Sin calidad en el servicio no eres socialmente responsable
Una novedad que hubo en los últimos años en el mundo empresarial fue el concepto de Responsabilidad Social. Es una tendencia global el comenzar a mirar alrededor y no sólo a sí mismos y esto sucede también en el ámbito de las empresas. Se dan cuenta de que no están solas en su mundo, de que inciden en muchas otras partes y son impactas a su vez por el accionar de otros. Entonces deciden tener una mirada más integral.
Si bien nos vamos acostumbrando a escuchar las palabras Responsabilidad Social Empresaria, debo confesar que, personalmente, me genera sentimientos contradictorios.
Por un lado siento esperanza, pero al mismo tiempo me invade una sensación de desconfianza.
La esperanza, de escuchar que hay quien decide mirar a su alrededor mientras hace sus negocios, y me hace creer que es posible integrar a todos los actores en un proyecto de sociedad sustentable, con futuro, con menores desequilibrios, con mayor equidad.
Pero también desconfianza; porque me surge la duda de por qué alguien querrá tener esta mirada fraterna hacia el entorno, cuando siempre imaginamos empresarios egoístas, individualistas, ambiciosos. ¿Será que no son todos así? ¿Habrá otras motivaciones? ¿Habrá un interés genuino en quienes lo aplican?
Últimamente tuve una experiencia que me hizo pensar en el título de este artículo: "Sin calidad en el servicio no eres socialmente responsable". Contraté un servicio de una empresa, que no me dejó conforme con su atención. Sentí que no fui tomada en serio en mi necesidad, y además el servicio no se prestó con total legalidad. En definitiva, una baja calidad en el servicio. Posteriormente me enteré que esa empresa dice ser (o quiere ser) socialmente responsable. Me pareció una completa contradicción. Me generó un sentimiento tan negativo adentro que hasta me hizo daño. Una gran desilusión. Esa esperanza de la que hablé antes se debilitó.
Entonces confirmé esta idea: las empresas son necesarias para nuestra vida. Son parte importante de nuestra sociedad. Especialmente las empresas de servicios (pensemos que dentro de éstos se encuentran salud, educación, recreación, comunicaciones), por el impacto que tiene en nuestra cotidianeidad. Por lo tanto, si una empresa quiere ser socialmente responsable, lo PRIMERO que debe hacer es prestar muy bien su servicio, tener CALIDAD EN EL SERVICIO!
Piensa en esto: ¿cuál es la mayor población sobre la que ejerce influencia una empresa de servicios? Imagina en quiénes influye más una empresa de telefonía, una empresa de belleza, una empresa de transporte de pasajeros, etc.
En la mayoría de ellas podemos decir que sobre sus CLIENTES! y seguramente sobre ellos la influencia será más directa. Y si sobre los clientes se ejerce la mayor influencia, será con ellos con quienes haya que ser más "socialmente responsable".
Imaginemos a Olga que necesita sacar un turno en su médico por internet, pero cada vez que quiere enviar la información, se corta su conexión y pierde todo lo que hizo. Intenta varias veces pero llega la hora en la que tiene que cocinar y no lo ha logrado. Después de almorzar con su familia y lavar los platos debe ayudar a sus hijos a hacer sus tareas, luego la ropa… Termina el día y Olga no pudo sacar el turno.
Otro usuario, Ulises, debe enviar a su profesor el trabajo práctico cuyo plazo termina hoy, pero no logra adjuntar el archivo; se corta la conexión.
Marisa, desde Argentina, desea tener noticias de sus parientes que viajaron a Brasil, donde hubo una fuerte tormenta, pero no logra loguearse en el correo electrónico debido al deficiente servicio de internet.
Esta empresa que presta servicios de internet podrá tener programas de ayuda a la infancia, al medio ambiente, etc. Todos ellos son válidos e intrínsecamente buenos, pero se le va de las manos ayudar a quienes pusieron su confianza en ella: sus clientes!
Calidad en el servicio es el primer deber de las empresas. Una vez logrado esto, podrán abrir el círculo de compromiso con otros actores sociales. Pero sin calidad en el servicio, todo lo demás pasa a ser una pantalla.
Una empresa sin calidad en el servicio que emprende otras acciones de responsabilidad social es como una señora que hace muchas obras de caridad fuera de casa, pero pierde la caridad cotidiana con su familia.
¿Quieres que tu empresa sea socialmente responsable?
Haz este ejercicio:
1) Busca tu registro de reclamos (o pregunta si hubo reclamos a quienes tienen contacto con los clientes).
2) Consigue los datos de, al menos, uno de los clientes que hizo un reclamo.
3) Llámalo o cítalo y habla con él para entender qué sucedió.
4) Si su problema persiste, busca todos los medios para solucionarlo.
5) Encuentra las causas que originaron ese problema e implementa las acciones necesarias para que no vuelva a suceder.
6) Infórmale a tu cliente las acciones que se tomaron para evitar que se repita su problema en él o en otros.
Si lo hiciste con un solo cliente, ya habrás mejorado la calidad en el servicio que prestas, para él y para todos los que vendrán después, evitando su mismo problema.
Y de este modo, sin necesidad de acciones extraordinarias, habrás incrementado tu responsabilidad social.
Autor: Mariana Pizzo - Ingeniera Industrial recibida en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires. Es auditora interna de sistemas de gestión de la calidad ISO 9001. Docente e investigadora en la Universidad Nacional de San Luis. Actualmente investiga y desarrolla acerca de Calidad en el Servicio.