartimos muestra el fragmento de una escena en la que Draper muestra las imágenes esenciales de un proyector de diapositivas que fue furor en los años 60.

¿Qué lecciones nos deja Don Draper?

Indagar para conocer lo que al cliente le gusta: Draper, con su curiosidad inagotable no deja de preguntar jamás que quieren los otros. La primera escena lo muestra en un bar preguntándole camarero sobre sus preferencias de tabaco y registrando su respuesta en una pequeña libreta. Lo que llamamos encuestar y segmentar.Finalmente, caemos en la cuenta de que somos familia de la publicidad, del marketing del área comercial. No podemos pensarnos como un “ente” aislado dentro de las empresas en el caso de los contact centers in house o como meros prestadores de servicio a un tercero en el outsourcing.

Necesitamos tener una mayor integración con estas áreas precisamente para poder brindar al cliente una experiencia integral, de otra manera lo que recibe es una experiencia fragmentaria (que en general es lo que ocurre). En lugar de esto considero que sería interesante utilizar las mismas imágenes que busca transmitir la publicidad en el discurso del área de ventas y también en el call center. Insisto, de otra manera lo que recibe el cliente es una experiencia fragmentaria que la vive como una decepción.

Volviendo a Don Draper, él afirma que la publicidad se basa en una sola cosa: la felicidad. Algo con lo que seguramente todos estamos de acuerdo. Claro, con mucho tino alguien podría decir una cosa es la dimensión simbólica que muestra la publicidad y otra muy diferente es la realidad donde intervienen las personas con sus aciertos y desaciertos humanos.

También estamos de acuerdo en que esto es así, pero qué pasaría si todos los conceptos tuvieran un punto de conexión: el publicitario, el comercial y el servicio. Para esto considero que sería necesario utilizar las mismas imágenes presentes en la publicidad en el discurso del área de ventas y también en las conversaciones del call center. Insisto, de otra manera lo que el cliente recibe es una experiencia fragmentaria que la vive como una decepción.

¿No sería más sencillo brindar una experiencia al cliente integrada? Aún con los fallos que pudieran ocurrir en el camino, en definitiva sería una experiencia más congruente con las expectativas de los clientes y por ende con reales posibilidades de ser más satisfactoria.

Crea un espacio de servicio en el que los clientes se sientan identificados: Nadie comprará en una tienda, ni mantendrá un servicio si no siente que allí hay algo propio, algo que le resulta familiar. Esto significa identificación. El espacio de servicio debe adaptarse a las preferencias de los clientes y no a los designios de la alta dirección.

Cuida todos los detalles en el proceso de construcción del servicio: Todos los pasos que conforman el servicio tienen el mismo nivel de importancia, y ninguno puede quedar librado al azar.

Las estrategias necesitan revisiones… porque los clientes cambian, sus motivaciones varían de acuerdo al contexto y a la etapa de sus vidas que estén transitando. Hoy, gracias a la vida digital que llevamos es todo mucho más rápido.

Hazlo sentir único: Todos queremos sentir que somos “el cliente único” y no el cliente número… En el caso del contact center, el gran desafío que todavía tenemos pendiente es cómo lograr personalizar la atención masiva.

La conexión emocional: Es uno de los aspectos más importantes de la experiencia, si no existe emoción no habrá conexión y no podremos hablar de experiencia.

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