Las Preguntas Abiertas y Cerradas de un Vendedor, ¿serán efectivas?

En las antiguas escuelas de ventas se nos enseñaba a usar una combinación de preguntas abiertas, cerradas y semiabiertas. Se nos decía que las preguntas abiertas tedían a incentivar al prospecto (o cliente) para que, durante la conversación, entre en confianza con el vendedor que le está atendiendo. Las preguntas cerradas, eran típicamente para “cerrar” la venta. Las preguntas semiabiertas se usaban para sondear necesidades, y llegar al motivo dominante de compra. ¿Será así de simple?

• ¿Será que ahora, los clientes, más informados que antes, necesitan otro tipo de conversación que una simple sucesión de preguntas?
• ¿Será que diferentes niveles jerárquicos dentro de una empresa, son sensibles a uno u otro tipo de pregunta?
• ¿Será que el estilo de conversación en ventas de baja inversión, debería ser diferente al usado en negocios de alto nivel?
• ¿Ha cambiado la conducta del comprador, y debería mudar el vendedor su método?

El ejecutivo comercial siempre debe preguntar, solamente debe hacerlo de forma inteligente. No basta con descubrir un problema que el cliente debería resolver. Ahora se necesita conseguir que el cliente mismo exprese la necesidad de solucionarlo, y que necesita nuestro producto para ello.

Eso lo conseguimos a través de una serie de preguntas centradas en la implicación del problema del cliente, y en el resultado positivo de solucionarlo. Intentando una breve descripción de esta técnica, se enumeran cuatro tipos de pregunta para sondear las necesidades del cliente.

• Circunstancia: Típicamente, las que se hacen al inicio de la conversación, permiten recabar datos generales de la situación actual del cliente. La mayor parte de las ocasiones, el cliente no percibe tener una necesidad apremiante. De manera que aún respondiento y describiendo su situación actual, raramente se encontrará en el ánimo de modificar su estatus quo, comprando.
• Inconformidad: A medida la conversación avanza, el vendedor descubre y muestra al cliente que su situación actual tiene ciertos inconvenientes. Entonces el cliente podría comenzar a considerar una compra. Si el negocio es de baja inversión, éste podría ser el momento de concretar la venta. La mayor parte de las veces, el vendedor profesional deberá ir más lejos.
• Efecto: Si el objeto de negociación es lo suficientemente costoso como para no comprarlo en la primera entrevista, el vendedor necesita descubrir cuántas implicaciones tiene la aceptación de la inconformidad mencionada de previo. Deberá, como todo un auditor, encontrar todas las aristas del problema, y a quiénes afecta en forma negativa.
• Necesidad: Cuando el vendedor ha cumplido con los pasos anteriores, entonces el cliente entrará en “Modo Carente”. Reconoce la necesidad impostergable de comprar, no tanto por el producto, sino por el beneficio recibido, en favor de eliminar los efectos negativos de la circunstancia mencionada arriba.

Al llegar a ese punto, entonces no será necesaria una “técnica de cierre” de las tradicionales.  Para el Vendedor Profesional ni siquiera será preciso “cerrar” la venta, sino el mismo cliente facilitará la concreción del negocio.