La Venta Centrada en el Cliente
Los grandes errores del vendedor, al menos los más frecuentes, de acuerdo a sondeos efectuados entre comprqadores son:
- Hablar demasiado
- Hablar sólo de su producto
- Hablar sólo de su empresa
- Hablar sólo de sí mismo
- Ignorar a su cliente y a sus necesidades
En otras palabras… El Vendedor desconoce el Ciclo de Decisión de su Cliente, y por lo tanto no sabe cómo actuar de manera consecuente. Para ello, se han reconocido diferentes estados, dentro de los cuales, si el vendedor los descubre, incrementa substancialmente la probabilidad de éxito en su gestión comercial. Dichos estados son:
1.Satisfacción. El Cliente está contento con su realidad. No anda en busca de productos ni servicios. El estatus quo es lo suficientemente confortable como para procurar cambiarlo. Por ejemplo, tiene un viejo automóvil, el cual aún está funcionando aceptablemente bien.
2.Reconocimiento. El Cliente está conciente que tiene uno o varios problemas. No obstante, aún no percibe la urgencia para resolverlos. Existe cierto grado de insatisfacción, mas la misma no pesa tanto como para invertir tiempo, dinero y esfuerzo en efectuar cambios. Escucha ciertos ruidos hasta cierta forma desagradables, y piensa que talvez en unos cuantos meses valdría la pena cambiar su auto por otro más nuevo.
3.Decisión: El Cliente, hastiado o cansado de su problema (o una serie de ellos), decide resolverlos. En ese momento se torna receptivo a propuestas de solución. El mayor inconveniente es que la mayoría de los vendedores o empresarios desconocen este momento. El individuo se da convence que le sale más barato cambiar de auto que pagar las costosas reparaciones.
4.Criterio: El Cliente aleja su atención del problema. Sabe que lo tiene, y necesita resolverlo. No piensa en la circunstancia, sino en las diferentes alternativas para resolverla. Busca información. Entra al Internet. Pregunta, en otras palabras, se centra en establecer sus criterios para comprar de manera inteligente. Define que no necesita un vehículo rural, ni una camioneta. Decide buscar precios para automóviles de tipo familiar.
5.Medición: El Cliente define mejor sus criterios, y les asigna especificaciones. Es cuando decide entre una solución y otra. Entre los diferentes vehículos familiares, decide que necesita un para 5 pasajeros, motor de 4 cilindros, impulsado por gasolina y con aire acondicionado, y con un cilindraje no mayor a 2000cc.
6.Investigación: El Cliente empieza a hacer comparaciones entre diferentes alternativas de solución. ¡Sale de compras! Visita las diferentes agencias de autos, en búsqueda del vehículo más cercano a la especificación previamente definida. OJO! Cuando el cliente llama para pedir precios, probablemente ya está en esta etapa.
7.Selección: El Cliente elige la solucion, o combinación de soluciones, que mejor se acomoden a su Criterio. En otras palabras, escoge un auto.
8.Reconsideración: El Cliente vuelve a evaluar su decisión, y determina si fue la acertada. Es el momento en que mira otras alternativas en el mercado. Si el vendedor o el empresario se aleja del cliente en esta etapa, corre el riesgo de perderlo para la siguiente compra. Si lo acompaña en este momento, podría cosechar los referidos del cliente, satisfecho por el excelente servicio post-venta.