Liderar con el ejemplo

Hace poco estuve hablando con el gerente de una tienda por departamentos para coordinar un programa completo de capacitación y mientras caminábamos en el suelo encontramos un juego de ropa deportiva, y algunos de los pantalones de tenis estaban mal colgados en las perchas. El gerente entonces llamó a uno de los empleados de ese departamento para que acomodara la ropa. Después seguimos caminando.

De algún modo esta situación me recordó cuando estuve con otro gestor. En esta ocasión era el director general de un hotel de lujo. Estábamos hablando en un extremo del vestíbulo del hotel, y vio una mesa del restaurante con las partes de un periódico y un envoltorio de caramelo en él, me miro, se excusó, cruzó el vestíbulo, tomó el periódico y la envoltura del dulce, los colocó en un cesto de basura que estaba detrás de un mostrador, y volvió a reanudar la conversación.

Me llamó la atención la diferencia en los estilos de gestión de estos dos ejecutivos. El gerente de la
tienda debe haber sentido que mientras hubiera un empleado, el debería hacer ese trabajo. Por algo se le paga, ¿verdad? El gerente del hotel, aunque responsable en una escala mucho más grande en ingresos, personal y pies cuadrados que el gerente de la tienda, lo vio como su trabajo recoger la basura en el vestíbulo.

El mensaje de cada gerente enviado por sus acciones no podía ser más diferente. El gerente de la tienda está funcionando de forma cómoda y no proactiva. El gerente del hotel ve poca diferencia entre su trabajo y el de su personal. Sin embargo, este mensaje debe ser claro: si quiere que su personal haga las cosas por instinto sin que se los digan, es necesario hacerles ver que usted mismo tiene ese instinto para hacer estas cosas. Sus empleados tienen más probabilidades de aprender de lo que usted hace, no de lo que dice. Esa es la manera de asegurar que no hay "mi trabajo frente a su trabajo" en su mente. Sólo "nuestro trabajo".

Hoy en día se habla mucho del rendimiento de los empleados, cómo la gente no quiere trabajar, del ausentismo, que el trabajo se hace más de una vez, que no tienen lealtad, siempre quieren más dinero, etc. Es cierto, estos problemas sin duda existen. Pero muchos de estos problemas de rendimiento en el trabajo podrían ser evitados con una mayor atención de la administración.

Así que vamos a hablar de algunas de las cosas que podemos hacer para asegurar que los empleados, trabajen al más alto nivel, que tengan interés por la compañía y cumplan en sus puestos de trabajo.

Todo comienza aquí: Actitud, actitud, actitud.
Usted puede enseñar a su personal todas las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñar bien su trabajo, pero no se puede enseñar la actitud. Pase suficiente tiempo con la gente para discernir su actitud, su forma, su filosofía de ver y pensar las cosas. Para saber más sobre este aspecto, es posible que desee plantear situaciones hipotéticas y pedir a los empleados que describan cómo ellos las manejarían.

Una línea aérea contrató para su área de marketing un nuevo empleado por la actitud en su entrevista de evaluación. No importaba que esta persona no tuviera absolutamente ninguna experiencia anterior en este negocio (ella estaba en el negocio de la joyería), y que nunca había siquiera puesto un pie en un avión. Durante los siguientes siete años realizo un excelente trabajo ayudando a aumentar los negocios de esta línea aérea.

Hablemos de otra palabra muy importante: el respeto. ¿Cómo sus empleados se sienten valorados?. El grupo Ritz Carlton tiene como lema: "Somos damas y caballeros, sirviendo a damas y caballeros." La filosofía de esta simple frase implica una relación de igual a igual, la empresa va a tratar a los empleados con el mismo respeto que trata a los invitados. El Ritz Carlton entiende esta sencilla verdad: sus empleados tratan a sus clientes de la misma forma en que son tratados.

Comunique claramente sus expectativas Sea claro al comunicar los derechos de un empleado, asegúrese de que entienden su descripción de trabajo.

Sea claro acerca de las normas internas (por ejemplo si usted tiene un código de vestimenta, etc.) Es totalmente razonable esperar que los empleados se presenten a trabajar vestidos profesionalmente y adecuadamente preparados. Por supuesto, que pueden diferir, dependiendo de si usted opera un vivero de plantas al aire libre o una tienda de diseño de prendas de vestir.

Sea claro acerca de la cultura corporativa. Parte de la formación de la compañía es inculcar la cultura empresarial en todos los empleados, haciéndoles saber lo que se espera de ellos. Sus empleados aprenden a hacer lo que sea necesario para que un cliente este feliz. Ellos están entrenados permanentemente y están convencidos que la gente son huéspedes y por lo tanto merecen el mejor servicio. Cuando los empleados están entrenados en esta cultura, pueden producir los resultados de ventas para alcanzar el éxito. La compañía debe confiar en ellos con una gran libertad de funcionamiento en el desempeño de su trabajo

Sea claro sobre el nivel de servicio al cliente que la compañía espera que cada uno proporcione.

De a los empleados las herramientas adecuadas para trabajar. Parte de su trabajo es proporcionar capacitación para ayudar a su gente en su desempeño y para ayudarles a mejorar constantemente sus habilidades. Asegúrese de que esta formación refuerza sus expectativas específicas. Esto no es sólo una formación para ser registrada en la computadora (que, por desgracia, es lo que pasa hoy en día muchas veces). Anímelos a asistir a seminarios adecuados a expensas de la empresa, tales como los de servicio al cliente, habilidades de comunicación, técnicas de venta, gestión del tiempo. Mantenga una biblioteca dentro de la compañía con revistas, libros de formación, cintas y videos. Hágales saber que usted está interesado en que ellos aumenten sus conocimientos. Desarrolle algún tipo de sistema de recompensas para los empleados que se aprovechan de los recursos que ofrece.

Establezca un horario regular para discutir las tendencias del mercado o cuando se presenten nuevos productos. Asegúrese de que entiende los términos técnicos (que saben cómo responder correctamente a la pregunta de un cliente, tales como "¿por qué hay una diferencia de precios enorme entre este suéter de cachemira y el jersey de lana?".

Comparta algunas de toma de decisiones

Cuando se gestiona, tiene que tomar muchas decisiones todos los días. Comparta parte de esta toma de decisiones con sus empleados. Involúcrelos en este proceso, y desde luego involúcrelos en las decisiones que les afectan. Pregunte si hay políticas de la empresa o procedimientos que dificultan su desempeño en el trabajo o su capacidad para ofrecer un buen servicio al cliente. Si es así, estudie estas políticas y haga todo lo posible para cambiarlas o eliminarlas. Luego deje que ellos sepan qué medidas está tomando (antes de tomarlas) en respuesta a sus inquietudes.

Otra razón muy importante, implique a sus empleados en el proceso de toma de decisiones. Es una forma segura de asegurarse de que el procedimiento se sigue y no hay quejas al respecto.

Usted puede decirles a los empleados durante todo el día acerca de lo importante que son para la empresa... pero hacerlos participar en la formulación de políticas es una manera de demostrarlo, y para demostrar que son valorados. Por supuesto, la responsabilidad de hacer política es de la administración. La palabra clave aquí es compartir.

Recuerde, todos podemos llegar a ser aburridos en nuestros puestos de trabajo si sentimos que no hay nada nuevo que aprender, no hay nuevos retos a vencer, no hay forma de expandir nuestras mentes, no hay nuevas aportaciones a realizar. Busque la manera de ayudar a los empleados a ser mejores en los mismos deberes cada día y a mantenerlos interesados y en crecimiento.