La Calidad y McDowell´s

A lo largo de la historia el concepto de Calidad ha ido transformándose de acuerdo a los dispares momentos que se presentaron en el mundo y, migrando, a medida que se fueron identificando las partes que se integraban en su definición.

En un principio, en la era de lo artesanal, algo se consideraba de calidad cuando el artesano y el cliente estaban satisfechos con lo realizado. Con el devenir de los años y luego de la Revolución Industrial, se le dio prioridad a la cantidad, a la producción en grandes escalas para satisfacer a una demanda creciente; y desde aquí, hasta mediados del siglo pasado, la calidad era definida primeramente por la organización, o sea, el que brindaba el producto/servicio definía que era de calidad y que no lo era… “El Cliente puede elegir el auto del color que quiera, siempre y cuando sea negro” (Henry Ford).

Luego, ya pasadas algunas décadas, se entendió que en la definición se debía integrar y dar una primordial importancia al cliente, siendo este uno de los principales jugadores en precisar qué se consideraba un producto o servicio de calidad. Y, es el mismo, quien percibe y da valor, o no, a las características que incorpora la organización al momento de fabricar un producto o brindar un servicio.

Con lo cual, si el cliente no valora las características que tiene el producto/servicio que le ofrece la organización o entiende que el mismo no satisface lo que demanda en la definición de sus requisitos, sea cual sea el producto o servicio, no lo comprará. Cabe aclarar, que no por cumplir con los requisitos de los clientes la organización debe hacer lo que sea, dado que le corresponde contemplar a las otras partes interesadas en la misma (empleados, sociedad, medio ambiente, socios, proveedores, competidores, complementadores, etc.).

A pesar de que el análisis de este concepto lleva algunos largos siglos, y las organizaciones se jactan de contemplarlo, lo cual hacen en su mayoría… Me gustaría compartirles esta experiencia.

Como es de conocimiento para todos los lugareños y allegados a esta ciudad, en uno de sus principales ingresos se encuentra instalado un local perteneciente a una cadena Estadounidense, de la cual, por mi mala memoria, no recuerdo con exactitud su nombre; pero estoy casi seguro que se llama McDowell´s, o algo así. En el mismo se comercializa comida rápida de cuestionada calidad… Pero, a pesar de ello, es sumamente elegida por casi todos, incluso por el que escribe.

Dado su fácil acceso, suelo visitarlo en búsqueda de sus aguados cafés. Lo cual me ha permitido aprender sobre administración, calidad y otras tantas cuestiones.

En una de mis últimas visitas, he comprendido lo que no es Calidad…
Mientras disfrutaba de mi “liviano” café ubicado próximo al sector desde donde lo despachan, observaba la excelente distribución del mostrador, la combinación de colores, la limpieza, las ricas tortas que estaban expuestas y la excelente presencia de la vendedora… Con lo cual, sin haber probado el café, podría decir que todo satisfacía mis requisitos de cliente.

Luego de estar distraído en no sé qué cosas, por no sé qué tiempo, una charla me volvió hacia el mostrador… En el mismo estaba la vendedora, que muy bien me había atendido, y otra persona que parecía pertenecer a McDowell´s, por el logo en su camisa, pero con otra vestimenta, compuesta por una camisa blanca con rayitas azules, y con un moño y pantalón del mismo color.

Mi atención ya se focalizo en su conversación, que pronto dejo de serlo para transformarse en un sin fin de órdenes, pero que nunca llego a discusión. Para ser gráficos, la Señorita de camisa blanca con rayitas azules le marcaba lo mal que estaban expuestos los productos en el mostrador y otros muchos errores más… A lo cual yo miraba sin comprender, pero aparentemente la otra Señorita de camisa cremita con un pañuelo marrón, entendía y acentuaba sus errores con la cabeza… Ahora, definitivamente, el que no entendía era yo, no alcanzaba a observar, por más que estaba a menos de dos metros, las faltas que le ordenaba corregir de inmediato… Lo que sí entendí, luego de escuchar (sin querer) durante un tiempo, es que se trataba de una auditoría de calidad o algo similar. Con lo cual, al darme cuenta de esto, empecé a pensar como Consultor en Calidad, y me anime a anticipar los pasos que se continuarían en la visita de la Señorita de moño azul al local en donde estaba disfrutando de mi café… de los cuales, como era de esperar, no pegue ninguno…

Evidentemente, para McDowell´s, la definición de calidad se relaciona mas con el concepto tradicional que con el que se conoce en la actualidad. Cualquiera que tenga la posibilidad de pasar por este local (si quizás existiera), seguramente tendrá una lista de requisitos que debe cumplir el mismo, que no se relacionan con la ubicación de la medialuna ni con el orden que se da al edulcorante o a un sobre de azúcar… Quizás lo que todos requiramos se relacione con el precio, con que se le agregue más café al café o que cuando pidas una hamburguesa la misma venga con hamburguesa.

Esta situación que vemos reflejada en esta breve y simple historia, nos muestra que a veces las organizaciones realizan acciones y efectúan inversiones perdiendo el enfoque hacia el cliente o hacia sus otras partes interesadas. Lo cual puede ser peligroso dado que, en primera instancia, puede demostrar el escaso conocimiento de su cliente y, además, se pueden efectuar inversiones en tiempo y dinero que no generan beneficios a la organización.

En términos lógicos y concretos, y aunque estos productos nos vienen gustando y son exitosos desde los años 40; podemos afirmar, que las organizaciones deben invertir en acciones que generen valor al cliente y/o a otras partes interesadas en la misma. Y, en el caso de que la acción no genere ningún beneficio hacia nuestra red de valor o hacia la organización, podemos manifestar que la misma es un gasto sin ningún sentido... O, en relación con nuestro caso de estudio, no vaya a ser, que todo lo que la organización da valor y mejora continuamente sean cuestiones que “distraigan” nuestra atención de los principales requisitos que tenemos a la hora de ingresar un local de comidas rápidas…

En fin, cuando examinemos el concepto de Calidad y lo apliquemos a nuestra organización y a cada uno de los productos o servicios, analicemos si las características del producto/servicio propuesto cumplen con los requisitos de nuestros clientes; y si las mejoras que formulemos se traducen en generar valor a la red y/o a la misma organización. Y, en el caso de que así sea, estaremos bien encaminados e incrementaremos la probabilidad de éxito de lo que presentemos y, en definitiva, en el largo plazo, de la misma Organización.

Nota del autor: para su aclaración y por la salud del que suscribe, la Ciudad y el McDowell´s que usted imagina para esta historia, no existen…¿No?